を使用してライセンスと許可の要求を自動的にルーティングする 高度なワークアサインメント
ServiceNow 高度なワークアサインメント (AWA) アプリケーションを使用して、公的記録要求などの情報要求を指定されたエージェントにルーティングおよびアサインします。
アプリケーションは Information Request Playbook 、ライセンス/許可要求を自動的にルーティングしてアサインするために AWA で使用される次のアイテムを提供します。
- ライセンスと許可要求サービスチャネル :着信した公共部門の情報要求を特定の政府エージェントにルーティングするためのデフォルトのサービスチャネル。このサービスチャネルには、チャネルで処理されるアイテム、エージェントアサイン先グループに関連付けられた作業キュー、エージェント受信ボックスのレイアウトなどを決定するためのデフォルト条件を定義する関連属性が含まれています。
- 公共部門ライセンスおよび許可要求アサイン先グループ :公共部門ライセンス/許可要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
- Public Sector License and Permit Requests キュー :Public Sector のライセンス/許可要求がルーティングされるデフォルトのキュー。
- 受信ボックスのレイアウト :次の CSM 構成可能ワークスペースエージェント受信ボックスビューに表示される情報要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
- 構成員ライセンス/許可レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [ケースタイプ ] フィールドが含まれます。
- ビジネスライセンス/許可レイアウト:[簡単な説明]、[ビジネス]、[ビジネス連絡先]、および [ケースタイプ] フィールドが含まれます。
管理者は、情報要求ケースを有効または無効 高度なワークアサインメント にできるだけでなく、関連するアサイン先グループやキュー設定など、情報要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更することもできます。詳細については、「Information Requests サービスチャネルの設定」を参照してください。