--- sourceDocument: オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/servicenow-platform Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能 ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # ServiceNow 音声アシスト機能 と Amazon Connect のデータ連携 # ServiceNow 音声アシスト機能 と Amazon Connect のデータ連携 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：8分 ServiceNow インスタンスの ServiceNow 音声アシスト機能 を Amazon Connect インスタンスと接続し、問い合わせユーザーとエージェントにシームレスな着信と発信の音声通話エクスペリエンスを提供します。 ## 始める前に * 管理アクセス権を持つ Amazon Web サービス (AWS) アカウントを調達し、Amazon Connect と ServiceNow とのデータ連携のセットアップを完了します。AWS アカウントの作成の詳細については、Amazon [のドキュメント](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/create-and-activate-aws-account/)を参照してください。 * このセットアップ中にプロビジョニングされたサービスの価格設定ポリシーを確認してください。必要なサービス、リソース、ロールが AWS アカウントに設定されている。 * ServiceNow インスタンスにサービスアカウントを作成し、AWSアカウントからServiceNowインスタンスへの通信を許可します。インスタンスにサービスアカウントを作成する権限がない場合は、 このサービスアカウントの作成について ServiceNow アドミニストレーターにお問い合わせください。 {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_avb_tdz_flb} 必要なロール：sn_cti_amzn_cct.admin ## 手順 1. Amazon Web サービス (AWS) アカウントにログインし、Amazon Connect インスタンスをセットアップします。 このインスタンスのセットアップ方法については、[Amazon Connect ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-instances.html)を参照してください。 2. Amazon Connect と ServiceNow インスタンスをデータ連携します。 1. ServiceNow インスタンスにログインします。 2. 移動先 Amazon Connect データ連携インスタンスのセットアップ. 3. フォームで、フィールドに入力します。 {#integrate-ccc-amazonconnect__table_abz_1tz_flb__entry__2} | フィールド | 説明 | |-|-| | 名前 | Amazon Connect インスタンスの名前。 | | AWS ARN | Amazon Connect インスタンスの Amazon リソース名。 AWS ARN の詳細については、[Amazon Connect ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-agent.html)を参照してください。 | | アクティブ | レコードがアクティブかどうかを示すオプション。 | | パラメーターを上書き | Amazon Connect インスタンスパラメーターのドメインを編集するオプション。このオプションは、ServiceNow インスタンスを、Amazon Connect コンソールの新しいドメインを導入する前に作成した Amazon Connect インスタンスとデータ連携する場合にのみ選択する必要があります。このノードの詳細については、Amazon Connect [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazon-connect-release-notes.html#new-domain)を参照してください。 | | インスタンスパラメーター | Amazon Connect インスタンスの名前に基づいて自動生成されたパラメーター。 たとえば、Amazon Connect コンソールに新しいドメインを導入する前後の Amazon Connect インスタンスパラメーターは次のとおりです。 * 新しいドメインを導入する前 {"ccpHost":"acmesupport.awsapps.com","ccpUrl":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.awsapps.com/connect/get-recording?format=wav&callLegId="} * 新しいドメインを導入した後 {"ccpHost":"acmesupport.my.connect.aws","ccpUrl":"https://acmesupport.my.connect.aws/ccp-v2","audioRecordingUrlPrefix":"https://acmesupport.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId="} {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_yy2_rvc_ynb} | [表 : 1. Amazon Connect インスタンスフォーム] {#integrate-ccc-amazonconnect__table_abz_1tz_flb} {#integrate-ccc-amazonconnect__substeps_hms_mlw_zmb} 3. ServiceNow インスタンスでの Amazon Connect の構成 1. 移動先 Amazon Connect データ連携インスタンスの表示. 2. 設定するインスタンスを選択します。 3. \[セットアップガイド\] 関連リンクをクリックします。 4. 表示された順序でガイド付きセットアップ手順を実行し、各セクションで指定されたコンポーネントの手順を完了します。 {#integrate-ccc-amazonconnect__table_r2y_dsd_1nb__entry__2} | ガイド付きセットアップステップ | 説明 | |-|-| | アプリケーションの選択 | Amazon Connect コンポーネントを構成する対象のアプリケーションを選択します。 | | S3 バケットのセットアップ | Amazon CloudFormation で展開できるホストコンテンツ。S3 バケットの作成の詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/user-guide/create-bucket.html)を参照してください。 | | スタックの展開 | 必要な Amazon Web Services (AWS) リソースのコレクションを設定します。スタックの詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/stacks.html)を参照してください。 AWS CloudFormation テンプレートを使用して AWS スタックを展開できます。 * AWS CloudFormation テンプレートを使用して AWS リソースとプロパティを記述します。 * AWS CloudFormation スタックを使用して、テンプレートに記述されているリソースをプロビジョニングします。 {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_btd_kvd_1nb} 注: 以前のリリースからアップグレードする場合は、Node.js 10.x で実行されている Lambda 関数の既存の展開で Node.js 14.x をポイントします。詳細については、Amazon [ドキュメント](https://aws.amazon.com/blogs/compute/node-js-14-x-runtime-now-available-in-aws-lambda/)を参照してください。 | | Lex ボットの展開 | ユーザー向けの音声ベースの対話型インターフェースを構築します。Lex ボットの詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/chatbot-service.html)を参照してください。 | | コネクトのセットアップ | AWS サービスと ServiceNow インスタンスをデータ連携します | | 連絡先フローのインポート | * 高度な作業アサイン (AWA) 音声アシスト機能のルーティングを有効にするには、\[AWA 音声アシスト機能のルーティング (AWA Voice Routing)\] 見出しの下にあるチェックボックスをオンにします。