---
sourceDocument: オーストラリア公共部門
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/government-industry

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリア公共部門

ft:clusterId :

    - gvin

bundleId :

    - gvin

workflow :

    - Customer and Industry


---

# 福利厚生ケースの解決

# 福利厚生プレイブックを使用した福利厚生ケースの解決 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：11分

プレイブックを使用してケースを作成し、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。
注:  
公共機関デジタルサービス Core アプリケーションとは別の 福利厚生プレイブック アプリケーションがインストールされ、構成されていることを確認します。手順については、「[福利厚生プレイブック アプリケーションのインストールと構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iFbT45kd_YuaDqfJ9LM3~Q "福利厚生プレイブック アプリケーションをインストールします。これにより、公共部門のエンドユーザーが福利厚生要求を送信および追跡できるようになり、これらの要求を処理および解決するための事前定義されたプロセスが政府エージェントに提供されます。その後、要求の送信とエージェントへの要求のルーティングに使用できる機能を構成できます。")」を参照してください。  
デフォルトでは、行政サービスエージェントはCSM 構成可能ワークスペースの福利厚生プレイブックで次のステージを使用できます。

* 取り込み
* レビュー
* 処理中
* 決定
{#public-sector-resolving-sb-case-playbooks__ul_e5f_pvf_f1c}

## 福利厚生プレイブックのケースステージ {#public-sector-resolving-sb-case-playbooks__section_f5f_pvf_f1c}

福利厚生プレイブックエクスペリエンスは、取り込みステージから始まります。このステージは、新しい福利厚生要求ケースのデフォルトのプレイブックステージです。

このプレイブックステージを使用して、申請者、申請対象の福利厚生プログラムに関する情報、および申請者がこのタイプの福利厚生プログラムの対象かどうかを収集して確認します。必要に応じて、この段階で申請者に追加情報を要求したり、追加ドキュメントをアップロードしたり、福利厚生対象者を追加したり、面談をスケジュールしたりすることもできます。

ケースが 行政サービスポータルを通じて構成員によって提出された場合、構成員はケースが続行される前に、ドキュメントをアップロードし、提案された給付金を確認し、面談要求に応答できます。取り込みステージの最後に、エージェントは続行する前に提供された情報をレビューして検証する必要があります。

プレイブックは \[ レビュー \] ステージに進みます。このステージでは、エージェントは提供された情報を確認および検証し、サポートドキュメントと認証情報を確認し (フォローアップのためにフラグを立て)、重複する要求を確認し、福利厚生プログラムの承認に必要な面談を設定する必要があります。すべてのドキュメントが検証され、処理待ちのケースタスクがない場合は、ケースを次のステージに移動できます。

プレイブックは プロセス ステージに進みます。このステージでは、エージェントが決定を提案します。その後、ケースは上位のエージェントにルーティングされます。エージェントは、アプリケーション全体の評価、追加のケースタスクの作成、追加の面談の要求または実行、追加情報の追加または要求、または提供された情報に基づく承認または拒否を行うことができます。追加情報の要求とオープンケースタスクが完了し、すべてのエージェントが決定に達すると、ケースは \[意思決定 \] ステージに移行します。

福利厚生プレイブックの最終ステージは意思決定ステージで、意思決定のステータスが構成員に中継されます。福利厚生申請のステータスが \[ 付与\] に変更され、福利厚生プログラムを構成員にルーティングできます。行政サービスポータルを介して申請者に通知が送信され、申請が承認されたことが知らせられます。

## 福利厚生プレイブックの取り込みステージの完了 {#ariaid-title2}

福利厚生プレイブックを使用してケースを解決する最初のステップとして、取り込みステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.government_service_manager、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_constituent_agent、sn_gsm.agency_manager、sn_gsm.agency_agent

