構成員サービス ダッシュボード

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む5読むのに数分

    • このダッシュボードを使用して、市民サービスの健全性を監視し、政府のケースがどの程度効率的に処理されているかについてのインサイトを得て、提供されるサービスの全体的なパフォーマンスを評価します。

    図 : 1. 構成員サービスダッシュボードの [概要] タブ
    さまざまなグラフやタイルで表される構成員ケースのインジケーターとレポートを表示する [構成員サービスの概要] タブ。
    図 : 2. 構成員サービスダッシュボードの [パフォーマンス] タブ
    オープンおよびクローズされたケースの KPI とレポートを折れ線グラフと棒グラフで表示する [構成員サービスパフォーマンス] タブ。

    必要な Now Platform ロール

    • sn_gsm.constituent_agent。ダッシュボードウィジェットとデータを表示するために必要です。
    • sn_gsm.constituent_admin。ダッシュボードを編集するために必要です。

    構成員サービスダッシュボードへのアクセス

    ダッシュボードを開くには、次の場所に移動します。 すべて > セルフサービス > ダッシュボード > 構成員サービス.

    ユースケース

    組織内のさまざまなユーザーがこのダッシュボードをどのように使用するかの例については、次のユースケースを参照してください。
    表 : 1. 構成員サービスダッシュボードのユースケース
    ユーザー ダッシュボードの使用法

    管理者またはエージェント
    構成員からケースを作成および監視して、ケースの解決を迅速化し、顧客満足度を向上させます。次の操作を行います。
    • 一定期間オープンされているケースを追跡します。
    • 特定タイプのサービスタイプのケース数を監視します。
    • 各サービスタイプのケースの平均クローズ時間を確認します。
    • 特定のサービスタイプのケースの詳細にドリルダウンします。

    行政サービスマネージャー

    		 行政サービスの健全性を監視します。ケースの解決を追跡して、サービスデリバリプロセスとエージェントのパフォーマンスの改善を促進します。

    インジケーター

    ケースの平均応答時間
    エージェントが新しい政府ケースに対応する平均時間。このスコアは、[[GSM-Summed duration of FirstResponseTime]] / [[GSM-Number of Responded Cases]] の式を使用して算出されます。
    GSM - オープンケースの数
    毎日作成されるオープンケースの数。
    GSM-CSAT
    サーベイの結果に基づく顧客満足度スコア。スコアは、[[GSM_Number of satisfied customers (CSAT)]]/[[GSM_Number of CSAT survey respondents]]*100 の計算式を使用して算出されます。
    GSM - ケースの平均クローズ所要時間
    ケースをクローズするまでの平均日数。このスコアは、[[GSM-クローズ済みケースの合計期間]] / [[GSM-クローズ済みケースの数]] / 24 の計算式を使用して算出されます。
    GSM - オープンケースの平均経過時間
    ケースがオープン状態になる平均日数。スコアは、[[GSM-オープンケースの合計経過時間]] / [[GSM-オープンケースの数]] / 24 の計算式を使用して算出されます。
    ケースの平均解決時間
    ケースを解決するための平均日数。スコアは、[[解決済みケースのGSM_Summed期間]] / [[解決済みケースのGSM_Number]] / 24 の計算式を使用して算出されます。
    GSM-Case 平均応答時間
    エージェントがケースに応答する平均時間。スコアは、[[GSM-Summed duration of FirstResponseTime]]/[[GSM-Number of Responded Cases]] の計算式を使用して算出されます。
    解決済みケースのGSM_Number
    解決された政府ケースの日次カウント。このインジケーターの目標は、カウントを最大化することです。
    GSM - クローズ済みケースの数
    クローズされたケースの日次カウント。
    GSM - Number of Responded Cases (GSM - 回答済みケースの数)
    エージェントが応答したケースの日次カウント。
    次のインジケーターは、ダッシュボードに直接表示されるわけではありませんが、計算式で使用されます。
    • GSM - クローズされたケースの所要時間合計 (時間)
    • GSM - FirstResponseTime の合計期間 (時間)
    • GSM - オープンケースの経過時間合計
    • GSM - 解決済みケースの合計期間 (時間)

    ブレークダウン

    • GSMアカウント
    • GSM-年齢
    • GSM-AssignedTo
    • GSM-AssignmentGroup
    • GSMカテゴリー
    • GSMチャネル
    • GSMコンタクト
    • GSM 優先度
    • GSM製品
    • GSMステート

    データのビジュアル化

    表 : 2. 構成員サービスダッシュボード データの可視化
    タイトル タイプ ソーステーブル 説明

    ステージおよびステータス別の 30 日間より古いオープンケース

    ピボット

    		 行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] ステージおよびステータス別に整理された、1 か月以上経過したオープンケースの詳細なサマリー。

    オープンケース

    スコア

    		 行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case] システム内の未解決の政府ケースの合計数。

    週あたりのオープンケース

    線グラフ

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    政府の新規感染者の週次傾向が明らかになりました。

    30 日より前のオープンケース

    水平バー

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    		 30 日以上経過した政府オープンケースの分布。

    未アサインのケース

    スコア

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    エージェントにまだアサインされていない政府ケースの合計数。

    ケースタイプ別ケース

    		 円グラフ

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    ケースタイプ別の政府ケースの割合。
    ステージとステータス別のオープンケース ピボット

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    		 オープンガバメントのケースの詳細な要約を、段階と州ごとに整理します。

    週あたりのクローズされたケース

    		 線グラフ線グラフ

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    エージェントによってクローズされた政府ケースの週次傾向。

    優先度別のオープンケース

    		 水平バー

    行政サービスケース [sn_gsm_government_service_case]

    未アサインの政府ケースの優先度別の分布。