---
sourceDocument: オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/servicenow-platform

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能

ft:clusterId :

    - platcap

bundleId :

    - platcap

workflow :

    - Platform


---

# 音声アシスト機能 の使用

# 音声アシスト機能 の使用 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分

エージェントは、ServiceNow 音声アシスト機能を使用して、シームレスな音声通話エクスペリエンスで着信コールを受信し、発信コールを行うことができます。マネージャーは、このアプリケーションを使用して通話を監視および分析できます。

## ServiceNow 音声アシスト機能での着信コールの受信 {#ariaid-title2}

エージェントは、エージェントソフトフォンインターフェイスを使用して着信コールを受信し、発信者の要求を処理できます。  
エージェントとして着信コールを受信するには、次のいずれかのロールが必要です。

* sn_openframe.user および Interaction_agent
* 高度なワークアサインメントプラグイン (com.glide.awa) がインストールされている場合、awa_agent および awa_integration_user ロールが必要です。
{#receive-inbound-calls__ul_wgl_hds_2nb}

顧客がダイヤルインした後、対応する連絡先フローが Amazon Connect で呼び出されます。設定済みのノードを介して、発信者が ServiceNow インスタンスの操作ハンドラーに転送されます。

エージェントが対応可能な場合、エージェントはエージェントソフトフォンインターフェイスを使用してコールを受信し、要求を処理できます。エージェントの在席状況の詳細については、「[エージェントの受信ボックスの制御](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-experience&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。
{#receive-inbound-calls__table_lsh_23p_1nb__entry__2}

| 条件 | インタラクションのステータス |
|-|-|
| インタラクションが作成されたばかりか、現在 IVR フローによって回避されているコールツリー内にあるか、またはまだルーティングされておらず、エージェントにアサインされていません。 | \[新規\] ステータスです。 |
| Lex ボットが、コールを回避しているか、コールがキューに入る前に、ユーザーがコールを切断しています。 | \[完了してクローズ\] ステータスに移行します。 |
| インタラクションがエージェントにアサインされています。 | \[対応中\] ステータスに移行します。 |
| ユーザーがキューで待機中にコールを切断しています。 | \[破棄してクローズ\] ステータスに移行します。 |
[表 : 1. インタラクションレコードの状況]

{#receive-inbound-calls__table_lsh_23p_1nb}

## ServiceNow 音声アシスト機能を使用した発信コールの開始 {#ariaid-title3}

ServiceNow 音声アシスト機能アプリケーションのクリックコール機能を使用して顧客に接続するための発信コールを開始することで、エージェントとしての生産性を向上させます。

エージェントは、ユーザーの電話番号にアクセスするときにクリックコール機能を使用して、発信コールを開始できます。ユーザーの電話番号を利用できる場合は、 ServiceNow アプリケーションの UI に表示されます。このアプリケーションの UI の例として、ケースフォームの連絡先詳細、インシデントフォーム、コンシューマーフォーム、連絡先フォーム、およびその他のアプリケーション UI のユーザーレコードがあります。  
注:  
* 利用できない場合は、\[発信者\] フィールドをインシデントフォームに追加できます。
* ユーザーの電話番号は E.164 形式である必要があります。この形式で電話番号を設定する方法については、「[コンシューマーの電話番号の E.164 形式の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r7Gkgjbqt7LpY0HxOOhYlw "テリトリの公衆電話ネットワーク経由で国際電話を正常にルーティングできるように、電話番号に関する必要なすべての情報が含まれ、適切にフォーマットされていることを確認します。電話番号の E.164 準拠のフォーマットと検証を提供します。")」を参照してください。
{#init-outbound-call__ul_jmc_g3v_pnb}  
発信コールを開始するには、次のいずれかのロールが必要です。

* sn_openframe.user および Interaction_agent
* 高度なワークアサインメントプラグイン (com.glide.awa) がインストールされている場合、awa_agent および awa_integration_user ロールが必要です。
{#init-outbound-call__ul_wgl_hds_2nb}