### 手順

1. CSM 構成可能ワークスペースで、 リスト福利厚生すべて.
2. \[ 新規 \] を選択してケースを作成します。
3. \[ケースを作成\] を選択します。  
   福利厚生プレイブックが開き、要求の詳細を収集し、機関が提供する福利厚生の適格性を判断するための最初のアクティビティが開始されます。
4. 適格性の質問に回答するアクティビティ カードで、適格性の質問を使用して申請者の適格性を確認し、 適格性のチェック を選択します。  
   福利厚生カードには、政府機関が提供する各社会的福利厚生の受給資格が表示されます。エージェントは、ケースの詳細を確認して最終決定を下すことができます。
5. 申請者が現在開いている申請に関連付けられた給付を受ける資格がある場合は、\[ 申請の開始\] を選択します。  
   申請者が現在オープン中の申請に関連する給付を受ける資格がない場合、申請は先に進むことができません。福利厚生カードには、現在オープン中の申請に関連付けられた福利厚生に加えて、またはその代わりに、申請者が受けることができるその他の福利厚生プログラムが表示されます。
6. フォームのフィールドに、第一申請者の個人情報と財務情報 (SSN、人口統計情報、場所、連絡先情報など) を入力します。
7. **オプション:** 顧客が SMS での連絡を希望する場合は、このチェックボックスをオンにします。
8. \[ 完了としてマーク \] を選択して、次のアクティビティに進みます。
9. **オプション:** 第一申請者とともに給付を受け取る人を追加します。  
   複数追加できます。関係者には、配偶者、扶養家族、子供、世帯員、または第一申請者とともに給付を受け取っている可能性のある人が含まれます。
10. \[ 完了としてマーク \] を選択して、次のアクティビティに移動します。
11. **オプション:** 申請者の世帯に収入源がある人がいる場合は、\[ はい\] を選択し、フォームのフィールドに入力します。  
    申請者の世帯に収入源がいない場合は、\[ いいえ\] を選択します。
12. **オプション:** 申請者の世帯の誰かが現在の所得に対して税引前拠出金を持っている場合は、\[ はい\] を選択し、申請者の世帯の収入に影響する税引前拠出金を入力します。  
    申請者の世帯に税引前拠出金がいない場合は、\[ いいえ\] を選択します。
13. \[ 完了としてマーク \] を選択して、次のアクティビティに移動します。
14. **オプション:** 申請者の世帯に費用や金銭的コミットメントがある人がいる場合は、\[ はい\] を選択します。  
    申請者の世帯に経費や金銭的コミットメントがある人がいない場合は、\[いいえ\] を選択します
15. **オプション:** フォームのフィールドに入力し、経費アイテムごとに入力します。  
    複数追加できます。複数の経費をリストに追加するには、\[ アイテムの追加\] を選択します。
16. \[ 完了としてマーク \] を選択して、次のアクティビティに移動します。
17. 申請者の世帯に金融口座、資産、またはリソースをお持ちの人がいる場合は、\[ はい\] を選択し、フォームのフィールドに入力します。  
    複数追加できます。複数の経費をリストに追加するには、\[ アイテムの追加\] を選択します。申請者の世帯に金融口座、資産、またはリソースをお持ちの人がいない場合は、\[ いいえ\] を選択します。
18. \[ 完了としてマーク \] を選択して、次のアクティビティに移動します。
19. 申請者および関係者の身元を確認する補足ドキュメントをアップロードするか、要求の追加のコンテキストを提供します。  
    エージェントがこれまでに応募者に関して提供した情報を使用してケースが作成され、 行政サービスポータルを介して応募者にルーティングされます。そこで、申請に必要な身分証明書、認証情報、補足書類をアップロードできます。申請者がこれらのドキュメントをアップロードすると、ケースは続行されます。必要なドキュメントは要求によって異なります。
20. 申請者が 行政サービスポータル経由でサポートドキュメントをアップロードしたら、添付ファイルを確認し、\[ 完了としてマーク \] を選択して次のアクティビティに移動します。
21. フォームで、申請者の犯罪歴、コミュニケーション設定、アクセシビリティのニーズを最もよく表すオプションを選択します。
22. \[ 完了としてマーク \] を選択して、次のアクティビティに移動します。
23. アプリケーションを送信する前に、アプリケーション全体をレビューし、エラーを修正します。
24. \[署名を要求\] を選択して、行政サービスポータルの \[署名して送信\] アクティビティを介して構成員に署名を要求します。  
    構成員が応答しない場合は、この申請を 意思決定 ステージに直接移動して、ケースをクローズすることができます。  
    構成員が行政サービスポータルを介して署名して送信アクティビティを完了すると、ケースは自動的に次のアクティビティに移動します。
25. **オプション:** \[ 今すぐ申し込む\] を選択して、現在の申請書の情報を使用して、申請者が資格がある可能性がある他の福利厚生プログラムを申請します。  
    複数申請できます。新しいアプリケーションはそれぞれ新しいブラウザータブで開きます。追加されたケースを作成するオプションは、指定された時間が経過すると有効期限が切れます。  
    子の福利厚生ケースが元の給付申請のケースに追加され、新しい申請のステータスに基づいて給付カードが更新されます。
26. **オプション:** このアクティビティをスキップするには、\[ スキップ \] を選択します。  
    追加の福利厚生申請のケースステータスが \[未送信\] に変更されます。新しいケースを作成してプライマリアプリケーションに追加することはできなくなりました。
27. 目的のアプリケーションが送信されたら、\[ 完了としてマーク \]を選択します。  
    ケースは \[レビュー \] ステージに移動し、\[ 取り込み\] ステージは完了とマークされます。
{#psds-sbplaybook-complete-intake-stage__steps_vdh_4kx_hbc}

## 福利厚生プレイブックでレビューステージを完了する {#ariaid-title3}

福利厚生プレイブックを使用してケースを解決する 2 番目のステップとして、\[レビュー\] ステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.government_service_manager、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_constituent_agent、sn_gsm.agency_manager、sn_gsm.agency_agent

### 手順

1. 取り込みステージで収集された情報をレビューし、情報が完全で正しいことを確認します。  
   エージェントが未アサインのキューからケースを選択している場合は、\[ 自分にアサイン\] オプションが表示されます。ケースが自動アサインされている場合は、\[ 完了としてマーク\] オプションが表示されます。
2. アプリケーションを送信する前にエラーを修正し、\[ 完了としてマーク\] を選択します。  
   鉛筆アイコンを選択して、修正が必要な取り込みステージアクティビティに戻ります。
3. 第一申請者に重複する給付申請がないことを確認し、\[ 完了としてマーク\] を選択します。
4. アプリケーションに添付されているファイルとサポートドキュメントをレビューして検証します。  
   ここでは、さらに検証するためにドキュメントにフラグを付けたり、追加ドキュメントを要求したり、ケースを \[決定\] に直接移動してクローズしたりできます。
5. すべてのドキュメントが検証され、フラグが設定されたドキュメントが解決されたら、\[ 完了としてマーク \] を選択します。
6. 応募を処理するために面接が必要な場合は、ドロップダウンメニューで日時を選択して面接スロットを推奨し、\[面談を要求\] を選択します  
   これで面談が応募者にルーティングされ、応募者は 行政サービスポータルを介して面談要求を承認、却下、または応答できます。応募者が要求に応答すると、ケースは続行されます。面談が不要な場合は、\[ スキップ\] を選択します。
7. 面談が完了したら 、\[Move to Process (プロセスに移動)\] を選択します。
{#psds-sbplaybook-complete-review-stage__steps_gdf_k4f_3xb}

### タスクの結果

これで、ケースが \[プロセス \] ステージに移動されました。

## 福利厚生プレイブックでプロセスステージを完了する {#ariaid-title4}

福利厚生プレイブックを使用してケースを解決する 3 番目のステップとして、プロセスステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.government_service_manager、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_constituent_agent、sn_gsm.agency_manager、sn_gsm.agency_agent

### 手順

1. 自動計算された適格性アセスメントと給付サマリーカードを確認します。このカードでは、申請情報を入力として使用して、申請者が受給資格を得られる給付金額に関するガイダンスが提供されます。  
   このエンジンは、世帯総収入、所有資産、支出などの情報を計算の入力として利用します。
2. \[提案された決定\] ドロップダウンで \[許可 \] または \[拒否 \] を選択して、申請者の福利厚生ケースの決定を提案します。
3. 提案された意思決定の理由を説明ボックスに入力し、\[ 意思決定を提案\] を選択します。  
   これで、ケースが承認エージェントにルーティングされます。決定が承認されると、プロセスステージは自動的に完了します。
{#psds-sbplaybook-complete-process-stage__steps_kjt_vpf_3xb}

### タスクの結果

\[プロセス\] ステージが完了し、ケースが \[意思決定\] ステージに移行します。

## 福利厚生プレイブックの意思決定ステージの完了 {#ariaid-title5}

福利厚生プレイブックを使用してケースを解決する最後のステップとして、意思決定ステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.government_service_manager、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_constituent_agent、sn_gsm.agency_manager、sn_gsm.agency_agent

### 手順

1. 解決コードと原因を入力します。
2. 申請者またはケースウォッチリストの他のユーザーのケース決定の概要を示す解決メモを入力します。
3. これらのメモを応募者に表示する場合は、\[ 解決メモをコメントに追加 \] のチェックボックスをオンにします。
4. \[ クローズ\] を選択してケースをクローズし、解決します。  
   要求が完了したことを知らせる通知が応募者に送信されます。
{#psds-sbplaybook-complete-decision-stage__steps_arv_nyg_2zb}