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sourceDocument: オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能
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    - australia

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    - オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能

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    - Platform


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# ServiceNow 音声アシスト機能 と CSM の統合

# ServiceNow 音声アシスト機能 と CSM の統合 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーションと カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを統合する場合は、CSM 固有の問い合わせフローと操作ハンドラーにアクセスします。

ServiceNow 音声アシスト機能 for CSM アプリケーションは、クラウド連絡先センタープロバイダーと カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションの強力な機能を統合することで、顧客とエージェントにシームレスな音声自動応答 (IVR) と通話エクスペリエンスを提供します。

## 概要 {#integrating-ccc-csm__section_tfh_ntv_cnb}

CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーションは、Amazon Connect サービスなどのクラウドコールセンタープロバイダーと統合するために、次の カスタマーサービス 機能を提供します。

* コンシューマーや顧客の連絡先とのやり取りを自動化するボットビルドフレームワーク。
* [IVR でのカスタマーエクスペリエンスを定義するための受信連絡先フロー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uY7Q_Gz6qPqmIxaPyR46wA "CSM 向けクラウドコールセンター アプリケーション (sn_cti_itsm_cnt) とともに、いくつかの連絡先フローと操作ハンドラーがインストールされます。")。
* [いずれかに表示される電話番号フィールドからコンシューマーおよび顧客の連絡先に接続するための送信連絡先フロー ServiceNow アプリケーション UI](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uY7Q_Gz6qPqmIxaPyR46wA "CSM 向けクラウドコールセンター アプリケーション (sn_cti_itsm_cnt) とともに、いくつかの連絡先フローと操作ハンドラーがインストールされます。").
* [カスタマーサービスケースの自動インタラクションを構成するための操作ハンドラー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uY7Q_Gz6qPqmIxaPyR46wA "CSM 向けクラウドコールセンター アプリケーション (sn_cti_itsm_cnt) とともに、いくつかの連絡先フローと操作ハンドラーがインストールされます。")。
* [コンシューマーと顧客の連絡先の電話 PIN セットアップオプション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BU76iyGZTrBCv_mIp6edTg "PIN ベースの認証メカニズムを使用して、顧客連絡先またはコンシューマーが CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーション用に接続できるようにします。")。
* [Amazon Connect の電話キュー カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Yw6UG7XGaPadpjdCjYZjuA#integrating-ccc-csm__section_sqf_z3t_2nb).
{#integrating-ccc-csm__ul_y3s_zf4_cnb}

CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーションを開始するには、「[CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 のインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~N2JO3dja_FILLMLjDaq5g "アドミンロールを持っている場合は、CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーション (sn_cti_csm_cnt) をインストールできます。このアプリケーションは、関連する ServiceNow Store アプリケーションをインストールします (まだインストールされていない場合)。")」を参照してください。

## 主な機能 {#integrating-ccc-csm__section_gqs_1tv_cnb}

カスタマーエクスペリエンス
:   自然言語プロセスを使用した音声ベースのインタラクションを介して、次のことを行います。

    * ケースを作成する
    * ケースステータスを更新および確認する
    * エージェントと話す
    * エージェントからコールバックを要求する
    {#integrating-ccc-csm__ul_sqx_zvr_fyb}

エージェントエクスペリエンス
:
    * 着信コールを受け入れる前に、エージェントワークスペース に表示される発信者情報をプレビューします。
    * エージェントワークスペース の受信ボックスがエージェントソフトフォンと統合されている場合は、サービスチャネルとして音声で エージェントワークスペース 受信ボックスに自分のプレゼンスを示します。
    * お客様とのやり取り中にコールのリアルタイムトランスクリプトを表示します。リアルタイムトランスクリプトの詳細については、「[カスタマーサービス管理 (CSM) 用 ServiceNow 音声アシスト機能のリアルタイムトランスクリプト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rkqDK4gz0P38Yd8wxVbl9A "エージェントは、お客様とのやり取り中に音声通話のトランスクリプトを表示できます。リアルタイムトランスクリプトにより、エージェントはお客様の問題をよりよく理解し、マネージャーは顧客傾向やエージェントのスキルギャップを把握できます。")」を参照してください。
    * コールを別のエージェントまたはキューに転送し、転送にトランスクリプトとインタラクション履歴を含めます。
    * 顧客にコネクトするための発信コールを実行し、インタラクションの詳細を自動的にキャプチャしてデータ入力を簡略化します。
    {#integrating-ccc-csm__ul_pmf_dtv_cnb}

マネージャーエクスペリエンス
:
    * コールトランスクリプト、感情、および記録をレビューして、エージェント向けのコーチング機会を探します。
    * エージェントコール時間などのコールメトリクスを使用して、エージェントに関するレポートを作成します。
    * カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーションを使用して、統一されたダッシュボードでキャプチャされた電話のリアルタイムメトリクスを監視します。  
      注:  
      この機能は、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで カスタマーサービスのワークフォース最適化 アプリケーションが有効になっている場合に使用できます。
    {#integrating-ccc-csm__ul_gp3_ktv_cnb}

## CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 のユーザーロール {#integrating-ccc-csm__section_rxv_glw_3pb}

次のテーブルにリストされているロールを持つユーザーは、CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーションを使用できます。
{#integrating-ccc-csm__table_dt1_4lw_3pb__entry__2}

| ロール | タスク |
|-|-|
| agent_workspace_user | 音声通話を開始するか受け入れて、顧客の問題を理解し、問題を解決します。 |
| sn_customerservice_manager | 電話タイプのインタラクションレコードを使用して、音声通話の詳細を表示します。 |
| sn_customerservice.consumer、sn_customerservice.customer | 音声通話を開始するか受け入れて、自分のカスタマーサービスケースを作成および追跡します。 |
[表 : 1. CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 に必要なロール]

{#integrating-ccc-csm__table_dt1_4lw_3pb}

## ワークフロー例 {#integrating-ccc-csm__section_jvj_d51_tmb}

次のワークフロー例では、コンシューマーの問題を解決する際に CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーションを使用していることを示します。

1. 顧客が CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーションを使用して IVR 通話中です。
2. CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーションは、顧客を識別し、インタラクションを開始します。
3. お知らせがある場合はそれを含めて、顧客へのウェルカムメッセージが読み上げられます。
4. 顧客 ID に基づいて、CSM 向けクラウドコールセンター アプリケーションはコールに対応します。
   * 発信者が、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで利用可能な電話番号の詳細を含む、顧客連絡先またはコンシューマーレコードを持つ既存の顧客として識別された場合、個人的な挨拶が発信者に対して読み上げられ、自動インタラクションが利用可能になります。
   * 発信者が識別されない場合、コールはライブエージェントにルーティングされます。
   {#integrating-ccc-csm__ul_ldf_wtj_1nb}
5. CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーションは、自動インタラクションを使用して顧客のインテントを識別し、インタラクション応答に基づいてケースを作成または更新します。  
   注:  
   フローのこのステップは、発信者が既存の顧客である場合にのみ適用されます。
{#integrating-ccc-csm__ol_pp2_jx1_vmb}

## カスタマーサービスのワークフォース最適化 {#integrating-ccc-csm__section_sqf_z3t_2nb}

音声アシスト機能 と カスタマーサービスのワークフォース最適化 を統合して Amazon Connect サービスのコールメトリクスを可視化します。音声アシスト機能 は、[高度なワークアサインメント](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)機能を使用して、コールメトリクスとアクティブなコールを、他のすべてのチャネルメトリクスとともに Manager Workspace に表示します。詳細については、「[Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configurable-servicenow-voice-cs&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。
図 : 1. カスタマーサービスのワークフォース最適化 の Amazon コネクト 電話キュー
* **[CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 のインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~N2JO3dja_FILLMLjDaq5g)**   
  アドミンロールを持っている場合は、CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーション (sn_cti_csm_cnt) をインストールできます。このアプリケーションは、関連する ServiceNow® Store アプリケーションをインストールします (まだインストールされていない場合)。
* **[ServiceNow 音声アシスト機能 の電話 PIN 設定の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BU76iyGZTrBCv_mIp6edTg)**   
  PIN ベースの認証メカニズムを使用して、顧客連絡先またはコンシューマーが CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーション用に接続できるようにします。
* **[カスタマーサービス管理 (CSM) 用 ServiceNow 音声アシスト機能のリアルタイムトランスクリプト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rkqDK4gz0P38Yd8wxVbl9A)**   
  エージェントは、お客様とのやり取り中に音声通話のトランスクリプトを表示できます。リアルタイムトランスクリプトにより、エージェントはお客様の問題をよりよく理解し、マネージャーは顧客傾向やエージェントのスキルギャップを把握できます。

**関連概念**   

* [ServiceNow 音声アシスト機能 の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LMxbQfm0LPPZY_FCRem4mA "ServiceNow 音声アシスト機能 を有効にして、Amazon Connect などのサードパーティの電話システムと統合します。")
* [音声アシスト機能 の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D1PACbSzn08nPXBwI0DjKw#use-ccc "エージェントは、ServiceNow 音声アシスト機能を使用して、シームレスな音声通話エクスペリエンスで着信コールを受信し、発信コールを行うことができます。マネージャーは、このアプリケーションを使用して通話を監視および分析できます。")  
**関連資料**   

* [CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 とともにインストールされるコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uY7Q_Gz6qPqmIxaPyR46wA "CSM 向けクラウドコールセンター アプリケーション (sn_cti_itsm_cnt) とともに、いくつかの連絡先フローと操作ハンドラーがインストールされます。")