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sourceDocument: オーストラリア公共部門
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/government-industry

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリア公共部門

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    - gvin

bundleId :

    - gvin

workflow :

    - Customer and Industry


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# サービス要求ケースの解決

# 公共機関デジタルサービスでプレイブックを使用したサービス要求ケースの解決 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：9分

プレイブックを使用してケースを作成し、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。  
注:  
公共機関デジタルサービス Core アプリケーションとは別のサービス要求プレイブックアプリケーションがインストールされ、構成されていることを確認します。手順については、「[サービス要求プレイブック アプリケーションのインストールと構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tlcgcrZ33~d~LbPWv2o6xg "サービス要求プレイブック アプリケーションをインストールします。これにより、公共部門のユーザーが緊急ではないサービス要求を送信および追跡できるようになり、これらの要求を処理するプロセスが政府エージェントに提供されます。その後、要求の送信とエージェントへの要求のルーティングに使用できる機能を構成できます。")」を参照してください。  
デフォルトでは、行政サービスエージェントはCSM 構成可能ワークスペースのサービス要求プレイブックで次のステージを使用できます。

* 取り込み
* レビュー
* 処理中
* 決定
{#public-sector-resolving-case-playbooks__ul_ckz_1n1_hwb}

## サービス要求プレイブックのステージ {#public-sector-resolving-case-playbooks__section_upv_ss4_gxb}

サービス要求プレイブックエクスペリエンスは、取り込みステージから始まります。このステージは、新しいサービス要求ケースのデフォルトのプレイブックステージです。このプレイブックステージを使用して、サービス要求ケースの要求者と苦情に関する情報を収集します。要求者に追加情報を要求することもできます。

プレイブックは \[レビュー\] ステージに進みます。このステージでは、ケースの初期トラブルシューティングを行い、類似または重複するケース要求を確認して、どのサービスを提供すべきか、フィールドサービスエージェントを派遣する必要があるかどうかを判断できます。公共機関デジタルサービス と フィールドサービス管理 (FSM) の統合の詳細については、「[フィールドサービス管理 (FSM) との統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mvYOIX3GlSBOgxVb~4nCEQ "ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションとの 公共機関デジタルサービス 統合により、公共部門ケースから作業指示書と作業指示書タスク情報を表示できます。")」を参照してください。

プレイブックはプロセスステージに進みます。このステージでは、ケースの解決を開始する前に、リソースの評価、リソースの承認の要求、ケースタスクの作成、新しい情報の追加または要求を行うことができます。フィールドサービスエージェントをサービス要求の場所にディスパッチする必要がある場合は、プロセスステージで作業指示書を作成できます。フィールドサービスエージェントがサービス要求ケースの作業を開始すると、ケースステータスが \[対応中\] に変わります。作業が完了すると、ケースは \[意思決定\] ステージに移行します。

サービス要求プレイブックの最終ステージは意思決定ステージです。意思決定ステージでは、エージェントが意思決定を送信した後、ケースのステータスが \[対応中\] から \[意思決定の準備完了\] に更新されます。決定に達したことを知らせる通知が要求者に送信されます。要求者は、ソリューションを承認または却下できます。要求者がソリューションを承認すると、ケースは自動的にクローズされます。要求者がソリューションを却下した場合、ケースは再オープンされ、エージェントは別のソリューションを提案する必要があります。

## サービス要求プレイブックで取り込みステージを完了する {#ariaid-title2}

サービス要求プレイブックを使用してケースを解決する最初のステップとして、取り込みステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:admin、sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_agent、sn_gsm.relationship_agent、および sn_gsm.service_manager

