--- sourceDocument: オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/servicenow-platform Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # ServiceNow 音声アシスト機能 と ITSM の統合 # ServiceNow 音声アシスト機能 と ITSM の統合 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分 インシデントの解決を最適化するために、ユーザー設定、発言、またはその他の ServiceNow データに基づいて、ServiceNow 音声アシスト機能 を経由して着信するコールを特定の電話キューにルーティングします。 ## ITSM 連絡先フローのサンプル {#integrate-ccc-itsm__section_ig1_wpy_2nb} 音声アシスト機能 統合に付属する受信 (ServiceNow ITSM 受信デモフロー) および発信 (ServiceNow ITSM 発信デモフロー) Amazon Connect の ITSM サンプル連絡先フローを使用して、迅速に立ち上げて実行できます。サンプルフローを使用すると、音声通話を回避したり、発信者のコンテキストに基づいて別のキューにルーティングしたりできます。コールが ServiceNow 音声アシスト機能 を介して着信すると、Amazon Connect アプリケーションがデータ DIP を使用して発信者を識別し、コールを回避するか、適切なエージェントにルーティングします。ServiceNow 音声アシスト機能 と Amazon Connect の 統合の詳細については、「[ServiceNow 音声アシスト機能 と Amazon Connect の統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TJTlPK1a7jKA0VC~JrlLog "ServiceNow インスタンスの ServiceNow 音声アシスト機能 を Amazon Connect インスタンスと接続し、問い合わせユーザーとエージェントにシームレスな着信と発信の音声通話エクスペリエンスを提供します。")」を参照してください。 発信者は、認証時にステータスの更新にアクセスしたり、自分のレコードを更新したりすることができます。 ## PIN ベースの認証 {#integrate-ccc-itsm__section_cyt_y5y_2nb} 発信者は PIN ベースの認証を使用して電話チャネルにアクセスできます。マネージャーは、ユーザーの PIN を設定またはリセットできます。ユーザーも電話の PIN を設定またはリセットできます。詳細については、「[電話 PIN の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oaCrf4rr5KLHjPU1zfhkxA#set-pin-ccc "エージェントとの通話中に発信者認証に使用できる電話 PIN を設定またはリセットすることができます。")」を参照してください。 ## ITSM のワークフォース最適化 {#integrate-ccc-itsm__section_sqf_z3t_2nb} 音声アシスト機能 と ITSM のワークフォース最適化 を統合して、Amazon Connect からのコールメトリクスを可視化します。音声アシスト機能 は、「[高度なワークアサインメント](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を使用して、コールメトリクスとアクティブなコールを、他のすべてのチャネルメトリクスとともに Manager Workspace に表示します。 図 : 1. Amazon Connect Phone ITSM のワークフォース最適化 * **[ITSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 のインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ONTr9oBDXOXrwg11dSRiFg)** admin ロールを持っている場合は、ITSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーション (sn_cti_csm_cnt) をインストールできます。このプラグインは、ServiceNow 音声アシスト機能 とサードパーティの電話システムを統合するための ITSM コンテンツをインストールします。 * **[IT Service Management 用 ServiceNow 音声アシスト機能のリアルタイムトランスクリプト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gzdyRlOnlNO4hb90tjlt_w)** エージェントは、お客様とのやり取り中に音声通話のトランスクリプトを表示できます。リアルタイムトランスクリプトにより、エージェントは発信者の問題をよりよく理解し、マネージャーは発信者の傾向とエージェントのトレーニングギャップに関するインサイトを得ることができます。 * **[サービスオペレーションワークスペースでネイティブ音声コントロールを有効にする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LWR~W__cQyDS7hUHj7WSXg)** ネイティブ音声コントロールを有効にすると、エージェントはインタラクションコントロールコンポーネントと \[顧客履歴\] タブコンポーネントを使用してコールを管理できます。