行政サービスケース フォーム

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む4読むのに数分

    • エージェントは、行政サービスケースフォームを作成して、構成員、ビジネスステークホルダー、またはエージェントが抱えている質問、要求、および問題に関する詳細情報を表示できます。構成員、ビジネスステークホルダー、 またはエージェント も、フォームを表示して要求とサービスケースのステータスを確認できます。

    表 : 1. 行政サービスケース フォーム
    フィールド 説明
    番号 ケースに対して自動生成された番号。ケースの番号には、デフォルトのプリフィックス GOVCS が使用されます。
    応募者タイプ 申請者の種類:
    • 個々
    • ビジネス
    • 機関
    ビジネス ビジネスの名前。ビジネスが存在しない場合、エージェントはケースからビジネスレコードを作成できます。
    ビジネス連絡先 ビジネス連絡先の名前。ビジネス連絡先が存在しない場合、エージェントはケースからビジネス連絡先レコードを作成できます。
    チャネル 構成員が連絡を開始し、ケースがオープンされた方法:
    • Web (デフォルト)
    • 電話
    • メール
    • チャット
    • ソーシャル
    • Community
    • アラート
    • 仮想エージェント
    • 個人面談
    構成員 構成員の名前。構成員が存在しない場合、エージェントはケースから構成員レコードを作成できます。
    要求元の機関 ケースを要求した機関の名前。
    アサイン先の機関 ケースをアサインされた機関の名前。
    サービス ケースに示されている要求されたサービス。
    オープン ケースがオープンされた日時。
    優先度 アサインされた優先度：
    • 1 - 重大
    • 2 - 高
    • 3 - 中
    • 4 - 低 (デフォルト)
    アサイン先グループ アサインされた行政サービスエージェントグループ。
    アサイン先 アサインされたエージェント。[アサイン先グループ] フィールドでグループが選択されている場合、アサインされたエージェントはこのグループに属している必要があります。
    主要な目的 構成員がケースを作成した理由:
    • 構成員の福利厚生:構成員が申し込むことができるサービス。
    • ガバナンス 手順:詐欺、不服申し立て、調査、苦情などの他のタイプのケース。
    パートナー パートナー企業の名前。
    パートナー連絡先 このケースのパートナー連絡先の名前。
    簡単な説明 質問、要求、または問題の簡単な説明。
    応募者の情報
    プライマリ識別タイプ 構成員の ID として使用されるドキュメントのタイプ:
    • 社会保障番号
    • 状態識別番号
    • 運転免許証番号
    • Medicare ID
    識別フィールド [プライマリ識別タイプ] フィールドの選択に基づく次のフィールドのいずれか。
    • 社会保障番号
    • 状態識別番号
    • 運転免許証番号
    • Medicare ID
    メール 要求者のメールアドレス。
    番地 プライマリー住所の番地名。
    市区町村 主住所の市区町村。
    都道府県 主住所の都道府県。
    郵便番号 主住所の郵便番号。
    国 要求者の国。
    アプリケーション情報
    報告日 ケースが送信された日付。このフィールドのデフォルトはケース作成日ですが、変更することができます。
    決定日 ケースに関する決定に達した日付。
    応募ステータス アプリケーションのステータス:
    • 承認済み
    • 拒否
    説明 ケースステータスに関する説明。
    メモ
    ウォッチリスト 追加のコメントが追加された場合、またはケースのステータスが「解決済み」または「クローズ済み」に変更された場合に、このケースに関する通知を受信するユーザー。

    アイコンをクリックすると、自分をウォッチリストに追加できます。
    作業メモリスト 作業メモが追加されたときに、このケースについての通知を受け取る内部ユーザー。[作業メモ] リストには、内部ユーザーのみを追加できます。

    アイコンをクリックすると、自分をウォッチリストに追加できます。
    追加 コメント (顧客に表示) 構成員に表示されるケースのコメント。
    作業メモ

    ケースの解決方法に関する情報、またはケースの解決手順 (該当する場合)。

    [作業メモ] リストに追加された内部ユーザーは、ケースの作業メモが追加されたという通知を受信します。

    必要に応じて通知を設定することができます。メモは、管理者、エージェント、エージェントマネージャーが表示できます。
    貢献者
    貢献者ユーザー ケースタスクエージェントロール (sn_customerservice.case_task_agent) を持つユーザーがケースタスクにアサインされている場合、ユーザーは [貢献者ユーザー] フィールドに追加されます。

    このユーザーが [ケースタスク] フォームの [担当者 ] フィールドから削除され、このユーザーがケースの他のタスクにアサインされていない場合、ユーザーは [貢献者ユーザー ] フィールドからも削除されます。
    貢献者グループ ケースタスクエージェントロール (sn_customerservice.case_task_agent) を持つユーザーがケースタスクにアサインされている場合、ユーザーのアサイン先グループは [貢献者グループ] フィールドに追加されます。

    ユーザーが [ケースタスク] フォームの [担当者 ] フィールドから削除され、アサイン先グループの他のメンバーがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは [ 貢献者グループ ] フィールドから削除されます。

    グループがケースタスクフォームの [アサイン先グループ] フィールドから削除され、グループがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは、[貢献者グループ] フィールドから削除されます。
    解決情報
    解決者 ケースが解決されたときにケースがアサインされるエージェント。
    解決済み ケースが解決された日時。
    解決コード ケースの解決ステータスのリスト。

    エージェントがケースの解決策を提案する際、このフィールドは必須です。
    クローズ担当者 ケースをクローズしたユーザーの名前。
    クローズ済み ケースがクローズされた日時。
    原因 解決の原因に関する詳細。
    解決メモ ケースがクローズされた方法についての詳細。カスタマーサービスエージェントまたはエージェントマネージャーがケースをクローズする際、このフィールドは必須です。構成員がケースをクローズした場合、必須ではありません。