### 手順

1. CSM 構成可能ワークスペースで、 リストサービス要求ケースリストすべて.
2. \[新規\] を選択します。  
   サービス要求プレイブックが開き、要求の詳細を収集するための最初のアクティビティが開始されます
3. \[要求の詳細を入力\] アクティビティカードで、情報を入力します。
4. \[保存\] を選択します。  
   サービス要求情報を使用してケースが作成されます。ケース番号がタブに追加され、\[取り込み\] ステージの最初のアクティビティが完了としてマークされます。このステージの 2 番目のアクティビティは、現在のアクティビティとして強調表示されます。\[類似のレコード\] UI アクティビティを有効にしている場合、これは 2 番目のアクティビティとして表示されます。詳細については、「[サービス要求プレイブックでの類似レコードアクティビティ UI の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dHbZKYvYrDr5fOyvM2_zWw "類似レコードアクティビティ UI は、既存のケースの名前と説明を使用して、現在のケースに関連付けられたケースのリストを表示します。エージェントは、現在のケースが既存のケースの複製であるかどうかを判断できます。類似のレコードは、現在のケースに関する有用な情報を提供することもできます。")」を参照してください。
5. 類似レコードアクティビティ UI に表示されている類似レコードを確認し、それらのいずれかが現在のケースと重複しているかどうかを判断します。
   * 現在のケースが類似レコード UI に表示されているいずれかのケースと重複している場合は、\[ プライマリケースとしてマーク\] を選択し、\[ 決定に移動\] を選択します。
   * 現在のケースが類似レコード UI に表示されているどのケースとも重複していない場合は、\[ 既存のケースチェックが完了しました \] を選択して次のアクティビティに移動します。
   {#psds-srplaybook-complete-intake-stage__choices_qf2_l2f_gyb}
6. ケースの詳細を確認し、必要に応じて更新します。
7. \[送信\] を選択します。
8. \[ レビューに移動\] を選択します。  
   これで \[取り込み\] ステージが完了し、ケースが \[レビュー\] ステージに移行します。

## サービス要求プレイブックでレビューステージを完了する {#ariaid-title3}

サービス要求プレイブックを使用してケースを解決する 2 番目のステップとして、レビューステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:admin、sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_agent、sn_gsm.relationship_agent、および sn_gsm.service_manager

### 手順

1. コンテキストサイドパネルで、コンテキストサイドパネルの関連レコード機能を使用して重複ケースを確認します。
2. 重複するケースがあるかどうかに応じて、次のいずれかのアクションを実行します。

   | オプション | ステップ |
   | 重複するケースがない場合 | \[ 検査を要求\] を選択し、チェックボックスをオンにして、類似のサービス要求がないことを確認します。 |
   | 重複するケースがある場合 | 1. \[親\] フィールドで、検索アイコン ( を選択し、重複するケースを選択します。 2. \[ Mark as duplicate (重複としてマーク )\] を選択し、\[ Move to decision (決定に移動 )\] を選択して \[Process (プロセス)\] ステージをスキップし、ケースを \[Decision (意思決定)\] ステージに直接移動します。もう一度選択して確定します。 意思決定ステージでは、解決コードはデフォルトで \[無効/キャンセル、重複した問題 \] です。 3. \[ ソリューションを提案\] を選択してケースを解決し、構成員に通知します。 4. ソリューションが機能しない場合は、\[ ソリューションの再提案 \] を選択して既存のソリューションを削除し、ケースを再送信します。任意のフィールドを編集できる \[意思決定\] ステージにリダイレクトされます。更新されたソリューションを送信し、\[ ソリューションを提案\] を選択して構成員に通知します。ソリューションが提案されると、ケースのステータスが \[解決済み\] に変わります。 {#psds-srplaybook-complete-review-stage__ol_urv_r12_gvb} |
   |-|-|

   {#psds-srplaybook-complete-review-stage__choicetable_lk3_nsm_gwb}
3. \[検査とレポートケース\] フォームに入力します。  
   公共機関デジタルサービス と フィールドサービス管理 (FSM) との統合方法の詳細については、「[フィールドサービス管理 (FSM) との統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mvYOIX3GlSBOgxVb~4nCEQ "ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションとの 公共機関デジタルサービス 統合により、公共部門ケースから作業指示書と作業指示書タスク情報を表示できます。")」を参照してください。
4. フィールドサービスエージェントをサービス要求場所にディスパッチする必要があるかどうかに応じて、次のいずれかのアクションを実行します。

   | オプション |   |
   | フィールドサービスエージェントを派遣する必要がある場合 | 1. 問題を解決するためにフィールドサービスエージェントをサービス要求場所にディスパッチする必要がある場合は、\[ 作業指示を作成 \] を選択します。 2. 作業指示要求の詳細を入力します。 注: エージェントは、作業指示が完了するまでプレイブックの残りの部分を続行できません。 3. 作業指示が履行されたら、\[ プロセスに移動\] を選択して次のアクティビティに移動します。 {#psds-srplaybook-complete-review-stage__ol_vzf_ktm_gwb} |
   | フィールドサービスエージェントを派遣する必要がない場合 | フィールドサービスエージェントをサービス要求場所にディスパッチする必要がない場合、または フィールドサービス管理 (FSM) まだ 公共機関デジタルサービスと統合されていない場合は、\[ 結果を記録 \] を選択して次のアクティビティに進みます。 |
   |-|-|

