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sourceDocument: オーストラリア公共部門
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    - ja-JP

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    - オーストラリア公共部門

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workflow :

    - Customer and Industry


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# サービス 要求 ケースフォーム

# サービス 要求 ケースフォーム {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：10分

行政サービスエージェントは、サービス要求ケース フォーム を使用してケースを作成し、構成員、ビジネスステークホルダー、またはエージェントが抱えている質問、要求、および問題に関する詳細情報を取得できます。構成員、ビジネスステークホルダー、またはエージェントもフォームを表示して、要求とサービスケースのステータスを確認できます。
行政サービスエージェントは、ケースを作成して 構成員 の質問または問題を特定し、問題の解決に関連するアクティビティを追跡します。また、ケースを使用して、使用されているコミュニケーションチャネルを含む、構成員とのやり取りを追跡します。

ケースアクティビティには、問題を解決するために行われたすべてのアクションが含まれています。これには、電話またはメール、ナレッジベースの調査、該当分野のエキスパートとの会話、フィールドサービスエージェントへのディスパッチ要求などのアクティビティが含まれます。

エージェントは、ケースフォームから、構成員の名前、電話番号、会社などの関連情報を関連付けて保存できます。アカウント情報;製品および資産情報。サービス契約とエンタイトルメントの詳細、および関連するサービスレベルアグリーメント (SLA)。  
ケースにはいくつかの重要な特徴があります。

* エージェントと構成員、またはエージェントと組織内の他の従業員間のコミュニケーション。すべての内部および外部コミュニケーションの詳細が、ケースフォームに記録されます。
* 作業指示など、ケースから発生する追加のタスク。タスクは、ケースフォームの関連リストから追跡されます。これらのタスクは、組織の内部のものである場合もあれば、構成員が関与しているものである場合もあります。
* ナレッジベースに含めることができ、他のケースの解決に役立てるために使用できる、ケースからの情報。
{#service-request-case-form-new__ul_dpt_nc2_2s}

ケースフォームビューには、 公共機関デジタルサービス アプリケーションでエージェントとエージェントマネージャーが利用できる詳細ビューと、行政サービスポータルから外部構成員が利用できる簡易ビューの 2 種類があります。

## エージェントビュー {#service-request-case-form-new__section_lvv_lcd_3vb}

ケースフォームの \[エージェント\] ビューには、次のコンポーネントが含まれています。

* ケースアクティビティのビジュアル表示を提供するタイムライン。
* アカウントおよび連絡先情報、製品および資産情報、サービス契約とサービスエンタイトルメントの詳細、および関連する SLA など、ケースで参照されるエンティティ。SLA を除き、この情報はシステム内に存在し、エージェントまたはエージェントマネージャーがケースに関連付けることができます。
* 外部と内部の両方の、ケースに関するすべてのコミュニケーション。この情報は、\[追加コメント\] フィールド (外部コミュニケーション)、\[作業メモ\] フィールド (内部コミュニケーション)、\[解決メモ\] フィールドに保存されます。\[解決メモ\] フィールドにはケースの解決に関する詳細が、\[アクティビティ\] フィールドにはすべてのコミュニケーションが時系的なリストに保存されます。
{#service-request-case-form-new__ul_ftl_psf_2s} エージェントとマネージャーは、次の場所に移動すると、 公共機関デジタルサービス アプリケーションのケースフォームを表示できます リストサービス要求 をクリックし、次のいずれかのメニューオプションを選択します。

* すべて
* 自分のケース
* 自分のオープンステータス
* 自分のグループの未アサイン
{#service-request-case-form-new__ul_av5_j1s_zr}

\[ケース\] リストからケース番号をクリックすると、ケースフォームが表示されます。  
{#service-request-case-form-new__table_ut3_b5r_crb__entry__2}

