公共機関デジタルサービス 用 Playbook の使用

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む7読むのに数分

    • Playbook は、公共サービス要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを行政サービスエージェントに提供します。Playbook を使用して、ライセンスや許可、政府の記録やその他の公開情報、または緊急性のないサービス要求に対応します。

    プレイブックはワークフローを実行し、複数のステージまたはレーンに分割します。Playbook の各ステージには、完了する 1 つ以上のアクティビティまたはステップが含まれています。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときに顧客にメールを自動送信するなど、自動化されたアクティビティを含めることもできます。Playbook を使用すると、次のことができます。
    • Playbook のステージとアクティビティを表示する。
    • アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するための作業を実行します。
    • アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
    • ステージとアクティビティを完了して、ケースを解決します。
    Playbook を作成して使用できるようにする 3 つのアプリケーションが用意されています 公共機関デジタルサービス 。

    でエージェントCSM 構成可能ワークスペースとして公共サービス要求ケースを作成したとき、または構成員が Government Service Portal を介して要求を送信したときに、各ケースタイプに対応する Playbook が [Playbook] タブに自動的に表示されます。

    ケースのタイプのワークフローと、これらのケースを解決するために必要なアクティビティは、Playbook にあります。Playbook を使用すると、公共サービスケースワークフローのライフサイクル全体を視覚化できます。

    ライセンス許可プレイブック。

    プレイブックステージ

    各 Playbook には、4 つのステージ (取り込み、レビュー、プロセス、意思決定) と、各ステージでのいくつかのアクティビティが含まれています。以下の図は、ベース Playbook ワークフローを示しています。このワークフローは、機関が提供する内容に応じて、特定の公共サービス要求のユースケースに合わせて変更できます。

    次の表に、Playbook の基本ワークフローステージを示します。
    表 : 1. プレイブックステージ
    タスク 説明
    取り込み は、要求の詳細をキャプチャして適切なエージェントに割り当てることにより、レコード作成プロセスをガイドします。
    レビュー 重複ケースのチェックポイントとして機能し、ケースの詳細を確認する機会を提供します。
    プロセス 要求実現のアクティビティをガイドします。
    Decision 意思決定と補足情報をキャプチャし、構成員およびその他のエージェントまたは関係者に伝達します。

    Playbook のレイアウト

    Playbook は、Playbook ライフサイクル、Playbook 作業領域、コンテキストサイドパネルなど、いくつかの領域で構成されています。アクティビティビューは、Playbook でのステージとアクティビティの表示方法を決定します。

    の 公共機関デジタルサービス Playbook のデフォルトのアクティビティビューは、プロセスベースのエクスペリエンスビューです。次の例に示すこのビューでは、構成員またはビジネス情報とケースタスク情報が、Playbook 作業領域の最前面に表示されます。

    プロセスベースの Playbook レイアウトには、次の機能が表示されます。
    • 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。
    • ページの左側に、常に利用可能な連絡先情報などの情報を記録します。
    • 動的な関連レコードコンポーネントでサポートされているコンテキストサイドパネルの関連レコード。
    図 : 1. プロセスベースのエクスペリエンスを使用した Playbook のレイアウト
    プロセスベースのエクスペリエンスビューに表示される、ライフサイクル、ケースレコード情報、およびライセンス要求の詳細の ライセンスと許可プレイブック Agent Workspace ビュー。
    次の表は、Playbook ワークスペースに表示されるコンポーネントを示しています。
    表 : 2. Playbook コンポーネント
    Playbook の領域 説明
    Playbook ヘッダー
    • Playbook の上部に表示されます。
    • Playbook のタイトルと、Playbook の各ステージの進行状況を表示する水平ステージピッカーを表示します。
    • 割り当てられたユーザーまたはアクティビティステータスでアクティビティをフィルタリングするために使用できるフィルターが含まれています。
    • Playbook レベルおよびアクティビティレベルのアクションを選択するために使用できる Playbook アクションメニューが含まれています。
    Playbook ライフサイクル
    • Playbook の左側のパネルに表示されます。
    • 各ステージのアクティビティのリストを表示します。

    • 水平ステージレイアウトでは、現在のステージのアクティビティのリスト全体を展開または折りたたむことができます。
    Playbook 作業領域
    • Playbook の中央に表示されます。
    • 現在のアクティビティのカードを表示します。
    コンテキストサイドパネル
    • Playbook の右側に表示されます。
    • 次のタイプの情報を表示するために使用できるタブが含まれています。
      • ケースまたはケースタスクのアクティビティストリーム。
      • ケースの概要、顧客の詳細、タイムライン、サービスレベルアグリーメント (SLA) などのリボン情報。
      • 動的関連レコード。詳細については、「動的関連レコード」を参照してください。
    ケース情報連絡先カード
    • 要求を送信した構成員または企業の連絡先情報。
    • Playbook の左側のパネルに表示されます。

    サービス要求マップカード
    • Service Request Playbookのみ
    • プロセスベースの Playbook レイアウトの新しいコンポーネント。
    • sn-geo-map プラグインがインストールされていて、Google API キーが設定されている場合は、取り込みステージの後に表示されます。
    アイテム受領カード
    • ライセンスと許可プレイブックのみ
    • Playbook の左側に表示されます。
    • アクティブ、期限切れ、期限切れ間近のライセンス/許可と、それぞれの残り時間を表示します。

    公共機関デジタルサービス Playbook

    この 公共機関デジタルサービス プラットフォームには、次のプレイブックが含まれています。

    ライセンスと許可プレイブック
    この ライセンスと許可プレイブック アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーから送信されたライセンスおよび許可要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれています。
    • すぐに利用可能なケースタイプ、Playbook、ビジネスロジック、SLA、通知などを展開してワークフローを自動化し、プロセスをオーケストレーションし、エージェントが要求をより迅速かつ効率的に解決できるようにするパッケージ化された Playbook。
    • 構成員と企業が Government Service Portal で選択できる、事前に構築されたライセンスと許可要求オプションのカスタマイズ可能なカタログ。
    • サービス定義による拡張可能なデータモデル。
    Information Request Playbook
    この Information Request Playbook アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信された公開レコードと情報要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれています。
    • 構成員と企業が Government Service Portal で選択できる、事前に構築された情報要求オプションのサービスカタログ。
    • エージェントが情報要求を迅速かつ効率的に解決するために使用する自動化されたワークフロープロセス。
    • を使用している場合は 高度なワークアサインメント、管理者が情報要求を指定されたエージェントに自動的にルーティングするために使用できる情報要求サービスチャネル。
    Service Request Playbook
    アプリケーションは Service Request Playbook 、公共部門のエンドユーザーによって送信された緊急でないサービス要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれています。
    • 構成員と企業が Government Service Portal で選択できる、事前に構築された緊急以外の要求オプションのサービスカタログ。
    • エージェントが緊急でないサービス要求を迅速かつ効率的に解決するために使用する自動化されたワークフロープロセス。
    • を使用している場合は 高度なワークアサインメント、管理者が緊急でないサービス要求を指定されたエージェントに自動的にルーティングするために使用できるサービス要求サービスチャネル。
    • 構成員や企業が仮想エージェントを使用して緊急以外のサービス要求を送信できるようにする、構築済みの仮想エージェント会話トピック。

    の CSM 構成可能ワークスペースプロセスベースのレイアウトとプロセスベースのバリアントの詳細については、次を参照してください Process page variants。

    の 公共機関デジタルサービスPlaybook のインストールと構成の詳細については、「」を参照してください 公共機関デジタルサービス の構成。