を使用して情報要求を自動的にルーティング 高度なワークアサインメント
ServiceNow 高度なワークアサインメント (AWA) アプリケーションを使用して、公的記録要求などの情報要求を指定されたエージェントにルーティングおよびアサインします。
この Information Request Playbook アプリケーションは、公共部門の情報要求を自動的にルーティングおよびアサインするために AWA で使用される次のアイテムを提供します。
- 情報要求サービスチャネル :着信した公共部門の情報要求を特定の政府エージェントにルーティングするためのデフォルトのサービスチャネル。このサービスチャネルには、チャネルで処理されるアイテム、エージェントアサイン先グループに関連付けられた作業キュー、エージェント受信ボックスのレイアウトなどを決定するためのデフォルト条件を定義する関連属性が含まれています。
- 公共部門情報要求アサイン先グループ :公共部門情報要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
- 公共部門情報要求キュー :公共部門情報要求がルーティングされるデフォルトのキュー。
- 受信ボックスのレイアウト :次の CSM 構成可能ワークスペースエージェント受信ボックスビューに表示される情報要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
- 構成員情報要求レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [サービス ] フィールドが含まれています。
- ビジネス情報要求のレイアウト: [簡単な説明]、[ ビジネス]、[ ビジネス連絡先]、および [サービス ] の各フィールドが含まれます。
- 一般情報要求レイアウト: [簡単な説明] フィールドと [サービス ] フィールドが含まれています。
管理者は、情報要求ケースを有効または無効 高度なワークアサインメント にできるだけでなく、関連するアサイン先グループやキュー設定など、情報要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更することもできます。詳細については、「Information Requests サービスチャネルの設定」を参照してください。