アプリケーション UI に表示されているユーザーの電話番号へのリンクをクリックできます。ユーザーレコードには、携帯電話、勤務先電話、またはその両方が含まれている必要があります。通話が録音されることを知らせるエージェントソフトフォンポップアップウィンドウが表示され、ユーザーの電話番号に接続されます。電話タイプのコールのインタラクションレコードが作成され、\[対応中\] ステータスになります。

ServiceNow 音声アシスト機能 Core で、`createConversation` フラグが true に設定されている場合、発信コールの会話レコードが作成されます。

ServiceNow 音声アシスト機能 と カスタマーサービス管理 (CSM) で、`sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update` フラグが true に設定されている場合、発信コールの会話レコードが作成されます。

IT Service Managementを使用するServiceNow 音声アシスト機能では、`sn_cti_itsm_cnt.enable_ims_update` フラグが true に設定されている場合、発信コールの会話レコードが作成されます。  
次のエージェントの在席状況が、デフォルトで音声アシスト機能アプリケーション用に構成され、エージェントワークスペース 受信ボックスに表示されます。{#init-outbound-call__table_iwl_fqb_ymb__entry__2}

| ステータス | 説明 |
|-|-|
| CallingCustomer | 顧客との接続を処理中であることを示します。 コールが接続されると、ステータスが \[多忙\] として表示されます。 |
| 多忙 | 通話中であることを示します。 |
| AfterCallWork | コールを終了し、現在、ケースの詳細などのタスクの更新に取り組んでいることを示します。 エージェントソフトフォンポップアップウィンドウで \[コールの終了\] をクリックすると、このステータスが表示されます。 |
| 利用可能 | ケースなどの別のタスクを受け入れることができることを示します。 エージェントソフトフォンポップアップウィンドウで \[連絡先のクリア (Clear contact)\] をクリックすると、このステータスが表示されます。 |
| FailedConnectAgent | 顧客に接続できなかったことを示します。 コールが完了しない場合、ステータスは \[利用可能\] として表示されます。 |
[表 : 2. エージェントワークスペース 受信ボックスのステータス]

{#init-outbound-call__table_iwl_fqb_ymb}  
注:  
エージェントワークスペース受信ボックスのステータスは、高度な作業アサイン (AWA) アクティビティと同期されます。

関連するインタラクションレコードのアクティビティストリームには、ステータスの詳細、コール記録の URL、連絡先トレースレコード、およびコールの転写が入力されます。

## エージェントまたはキューへのコールの転送 {#ariaid-title4}

エージェントは、顧客とのコール中に、コールを別のエージェントまたはキューに転送して、顧客に対応するためのさらに多くのサポートを受けることができます。
この機能は、ServiceNow 音声アシスト機能 for カスタマーサービス管理 (CSM) で利用できます。詳細については、「[ServiceNow 音声アシスト機能 と CSM の統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Yw6UG7XGaPadpjdCjYZjuA "ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーションと カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを統合する場合は、CSM 固有の問い合わせフローと操作ハンドラーにアクセスします。")」を参照してください。
図 : 1. 転送フローの例
1. 移動先 すべてワークスペースエクスペリエンスCSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. Ned はエージェントソフトフォンを使用して、顧客からの着信コールを受け入れます。
3. コールを転送するために、Ned は \[クイック接続 (Quick connects)\] をクリックし、別のエージェントまたはキュー (「請求処理キュー」など) を選択します。転送が開始され、ソフトフォンに INTERNAL-TRANSFER と表示されます。顧客は、次のエージェントがコールを受け入れるまで保留になります。
4. 次のエージェント (Beth) が \[参加 (Join)\]を選択してコールに参加すると、最初のエージェント (Ned) はコールを続行することも、コールを終了することもできます。
5. Ned がコールを終了すると、コールはインタラクションレコードの Beth に再アサインされます。
{#transfer-call-agent-queue__ol_erb_hbs_fyb}