行政サービスケースのプロセスとデータの定義
行政サービスケースタイプに基づく行政サービスケースを使用して、カスタマーサービスケースを拡張できます。ケースタイプを使用すると、行政サービス要求の解決に必要なプロセスとデータを定義できます。
ケースタイプの概要
ケースタイプは、特定のタイプの構成員またはビジネス要求を解決するために必要なデータとプロセスを表します。サービス定義を使用するだけでなく、ケースタイプ機能を使用して、機関が処理するさまざまなタイプの行政サービスケースを作成および構成できます。サービス定義の詳細については、「」を参照してください のサービス定義 公共機関デジタルサービス。
基本の行政サービスケースタイプは行政サービスケースと呼ばれ、アプリケーションのカスタマーサービスケースタイプの カスタマーサービス管理 (CSM) 拡張です。この 公共機関デジタルサービス アプリケーションには、基本の行政サービスケースタイプの拡張であるサービスリクエストケースタイプ (311 サービスリクエストケースタイプとも呼ばれます) もあります。
基本の行政サービスケースタイプの詳細については、「 行政サービスケースフォーム」を参照してください。サービス要求ケースタイプの詳細については、「 サービス要求ケースフォーム」を参照してください。
管理者は、この基本ケースタイプを拡張して、機関が提供する さまざまな行政サービスに対して追加のケースタイプを作成できます。
ケースタイプの作成には、既存のケースの拡張テーブルの作成、またはまったく新しいケースタイプテーブルの作成が含まれます。通常は、ケースタイプに対してロール、モジュール、ワークスペース、およびその他の必要なエンティティを作成します。
ケースタイプとサービス定義の両方を使用して、行政サービス要求の解決に必要なデータとプロセスを定義できます。の 公共機関デジタルサービスサービス定義の詳細については、を参照してください のサービス定義 公共機関デジタルサービス。
管理者のケースタイプタスク
- このプロセスの概要については、「行政サービスケースタイプのガイド付き設定」を参照してください。
- Guided Setup を使用したケースタイプの設定方法の詳細については、「」を参照してください Configuring customer service case types。
エージェントは、このカスタムケースタイプを使用して、構成員またはビジネス要求を解決するためのケースを作成できます。 です。
行政サービスケースタイププラグイン
Customer Service Case Types プラグイン (com.snc.csm_case_types) は、Public Sector Digital Services Core プラグイン (com.sn_public_sector_digital_services_core) を有効にすると有効になります。
このプラグインをアクティブ化すると、ケースタイプモジュールがアプリケーションナビゲーターに追加されます。このモジュールを使用して、ケースタイプを作成および管理したり、行政サービスベースケースタイプを拡張したりできます。
アプリケーションとともに 公共機関デジタルサービス Core インストールされるプラグインの詳細については、「」を参照してください 公共機関デジタルサービス Core とともにインストールされるコンポーネント。
行政サービスケースタイプのガイド付き設定
カスタマーサービスケースタイププラグインをアクティブ化すると、[ケースタイプ] セクションが [公共機関デジタルサービス Core のガイド付きセットアップ] に追加されま
移動先 をクリックし、このセクションのタスクを使用してケースタイプを作成および設定します。
ガイド付き設定を使用すると、ロール、アクセス制御リスト (ACL)、通知、アクション、レコードプロデューサーなど、行政サービスケースタイプのさまざまなプロセスやコンポーネントを設定できます。
- ベースケーステーブル (sn_gsm_government_service_case) を拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成します。
- 新しいケースタイプの UI アクション、UI ポリシー、およびクライアントスクリプトを構成します。
- 新しいケースタイプのビューを構成し、ルール、ロール、アクセス制御 (ACL)、ビジネスルールなどを表示します。
- レコードプロデューサー、ステータスフロー、特記事項など、ケースタイプのプロセスを設定します。
- 新しいケースタイプのケースタイプ定義レコードを作成し、ケースタイプテーブル (sn_case_type) に追加します。
- ケースタイプの取得フローを設定し、ケースタイプの可視性を決定する条件を変更します。
の 公共機関デジタルサービスGuided Setup の使用の詳細については、「」を参照してください Guided Setup を使用した構成公共機関デジタルサービス Core。
行政サービスケースタイプアプリケーション
次の表に、行政サービスケースタイプとその拡張を使用するアプリケーション ServiceNow Store を示します。
| アプリケーション | 説明 |
|---|---|
| サービス要求ハンドブック (sn_gsm_srvc_req) |
行政サービス要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供する Playbook。この Playbook では、サービス要求ケースタイプを使用して、さまざまなタイプのコミュニティメンテナンスの要求の詳細をキャプチャします。詳細については、「 行政サービス要求ケースのライフサイクル」を参照してください。 |
| Information Request Playbook (sn_gsm_info_req) |
情報要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供する Playbook。この Playbook では、情報要求ケースタイプを使用して、9 つの免除の範囲外となるさまざまなタイプの連邦、州、および地方の公的記録の要求の詳細をキャプチャします。 |
| ライセンスと許可要求 Playbook (sn_gsm_info_req) |
ライセンスまたは許可要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供する Playbook。この Playbook では、ライセンスと許可要求のケースタイプを使用して、新しい許可またはライセンスの要求の詳細をキャプチャします。 |
依存関係、ライセンスやサブスクリプションの要件、およびリリースの互換性については、 の ServiceNow StoreService Request Playbook、Information Request Playbook、または License and Permit Playbook アプリケーションのリストを確認してください。
行政サービスケースステージ
| ステージ | 説明 |
|---|---|
| 取り込み | 新規ケースのデフォルトステージ。 |
| レビュー | ケースがアサインされ、[担当者] フィールドで指定されたエージェントによって承認され、ステータスが [ドラフト] から [オープン ] に更新されたステージ。 |
| プロセス | ステータスが [オープン] から [対応中] に更新されたステージ。 |
| Decision | ステータスが [対応中] から [解決済み] に更新されたステージ。 |
行政サービスケースのステータス
| ステータス | 説明 |
|---|---|
| ドラフト | 新規ケースのデフォルトステータス。 |
| 新規 | ユーザーが [送信] を選択したときに [ドラフト] から [新規] に移行するケース。 |
| オープン | アサインされ、[担当者] フィールドでエージェントによって承認されたときに、[新規] から [オープン ] に移動するケース。 |
| 対応中 | エージェントが [ 作業を開始] を選択すると、[オープン] から [対応中] に移行するケース。 |
| 情報待ち | エージェントが [ 情報を要求] を選択すると、[対応中] から [情報待ち] に移行するケース。 |
| 解決済み | エージェントが [ソリューションを提案] を選択すると [解決済み] ステータスに移行するケース。 |
| クローズ済み | 要求者が [ソリューションの承認] または [ ケースのクローズ] を選択すると [クローズ済み] ステータスに移行するケース。 |
| キャンセル | [キャンセル] ステータスに移行したケース。これは、自動タイムアウトによって、または要求者が [キャンセル] を選択した場合に発生する可能性があります。 |