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sourceDocument: オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能
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    - オーストラリア ServiceNow AI Platform の機能

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    - Platform


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# CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 とともにインストールされるコンポーネント

# CSM 用 ServiceNow 音声アシスト機能 とともにインストールされるコンポーネント {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

CSM 向けクラウドコールセンター アプリケーション (sn_cti_itsm_cnt) とともに、いくつかの連絡先フローと操作ハンドラーがインストールされます。

## インストール済みの連絡先フロー {#instld-with-ccc-csm__section_on1_yhw_cnb}

{#instld-with-ccc-csm__section_on1_yhw_cnb__entry__2}

| 連絡先フロー | 説明 |
|-|-|
| ServiceNow CSM 受信デモフロー | 着信コールのコールツリーが含まれています。音声またはデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 入力を使用して発信者がコールセンターに連絡すると、発信者コンテキストに基づいて Amazon Connect インスタンスで連絡先フローが呼び出されます。この連絡先フローには、Amazon サービスと ServiceNow インスタンスの間のデータ連携ポイントとして機能するノードが含まれています。連絡先フローで定義されたノードに基づいて、対応する操作ハンドラーが ServiceNow インスタンスでトリガーされます。続いて、発信者は操作ハンドラーで定義された応答を取得します。 |
| ServiceNow CSM 発信デモフロー | 発信コールのコールツリーが含まれています。発信者がエージェントに接続される前に聞くウィスパーメッセージを指定します。 |
| エージェントへの ServiceNow CSM 転送フロー | コールは、コール転送機能を使用して別のペルソナに再配置されます。転送ごとに新しい PhoneLog が作成されます。PhoneLog には、インタラクションに関連付けられた添付ファイルも含まれます。コール転送は、着信コールと発信コールのいずれかで実行できます。 |
| キューへの ServiceNow CSM 転送フロー | インバウンドコールは、コール転送機能を使用してキューに再配置されます。転送ごとに新しい PhoneLog が作成されます。PhoneLog には、インタラクションに関連付けられた添付ファイルも含まれます。コール転送は、着信コールと発信コールのいずれかで実行できます。 |
[ ]

## インストール済みの操作ハンドラー {#instld-with-ccc-csm__section_qv3_dwj_cnb}

{#instld-with-ccc-csm__table_rv3_dwj_cnb__entry__2}

| 操作ハンドラー | 説明 |
|-|-|
| $connect.s3.event | 接続オーディオ、トランスクリプト、分析データが作成および保存された S3 バケットからイベントを受信して処理し、インタラクションおよび OpenFrame コールログレコードとの関連付けを試みます。これは、会話をメタデータとして使用する新しいデータモデルの CSM 操作ハンドラーです。 |
| $csm.connect.kinesis.event | VA 会話との CSM 統合のために Kinesis ストリームからの CTR イベントを処理するハンドラー |
| speakToCSMAgent | 顧客の連絡先とコンシューマーがライブエージェントと会話できるようにします。 |
| createCSMCase | 顧客の連絡先とコンシューマーがカスタマーサービスケースを作成できるようにします。 |
| manageCSMCase | 顧客の連絡先とコンシューマーが既存のケースを更新できるようにします。 |
| csmAnnouncements | 発信者へのお知らせを作成します。 |
| createCSMInteraction | 着信コールのインタラクションレコードを ServiceNow インスタンスに作成します。 |
| updateCSMInteraction | 着信コールのインタラクションレコードを ServiceNow インスタンスで更新します。 |
| fetchCSMInteraction | インタラクションをフェッチし、会話を作成するための sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update システムプロパティを処理します。 |
[ ]

{#instld-with-ccc-csm__table_rv3_dwj_cnb}