   {#psds-srplaybook-complete-review-stage__choicetable_srl_gtm_gwb}
5. \[結果を記録\] ケースフォームに入力します。
6. クローズする必要があるオープンケースタスクがあるかどうかを確認し、\[ プロセスに移動\] を選択します。  
   これで \[レビュー\] ステージが完了し、ケースが \[プロセス\] ステージに移行します。

## サービス要求プレイブックでプロセスステージを完了する {#ariaid-title4}

サービス要求プレイブックを使用してケースを解決する 3 番目のステップとして、プロセスステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:admin、sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_agent、sn_gsm.relationship_agent、および sn_gsm.service_manager

### 手順

1. \[リソースケースの評価\] フォームに入力します。
2. 続行するためにリソースの承認が必要かどうかに応じて、次のいずれかのアクションを実行します。

   | オプション | ステップ |
   | リソースの承認が必要かどうか | 1. \[承認を要求\] を選択します。ケースは \[ リソースを承認 \] アクティビティに移動します。そこで承認レコードのケースタスクが作成され、各承認者が提案された条件を承認または却下できます。 2. すべての承認を受け取ったら、\[ 作業を開始 \] を選択して \[ 作業を実行\] アクティビティに移動します。 {#psds-srplaybook-complete-process-stage__ol_fyc_j5m_gwb} |
   | リソースの承認が不要な場合 | 承認が必要ない場合は、\[ 作業を開始 \] を選択して \[ リソースを承認 \] アクティビティをバイパスします。ケースが \[ 作業を実行\] アクティビティに移動されます。 |
   |-|-|

   {#psds-srplaybook-complete-process-stage__choicetable_tpm_25m_gwb}
3. \[作業ケースを実行\] フォームに入力します。
4. フィールドサービスエージェントをサービス要求場所にディスパッチする必要があるかどうかに応じて、次のいずれかのアクションを実行します。

   | オプション | ステップ |
   | フィールドサービスエージェントを要求場所にディスパッチする必要がある場合 | 1. \[ 作業指示書の作成\] を選択します。 2. 必要な情報を入力し、\[ 送信\] を選択します。 {#psds-srplaybook-complete-process-stage__ol_g5b_s5m_gwb} |
   | フィールドサービスエージェントを派遣する必要がない場合 | フィールドサービスエージェントをサービス要求場所にディスパッチする必要がない場合、または フィールドサービス管理 (FSM) まだ 公共機関デジタルサービスと統合されていない場合は、\[ 完了としてマーク\] を選択します。 |
   |-|-|

   {#psds-srplaybook-complete-process-stage__choicetable_tgk_p5m_gwb}
5. すべてが正しいことと、すべてのコメントを追加したことを確認します。
6. \[ 意思決定に移動\] を選択し、プロンプトが表示されたらもう一度確認します。  
   プロセスステージが完了し、ケースが意思決定ステージに移行します。

## サービス要求プレイブックで意思決定ステージを完了する {#ariaid-title5}

サービス要求プレイブックを使用してケースを解決する最後のステップとして、意思決定ステージを完了します。

### 始める前に

必要なロール:admin、sn_gsm.constituent_agent、sn_gsm.business_agent、sn_gsm.agency_agent、sn_gsm.relationship_agent、および sn_gsm.service_manager

### 手順

1. ケースを解決フォームに入力します。
2. \[ ソリューションを提案\] を選択します。  
   エージェントがケースの解決策を提案する前に、すべてのケースタスクをクローズする必要があります。  
   決定に達したことを知らせる通知が構成員に送信されます。構成員は、ソリューションを承認または拒否することができます。構成員がソリューションを受け入れると、ケースは自動的にクローズされます。構成員が解決策を拒否した場合、ケースは再オープンされ、エージェントは別の解決策を提案する必要があります。