| フィールド | 説明 |
|-|-|
| 番号 | ケースに対して自動生成された番号。ケースの番号には、デフォルトのプリフィックス GOVCS が使用されます。 |
| 開始日時 | ケースがオープンされた日時。 |
| 応募者タイプ | 応募者のタイプ: * 個々 * 企業 * 機関 {#service-request-case-form-new__ul_gpm_yyp_dsb} |
| 事業者 | ビジネスの名前。ビジネスが存在しない場合、エージェントはケースからビジネスレコードを作成できます。 |
| ビジネス連絡先 | ビジネス連絡先の名前。ビジネス連絡先が存在しない場合、エージェントはケースからビジネス連絡先レコードを作成できます。 |
| 構成員 | 構成員の名前。構成員が存在しない場合、エージェントはケースから構成員レコードを作成できます。 |
| 優先度 | エージェントがサービス要求に対応する迅速さ。優先度ランキングは次のとおりです。 * 1 - 重大 * 2 - 高 * 3 - 中 * 4 - 低 (デフォルト) {#service-request-case-form-new__ul_f5g_xwq_g5b} |
| チャネル | 構成員が連絡を開始し、ケースがオープンされた方法: * Web (デフォルト) * 電話 * メール * チャット * ソーシャル * Community * アラート * 仮想エージェント * 個人面談 {#service-request-case-form-new__ul_zmp_ryp_dsb} |
| プライマリ目的 | 構成員がケースを作成した理由: * 構成員の福利厚生:構成員が申請できるサービス。 * ガバナンス手順:不正、要請、調査、苦情などのその他のタイプのケース。 {#service-request-case-form-new__ul_w2c_yzp_dsb} デフォルトは 構成員給付です。 |
| サービス | ケースに示されている要求されたサービス。デフォルトでは、このフィールドには \[サービスタイプ\] = \[サービス要求\] の公共サービスが表示されます。 |
| アサイン先の機関 | ケースにアサインされている機関の名前。 |
| 要求元の機関 | ケースを要求した機関の名前。 |
| アサイン先グループ | アサインされた行政サービスエージェントグループ。 |
| アサイン先 | ケースがアサインされているエージェント。\[アサイン先グループ\] フィールドでグループが選択されている場合、アサインされたエージェントはこのグループに属している必要があります。 |
| サービス | ケースに示されている要求されたサービス。 |
| 簡単な説明 | 質問、要求、または問題の簡単な説明。ユーザーは、関連する検索結果を使用して、考えられる解決策を含むナレッジベース記事のリストを検索できます。 |
| 場所を要求 ||
| アドレスタイプ | 問題が報告されている場所のタイプ。住所 または 交差点 |
| 番地 | 問題が発生しているアドレス。このフィールドは、住所タイプとして \[住所\]が選択されている場合にのみ必要です。 |
| 最初の交差点、2番目の交差点 | 問題が発生している交差道路。このフィールドは、\[住所タイプ\] として \[ 交差点\] が選択されている場合にのみ必須です。 |
| 市区町村 | 問題が発生している市区町村。 |
| 都道府県 | 問題が発生している都道府県。 |
| 郵便番号 | 問題が発生している郵便番号。 |
| 国 | 問題が発生している国。 |
| 緯度、経度 | 問題がある座標。このフィールドはどちらの住所タイプにも必須であり、入力された住所データに基づいて自動入力されます。 |
| 要求の詳細 ||
| 報告日 | ケースが送信された日付。このフィールドのデフォルトはケース作成日ですが、変更が可能です。 |
| 説明 | ケースステータスに関する説明。 |
| 応募者の情報 ||
| プライマリ識別タイプ | 構成員の識別として使用されるドキュメントのタイプ: * 社会保障番号 * 状態識別番号 * 運転免許証番号 * Medicare ID {#service-request-case-form-new__ul_ncz_k1q_dsb} |
| 識別フィールド | \[ プライマリ識別タイプ\] フィールドの選択に基づいて、次のいずれかのフィールドになります。 * 社会保障番号 * 状態識別番号 * 運転免許証番号 * Medicare ID {#service-request-case-form-new__ul_dbv_w1q_dsb} |
| メール | 要求者のメールアドレス。 |
| 番地 | プライマリ住所の町名。 |
| 市区町村 | プライマリ住所の市区町村。 |
| 都道府県 | プライマリ住所の都道府県。 |
| 郵便番号 | プライマリ住所の郵便番号。 |
| 国 | 要求者の国。 |
| メモ ||
| ウォッチリスト | 追加のコメントが追加された場合、またはケースのステータスが「解決済み」または「クローズ済み」に変更された場合に、このケースに関する通知を受信するユーザー。 \[自分を追加\] アイコンをクリックして、自分をウォッチリストに追加します。 |
| 作業メモリスト | 作業メモが追加されたときに、このケースについての通知を受け取る内部ユーザー。\[作業メモ\] リストには、内部ユーザーのみを追加できます。 \[ 自分を追加 \] アイコンをクリックして、自分をウォッチリストに追加します。 |
| 追加コメント (構成員に表示) | 必要に応じて追加する、問題に関する詳細情報。追加コメントは、インシデントを表示できるすべてのユーザーに表示されます。 |
| 作業メモ | ケースの解決方法に関する情報、またはケースの解決手順 (該当する場合)。 \[作業メモ\] リストに追加された内部ユーザーは、ケース作業メモが追加されたという通知を受け取ります。 必要に応じて通知を設定することができます。メモは、アドミン、エージェント、エージェントマネージャーが表示できます。 |
| 貢献者 ||
| 貢献者ユーザー | ケースタスクエージェントロール (sn_customerservice.case_task_agent) を持つユーザーがケースタスクにアサインされている場合、ユーザーは \[貢献者ユーザー\] フィールドに追加されます。 このユーザーがケースタスクフォームの \[アサイン先 \] フィールドから削除され、このユーザーがケースの他のタスクにアサインされていない場合、ユーザーは \[ 貢献者ユーザー \] フィールドからも削除されます。 |
| 貢献者グループ | ケースタスクエージェントロール (sn_customerservice.case_task_agent) を持つユーザーがケースタスクにアサインされている場合、ユーザーのアサイン先グループは \[貢献者グループ\] フィールドに追加されます。 ユーザーがケースタスクフォームの \[アサイン先 \] フィールドから削除され、アサイン先グループの他のメンバーがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは \[ 貢献者グループ \] フィールドから削除されます。 グループが \[ケースタスク\] フォームの \[アサイン先グループ\] フィールドから削除され、グループがケースの他のタスクにアサインされていない場合、アサイン先グループは、\[貢献者グループ\] フィールドから削除されます。 |
| 解決情報 ||
| 解決者 | ケースの解決時にケースを担当していたエージェント。 |
| 解決済み | ケースが解決された日時。 |
| クローズ担当者 | ケースをクローズしたユーザーの名前。 |
| クローズ済み | ケースがクローズされた日時。 |
| 解決コード | ケースの解決状況のリスト。 エージェントがケースの解決策を提案する際、このフィールドは必須です。 デフォルトでは、このフィールドは \[承認されていないリソース (Resources Not Approved)\] に設定されています。 |
| 原因 | 解決の原因に関する詳細。 |
| 解決メモ | ケースがクローズされた方法についての詳細。行政サービスエージェントまたはエージェントマネージャーがケースをクローズする場合、このフィールドは必須です。構成員がケースをクローズする場合、それは必須ではありません。 |
| 関連レコード ||
| 親 | 現在のインシデントを子インシデントにする、関連付けられた親インシデント。 注: 親インシデントが解決されると、子インシデントも \[解決済み\] とマークされます。 |
| 問題管理 | 関連する問題レコード。 |
| 変更要求 | 関連する変更要求 |
| 変更に起因 | インシデントの作成を要求する関連する変更要求 |
[表 : 1. 行政サービスケースフォーム (エージェントビュー)]

