行政サービス要求ケースのライフサイクル

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • アプリケーション内の行政サービス要求ケースは、 公共機関デジタルサービス Service Request Playbook 実行サイクルの進行に応じて、いくつかのステータスのいずれかになります。

    サービス要求ケースステージ

    サービス要求には、次の 4 つの段階があります。
    • 取り込み
    • レビュー
    • プロセス
    • Decision

    サービス要求ケースが上記にリストされているステージを進み、解決に近づくにつれて、ケースステータスが更新されます。次の表に示すように、ステージとステータスは相互に関連しています。

    表 : 1. サービス要求ケースのステージとステータス
    ケースステージ ケースステータス 説明
    ドラフト ケースはまだ送信されておらず、サービス要求ケースレコードはまだ作成されていません。
    取り込み

    サービス要求ケースの作成に必要な情報を収集するようにエージェントをガイドします。

    		 新規 Government Service Portal または .Service Request Playbook
    このステータスでは、行政サービスエージェントは次のいずれかを実行できます。
    • 自分にアサイン:自分自身にケースをアサインします。ステータスが [オープン] に変わります。
    • 承認:行政サービスマネージャーによってケースがエージェントにアサインされた場合、エージェントはケースを受け入れるか、再アサインすることができます。承認された場合、ステータスは [オープン] に変わります。
    • 更新:ケースを更新します。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    • 削除:ケースを削除します。
    このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
    • 更新:追加情報でケースを更新します。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    オープン 行政サービス エージェントがケースを自分自身に割り当てるか (自分にアサイン)、または行政サービス マネージャーによってアサインされたケースを受け入れると、ケースが [新規] から [オープン] に変わります。
    このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
    • 更新:ケースを更新します。
    • 要求情報: 構成員に追加情報を要求します。ケースステータスが [情報待ち] に変わります。
    • ソリューションを提案:ケースのソリューションを提案します。ケースステータスが [解決済み] に変更されます。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    • 削除:ケースを削除します。
    情報待ち 構成員から追加情報が要求されました。このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
    • 更新:要求された情報をケースに追加します。その情報を受信すると、ケースは [オープン] に戻ります。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    レビュー

    エージェントは、ケースの初期トラブルシューティングを行い、類似または重複するケース要求を確認して、表示する必要があるサービスを判断できます。

    		 オープン このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
    • 類似の要求または重複する要求があるかどうかを確認します。その場合は、ケースを直接進行させることができます。
    • 検査の要求:検査が要求された場合、ケースステータスは [検査中] に移行します
    検査中 フィールドサービスエージェントによるサービスの場所の検査が進行中です。完了すると、ケースは [プロセス] に移動します。
    情報待ち エージェントが [レビュー] ステージで追加情報を要求すると、ケースのステータスが [ 情報待ち] に変わります。
    このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
    • オープンケース:ケースステータスを [オープン] に戻します。
    • 更新:ケースを更新します。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    • 削除:ケースを削除します。
    このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
    • 更新:要求された情報をケースに追加します。構成員がケースを更新すると、ステータスが [オープン] に変わります。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    プロセス 対応中 エージェントが [作業を開始] を選択すると、ケースステータスが [対応中] に変わります。現在、サービス要求を解決するための作業指示が進行中です。
    進行中の作業アサイン 作業指示が進行中で、行政サービスエージェントがケースに関連付けられているすべての未解決ケースタスクを解決します。
    情報待ち エージェントが [ 情報を要求 ] を選択して要求者に詳細情報を要求すると、ケースは [情報待ち] ステータスに移行します。エージェントが、ケースを解決するための作業中または作業後に、追加情報を要求した。
    決定

    要求者がエージェントの決定を確認し、承認または却下できるようにします。

    		 決定の準備完了 ケースはエージェントが決定する準備ができています。
    解決済み エージェントが解決コードを提供し、[ Resolution Information ] タブに解決メモを入力し、[ Propose Solution] を選択すると、ケースステータスが [ Awaiting Info ] から [Resolved] に変わります。

    [ 解決コード ] および [解決メモ ] フィールドは、エージェントがケースの解決策を提案するために必須です。

    このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。
    • 更新:ケースを更新します。
    • ケースをクローズ:ケースをクローズします。
    ケースがこのステータスの場合、エージェントまたはエージェントマネージャーはケースをクローズできません。
    このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。
    • ソリューションを承認:エージェントによって提案されたソリューションを承認します。ケースのステータスが [クローズ済み ] に変わり、サーベイが表示されます。
    • ソリューションを却下:エージェントによって提案されたソリューションを却下します。ケースステータスが [オープン] に変更されます。
    • 削除:ケースを削除します。
    クローズ済み ソリューションを提案した後、エージェントは構成員の応答を待ちます。
    • 構成員が [ソリューションを承認] をクリックすると、ケースのステータスが [解決済み ] から [クローズ済み] に変わります。
    • 構成員が [ソリューションを却下] をクリックすると、ステータスが [解決済み ] から [オープン] に変わり、エージェントは別のソリューションを提案する必要があります。

    エージェントまたはエージェントマネージャーとしてケースをクローズするには、[ 解決メモ ] フィールドにコメントを追加する必要があります。顧客がケースをクローズする場合には、これは必須ではありません。

    クローズされたケースを更新することはできません。
    キャンセル サービス要求がキャンセルされます。
    注:
    ケースのステータスが [完了してクローズ ] または [ キャンセル] に設定されている場合、サービス要求ケースを編集することはできません。