セットアップガイドで指定された手順を実行します。 * 完了 [AWS Lambda](https://www.servicenow.com/docs/access?context=aws-lambda-spoke&version=australia&pubname=australia-integrate-applications&ft:locale=en-US) および OAuth 認証情報のセットアップ。 * セットアップガイドのリンクを使用して、推奨される保留音楽をダウンロードします(独自の保留音楽も選択できますが、5 秒を超えるものは使用できません)。 * 保留音楽をアップロードします。次を参照してください。 [AWS ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/prompts.html#howto-prompts). {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_ekp_xdx_21c} * Amazon Connect と ServiceNow インスタンスの間の受信コールおよび発信コールのコールツリーを定義します。連絡先フローの詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-contact-flows.html)を参照してください。 * サブスクリプションに基づいて、デフォルトの受信連絡先フローおよび発信連絡先フローがあります。たとえば、ServiceNow 音声アシスト機能 と ITSM アプリケーションの統合については、「[ITSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 とともにインストールされるコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vSHMnw7JxzXMORqTgVo9uA "ITSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 アプリケーション (sn_cti_itsm_cnt) をアクティブ化すると、いくつかの連絡先フローと操作ハンドラーがインストールされます。")」を参照してください。 * 受信連絡先フローの場合は、AWS キューから ServiceNow キューに連絡先をルーティングするキューを作成します。AWS でのキューの作成の詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-agent.html)を参照してください。 * \[エージェントへの転送フロー (Transfer to Agent Flow)\] と \[キューへの転送フロー (Transfer to Queue Flow)\] を使用して、Amazon Connect を介したコール転送フローを設定します。転送フローは再利用可能であり、ServiceNow 音声アシスト機能 for ITSM に適用することもできます。 * Amazon Connect (電話) は、Amazon Connect データ連携のためのプレースホルダー電話チャネルです。Amazon Connect インスタンスに実装するキューの場合、このチャネルを使用して、対応する 高度な作業アサイン キューを作成できます。実装例については、「[Associate Amazon Connect queues for ITSM to a ServiceNow instance](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setup-cloudcallcenter-itsm-configurable-workspace&version=australia&pubname=australia-it-service-management&ft:locale=en-US)」または「[Associate Amazon Connect queues with CSM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setup-amazonconnect-configurable-csm&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。 {#integrate-ccc-amazonconnect__ul_zyd_5gx_21c} | | リアルタイム転写をセットアップ | リアルタイムトランスクリプトを有効にするには、Amazon Connect 統合でプロパティを設定します。構成手順については、「[ServiceNow 音声アシスト機能 カスタマーサービス管理 (CSM) へのリアルタイムトランスクリプトの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b56AaAID2e9rZAJY1qgDCg "Amazon Connect インスタンスと ServiceNow インスタンスで設定を構成して、エージェントが顧客との音声通話のリアルタイムトランスクリプトを表示できるようにします。")」を参照してください。 | | 通話記録イベント | Amazon Connect インスタンスで通話記録を有効にして、記録イベントを ServiceNow インスタンスに送信します。記録動作の詳細については、Amazon [ドキュメント](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-up-recordings.html)を参照してください。 | | 認証のセットアップ | サービスアカウントを作成して、Amazon Connect インスタンスを ServiceNow アカウントと統合します。 | | 追加の構成 | * Amazon Connectソフトフォンインターフェイスの使用 OpenFrame を設定して、UI 内で Amazon Connect ソフトフォンインターフェイス ServiceNow 起動します。ServiceNow インスタンスで作成された OpenFrame 構成により、エージェントは ServiceNow インターフェイス内からソフトフォンを起動できます。ユーザーグループを設定して、この構成を特定のエージェントユーザーグループに制限することもできます。 注: エージェントは、 Amazon Connect 認証情報または SSO 認証情報 (設定されている場合) を使用して、別のブラウザタブでソフトフォンインターフェイスにログインする必要があります。ログインすると、ServiceNow インターフェイス内でソフトフォンを起動して使用できるようになります。 * Amazon Connect での ICC音声コントロールの使用 ServiceNow ワークスペース でネイティブ音声コントロールを使用するには、ガイド付きセットアップの \[インタラクションコントロールを有効にする\] セクションの手順に従います。 注: 同じ ServiceNow 音声アシスト機能外部 ID を持つキューが既に Amazon Connect キューにマッピングされている場合は、重複するキューを作成する代わりに、既存のレコードの \[プロバイダーキュー ID\] フィールドを更新します。 「[Use Interaction Controls Component (ICC) call controls with Amazon Connect](https://www.servicenow.com/docs/access?context=amazon-connect-for-voice-calls&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。 | [表 : 2. Amazon Connect コンポーネントを構成する手順] {#integrate-ccc-amazonconnect__table_r2y_dsd_1nb} {#integrate-ccc-amazonconnect__substeps_w3p_yrd_1nb} * **[発信者との自動インタラクション用の連絡先フローの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UWDnDeAMu~UxipUS~lf9Dg)** ServiceNow インスタンス内の発信者の要求を満たすために、ボットとの自動発信者インタラクションを呼び出します。 * **[Amazon Connect を使用した音声通話用の仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7cEj73SuoJBmRQRVOJ5CkA)** コンタクトセンターは通常、仮想デスクトップインフラストラクチャ(VDI)を使用して、エージェントによるブラウザアプリケーションの使用を最適化します。この機能により、エージェントは VDI 環境内で ServiceNow と Amazon Connect 連絡先コントロールパネル (CCP) を使用し、受信コールと発信コールの両方を中断することなく受けることができます。アドミニストレーターは、OpenFrame 構成値に基づいて、VDI ブラウザーまたは非 VDI ブラウザーを使用するようにエージェントのグループを構成できます。