{#service-request-case-form-new__table_ut3_b5r_crb}

## 構成員ビュー {#service-request-case-form-new__section_yqf_4cd_3vb}

構成員またはビジネス連絡先ロールを持つユーザーは、行政サービスポータルヘッダーで \[ケース\] を選択し、\[ケース\] リストからケース番号を選択することで、ケースフォームを表示できます。  
\[ケース\] フォームの構成員ビューまたはビジネス連絡先ビューには、次のコンポーネントが含まれています。

* ケースの現在のステータスを示すプロセスフローフォーマッター。
* 機関および連絡先情報、処理待ちのサービスケースタスク情報、サービス要求情報などの関連エンティティ情報。
* ケースのすべてのコミュニケーションを時系列リストに保存する \[アクティビティ\] フィールド。
{#service-request-case-form-new__ul_sw5_f2v_hv}

## サービス要求ケースタスクフォーム {#ariaid-title2}

サービス要求ケースフォームには、サービス要求 CAE タスクに関する詳細情報が表示されます。
サービス要求ケースタスクフォームには、サービス要求ケースの解決作業を完了するために作成され、エージェントにアサインされるサービス要求ケースタスクに関する情報が表示されます。

ケースタスクフォームには、次のフィールドが含まれています。
{#service-request-case-task-form__table_case_tasks_form_fields__entry__2}

| フィールド | 説明 |
|-|-|
| 番号 | 自動的に割り当てられたケースタスク番号。 |
| 優先度 | アサインされた優先度: * 1：重大 * 2：高 * 3 - 中 * 4 - 低 (デフォルト) {#service-request-case-task-form__ul_jx1_jk5_4t} |
| 親 | このケースタスクが作成されたケース。これは、ケーステーブル (sn_gsm_government_service_case) またはケーステーブルの子テーブルのケースの場合があります。 |
| 状況 | ケースタスクの現在のステータス: * オープン * 情報待ち * 処理中 * クローズ済み {#service-request-case-task-form__ul_uxy_3q2_55b} |
| 関連テーブル | このタスクに関連付けられたテーブル。 |
| 関連レコード | このタスクに関連付けられているレコード。 |
| アサイン先 | 割り当てられたユーザー。 |
| 件名 | ケースタスクの件名。 |
| 説明 | ケースタスクを完了するために行う必要がある作業の説明。 |
| 作業メモリスト | 作業メモを表示できるエージェントのカスタマイズ可能なリスト。 |
| 作業メモ (プライベート) | アサインされたエージェントのみが表示できる自由形式のプライベート作業メモテキスト。 |
| 追加コメント | 構成員に表示されるメモ。エージェントは、このフィールドを使用して、構成員からの追加情報を要求できます。 |
[表 : 2. サービス要求ケースタスクフォーム]

{#service-request-case-task-form__table_case_tasks_form_fields}