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sourceDocument: オーストラリアの電気通信、メディア、テクノロジー
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/telecom-media-technology

 Release :

    - australia

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    - オーストラリアの電気通信、メディア、テクノロジー

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    - telmt

workflow :

    - Customer and Industry


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# 優先順位ベースの注文ルーティング

# 高度な作業アサインを使用した優先度に基づく注文ルーティング {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

AWA 優先度に基づいて特定のエージェントカテゴリに顧客の注文を自動的にルーティングするために使用できます。

AWAを使用して、可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいて作業アイテム (注文タスク) をエージェントに自動的にアサインします。AWA は、作業アイテムキュー、ルーティング条件、およびアサイン基準を使用して、適格なエージェントに作業をプッシュします。エージェントは、エージェントワークスペースの受信ボックスでアサインを表示できます。次の図は、 AWA がさまざまなタイプの注文をさまざまな履行エージェントにルーティングする方法を示しています。  
注:  
すべての履行エージェントには AWA エージェント (awa_agent) ロールが必要です。

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AWAには次の構成が必要です。

* サービスチャネル:特定のタイプと範囲の作業をエージェントにアサインする手段です。注文サービスチャネルは、注文タスクのベースシステムで使用できます。注文サービスチャネルはデフォルトで無効になっているため、手動で有効にする必要があります。
* エージェントの在席状況:エージェントが作業を受けられるか、オフラインであるか、不在であるかを示すために使用する可用性状況。エージェントは、ワークスペースの受信ボックスで、これらのステータスを設定します。デフォルトの在席状況は、対応可能、不在、オフラインです。注文サービスチャネルが有効になると、\[対応可能プレゼンスステータス\] の値に注文サービスチャネルが表示されます。顧客が作業を受け取るために注文サービスチャネルを選択したリストに移動する必要があります。
* キュー:キューには、サービスチャネルの特定のタイプの作業アイテムが格納されます。 AWA アドミンは、VIP 顧客や重大なケースなど、チャネル内の特定のタイプのサポートに焦点を当てたキューを作成できます。 AWA は、顧客ステータスや地域など、定義した特定の条件または要件に基づいて作業アイテムをキューにルーティングします。各キューにアサインされたグループは、キューに入った作業アイテムを処理します。作業アイテムがキューに配置されると、 AWA アサインルールとエージェントの対応可能性とキャパシティに基づいて、対応可能なエージェントにアイテムをアサインできます。参照として使用できるデモキューは、ベースシステムで利用できます。
* アサインルール:認定されたアサイン先グループの適切なエージェントに作業アイテムをプッシュする方法を決定する基準。参照として使用できるデモアサインルールは、ベースシステムで利用できます。
* エージェントキャパシティ:エージェントが一度にアクティブに作業できる、特定のサービスチャネルの作業アイテムの最大数。
* エージェントの対応可能性:エージェントの在席状況、およびエージェントが作業に対応可能かどうか、ビジー状態かオフラインかを示す状況。AWA では、エージェントの対応可能性ステータスを使用して、エージェントが作業を受け取ることができるかどうかを判断します。
* 受信ボックスのレイアウト:作業アイテムを表すレコードのどのフィールドをエージェントの受信ボックスに表示するかを定義する、サービスチャネルに関連付けられた構成。レイアウトは、エージェントワークスペースでエージェントに表示される内容を定義します。デフォルトの注文レイアウトはベースシステムで使用でき、新しいレイアウトを作成するための参照として使用できます。
{#order-mgt-priority-awa__ul_h4f_ns5_dwb}

詳細については、「[高度なワークアサインメント](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください