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sourceDocument: オーストラリア公共部門
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/government-industry

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリア公共部門

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    - gvin

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    - gvin

workflow :

    - Customer and Industry


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# 情報要求ケースの解決

# 情報要求プレイブックを使用した情報要求ケースの解決 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：8分

プレイブックを使用してケースを作成し、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。
注:  
公共機関デジタルサービス Core アプリケーションとは別の 情報要求プレイブック アプリケーションがインストールされ、構成されていることを確認します。手順については、「[情報要求プレイブック アプリケーションのインストールと構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qKjefD3lbKner4e~i0QVNg "情報要求プレイブック アプリケーションをインストールします。これにより、公共部門のエンドユーザーが公開記録要求を送信および追跡できるようになり、これらの要求を処理および解決するための事前定義されたプロセスが政府エージェントに提供されます。その後、要求の送信とエージェントへの要求のルーティングに使用できる機能を構成できます。")」を参照してください。  
デフォルトでは、情報要求ケースエージェントはCSM 構成可能ワークスペースの情報要求プレイブックで次のステージを使用できます。

* 取り込み
* レビュー
* 処理中
* 決定
{#public-sector-resolving-info-case-playbooks__ul_ckz_1n1_hwb}

## 情報要求プレイブックのステージ {#public-sector-resolving-info-case-playbooks__section_t2s_qq4_gxb}

情報要求プレイブックエクスペリエンスは、取り込みステージから始まります。このステージは、新しい情報要求ケースのデフォルトのプレイブックステージです。このプレイブックステージを使用して、要求者、要求されているドキュメント、および要求が該当する免除カテゴリに関する情報を収集します。要求者に追加情報を要求することもできます。

プレイブックは \[レビュー\] ステージに進みます。このステージでは、ケースの初期トラブルシューティングを行い、類似または重複する要求を評価して、要求された情報を公開できるかどうか、および料金を請求する必要があるかどうかを判断できます。要求者が手数料を受け入れたとき、または手数料免除が送信されて承認された場合は、ケースを次のステージに移動できます。

プレイブックはプロセスステージに進みます。このステージでは、ケースの解決を開始する前に、リソースの評価、料金の承認の要求、ケースタスクの作成、新しい情報の追加または要求を行うことができます。手数料の支払いが処理または免除されると、ケースステータスは \[対応中\] に変わります。その後、ケースは法務レビューのために送信されます。法務レビューが完了すると、ケースは \[意思決定\] ステージに移行します。このステージではいつでも要求者から追加情報を求めることができます。

情報要求プレイブックの最終ステージは意思決定ステージです。意思決定ステージでは、ケースが法務レビューに合格すると、ケースのステータスが \[レビュー中\] から \[決定の準備完了\] に更新されます。ケースの承認が得られ、要求されたドキュメントがアップロードされたことを知らせる通知が要求者に送信されます。その後、要求者はドキュメントを承認または却下できます。要求者がドキュメントを承認すると、ケースは自動的にクローズされます。要求者がソリューションを却下した場合、ケースは再オープンされ、エージェントは別の結果を提案する必要があります。

## 情報要求プレイブックの取り込みステージの完了 {#ariaid-title2}

情報要求プレイブックを使用してケースを解決する最初のステップとして、取り込みステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.government_service_manager、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_constituent_agent、sn_gsm.agency_manager、sn_gsm.agency_agent

### 手順

1. CSM 構成可能ワークスペースで、 リスト情報要求すべて.
2. \[新規\] を選択します。  
   情報要求プレイブックが開き、要求の詳細を収集するための最初のアクティビティが開始されます。
3. \[要求の詳細を入力\] アクティビティカードで、情報を入力します。
4. \[保存\] を選択します。  
   情報要求情報を使用してケースが作成されます。ケース番号がタブに追加され、\[取り込み\] ステージの最初のアクティビティが完了としてマークされます。このステージの 2 番目のアクティビティは、現在のアクティビティとして強調表示されます。\[類似の要求ドキュメント\] UI アクティビティを有効にしている場合、これは 2 番目のアクティビティとして表示されます。詳細については、「[情報要求プレイブックでの類似の要求ドキュメント UI の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/unMCw11rshyl4kjcssi4eA "類似要求ドキュメントアクティビティ UI は、既存の情報要求ケースの名前と説明を使用して、現在のケースに関連付けられたドキュメントのリストを表示し、 情報要求プレイブックで類似の情報要求を解決するために使用されたドキュメントに役立つ情報を提供します。")」を参照してください。
5. **オプション:** 要求にリンクする関連ドキュメントを選択し、\[ 次へ\] を選択します。
6. ケースの詳細を確認し、必要に応じて更新します。
7. \[送信\] を選択します。
8. \[Assign to me (自分にアサイン)\] を選択します。
9. \[ レビューに移動\] を選択します。  
   これで \[取り込み\] ステージが完了し、ケースが \[レビュー\] ステージに移行します。
{#psds-irplaybook-complete-intake-stage__steps_m1j_14f_3xb}

## 情報要求プレイブックでレビューステージを完了する {#ariaid-title3}

情報要求プレイブックを使用してケースを解決する 2 番目のステップとして、\[レビュー\] ステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.government_service_manager、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_constituent_agent、sn_gsm.agency_manager、sn_gsm.agency_agent

### 手順

1. ケースに添付されているファイルを確認し、ドキュメントタイプに関連付けられたボックスをオンにして、要求者が身元を検証するために必要なドキュメントを含めていることを確認します。
2. \[Mark as Complete (完了としてマーク)\] を選択します。
3. ケースに適用される免除を選択し、\[ 完了としてマーク\] を選択します。  
   ケースに免除が適用されない場合は、\[ 適用される免除コードはありません\] を選択します。
4. 完了した要求が類似またはリンクされているかどうかに応じて、次のいずれかのアクションを実行します。

   | オプション | ステップ |
   | 類似またはリンクされた完了した要求がない場合 | \[Mark as Complete (完了としてマーク)\] を選択します。 |
   | 類似またはリンクされた完了した要求がある場合 | それらをレビューして、現在の要求に関連するものがあるかどうかを確認します。 |
   |-|-|

   {#psds-irplaybook-complete-review-stage__choicetable_czw_j4f_3xb}
5. 手数料の見積もりを使用して、この要求に関連する手数料を見積もります。  
   手数料の見積もりは 1 回のみ実行できます。
6. 作業メモに手数料の見積もりの詳細を入力し、\[ 手数料の承認を要求\] を選択します。  
   要求者が手数料免除の資格がある場合は、その情報をここに入力します。手数料の見積もりが請求に送信され、承認されます。手数料の見積が承認されたら、ステップを完了としてマークします。
7. 手数料の見積もりを要求者に送信するには、\[ 要求者の承認用に送信 \] を選択します。  
   要求者が手数料を承認すると、このアクティビティは自動的に完了とマークされ、ケースは支払いの処理アクティビティに移ります。
8. 支払が送信されたことを確認し、 \[プロセスに移動\] を選択します。  
   これで \[レビュー\] ステージが完了し、ケースが \[プロセス\] ステージに移行します。
{#psds-irplaybook-complete-review-stage__steps_gdf_k4f_3xb}

## 情報要求プレイブックでプロセスステージを完了する {#ariaid-title4}

情報要求プレイブックを使用してケースを解決する 3 番目のステップとして、プロセスステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.government_service_manager、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_constituent_agent、sn_gsm.agency_manager、sn_gsm.agency_agent

### 手順

1. \[ 新規ドキュメント\] または \[ドキュメントをリンク\] を選択して、この要求を満たすために必要なドキュメントをアップロードします。
2. \[ レビューに向けて準備\] を選択して、次のアクティビティに移動します。
3. 法務レビューに必要な追加の作業メモまたは詳細を入力し、\[ 法務レビュー用に送信\] を選択します。  
   これでケースタスクが作成され、承認のために法務レビューアサイン先グループにアサインされました。法務レビュー中にアップロードされたドキュメントが却下された場合は、変更を加えて再度レビューを要求するか、ケースを \[決定\] ステージに直接移動する必要がある場合があります。
4. 法務レビューが完了したら、\[ 完了としてマーク\] を選択します。  
   ケースは最終レビューのプレリリースアクティビティに移動され、最終レビューチームのアサイン先グループによって要求のドキュメントと詳細がレビューされます。
5. ドキュメントが最終レビューチームによって承認されたら、\[ 決定事項に移動\] を選択します。  
   \[プロセス\] ステージが完了し、ケースが \[意思決定\] ステージに移行します。
{#psds-irplaybook-complete-process-stage__steps_kjt_vpf_3xb}

## 情報要求プレイブックの意思決定ステージの完了 {#ariaid-title5}

情報要求プレイブックを使用してケースを解決する最後のステップとして、意思決定ステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.relationship_agent、sn_gsm.government_service_manager、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_constituent_agent、sn_gsm.agency_manager、sn_gsm.agency_agent

### 手順

1. ケースウォッチリストに顧客または他のユーザーの作業メモを入力し、\[ リリース\] を選択して要求者に情報をリリースします。
2. **オプション:** 要求者がメールによる通知を選択した場合は、作業メモで通知がメールで送信されたことを確認し、\[ 完了としてマーク\] を選択します。
3. **オプション:** 要求者が電話での通知を選択した場合は、作業メモで通知が電話で送信されたことを確認し、\[ 完了としてマーク\] を選択します。
4. 解決コードと解決メモを確認し、\[ ソリューションを提案\] を選択します。  
   エージェントがケースの解決策を提案する前に、すべてのケースタスクをクローズする必要があります。  
   要求が完了したことを知らせる通知が構成員に送信されます。構成員は、提案を承認または却下することができます。構成員が提案を受け入れると、ケースは自動的にクローズされます。構成員が解決策を拒否した場合、ケースは再開され、エージェントは別の結果を提案する必要があります。
{#psds-irplaybook-complete-decision-stage__steps_wnd_dqf_3xb}