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sourceDocument: オーストラリア公共部門
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    - オーストラリア公共部門

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workflow :

    - Customer and Industry


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# サービス要求プレイブックの使用

# サービス要求プレイブックの使用 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

行政サービスエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービス の サービス要求プレイブック を使用して、公園のメンテナンス、一時停止の標識の破損、その他の種類のコミュニティの問題などのサービスの要求を管理および解決できます。
プレイブックは、行政サービスケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供します。


CSM 構成可能ワークスペースでサービス要求ケースを開いたり作成したりすると、\[プレイブック\] タブにサービス要求プレイブックが自動的に表示されます。
プレイブックはワークフローを取得し、複数のステージまたはレーンに分割します。プレイブックの各ステージには、完了する 1 つ以上のアクティビティまたはステップが含まれています。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときに構成員にメールを自動送信したり、フィールドサービスエージェントに作業指示書を自動送信したりするなど、自動化されたアクティビティを含めることもできます。プレイブックを使用すると、次のことができます。

* プレイブックのステージとアクティビティを表示する。
* アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するための作業を実行します。
* アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
* ステージとアクティビティを完了し、ケースを解決します。
{#psds-using-sr-playbooks__csm-playbooks-using_ul_j4m_j2k_2qb}

特定のタイプのケースに関連付けられているワークフローと、このタイプのケースを解決するために完了する必要があるアクティビティについては、プレイブックに詳細が記載されています。プレイブックは、プレイブックの進捗状況をヘッダーに表示することで、サービス要求ワークフローのライフサイクル全体を視覚化するのにも役立ちます。

## プレイブックステージ {#psds-using-sr-playbooks__section_zm1_c12_gvb}

サービス要求プレイブックには、次の表に示すように 4 つのステージがあります。{#psds-using-sr-playbooks__table_bm1_p3k_2qb__entry__2}

| タスク | 説明 |
|-|-|
| 取り込み | サービス要求の詳細をキャプチャし、適切なエージェントにアサインすることで、レコード作成プロセスをガイドします。 |
| レビュー | 重複するケースのチェックポイントとして機能し、ケースの詳細を確認して、問題が有効であり、解決する必要があることを確認する機会を提供します。 |
| プロセス | ケース解決のためのアクティビティをガイドします。 |
| 決定 | サービス要求に対して下した決定事項を取得し、構成員、その他のエージェントまたは関係者に伝達します。 |
[表 : 1. プレイブックステージ]

{#psds-using-sr-playbooks__table_bm1_p3k_2qb}

## プレイブックのレイアウト {#psds-using-sr-playbooks__section_zsw_yzd_gvb}

プレイブックは、プレイブックのライフサイクル、プレイブックの作業領域、コンテキストサイドパネルなど、いくつかの領域で構成されています。アクティビティビューは、ステージとアクティビティがプレイブックでどのように表示されるかを決定します。

サービス要求プレイブックのデフォルトのアクティビティビューは、プロセスベースのエクスペリエンスビューです。次の例に示すこのビューでは、プレイブック作業領域の作業時に、構成員またはビジネス情報、およびケースタスク情報が最前線に表示されます。  
プロセスベースのプレイブックレイアウトには、次の機能が表示されます。

* 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在の位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。
* ページの左側に、常に利用可能な連絡先情報などの情報を記録します。

* 動的関連レコードコンポーネントによってサポートされているコンテキストサイドパネルの関連レコード。
{#psds-using-sr-playbooks__ul_ulk_ngs_pzb}
図 : 1. プロセスベースのエクスペリエンスビューを使用したプレイブックのレイアウト 次の表は、 サービス要求プレイブック プロセスベースのワークスペースに表示されるコンポーネントを示しています。{#psds-using-sr-playbooks__table_j4r_cww_5pb__entry__2}

| プレイブック領域 | 説明 |
|-|-|
| プレイブックヘッダー | * プレイブックの上部に表示されます。 * プレイブックのタイトルと、プレイブックステージの進捗状況を表示する水平ステージピッカーが表示されます。 * アサインされたユーザーまたはアクティビティステータスでアクティビティをフィルタリングするために使用できるフィルターが含まれています。 * プレイブックレベルおよびアクティビティレベルのアクションを選択するために使用できる \[プレイブックアクション\] メニューが含まれています。 {#psds-using-sr-playbooks__ul_phl_pw4_1qb} |
| プレイブックライフサイクル | * プレイブックの左側のパネルに表示されます。 * 各ステージのアクティビティのリストを表示します。 * 水平ステージレイアウトでは、現在のステージのアクティビティのリスト全体を展開または折りたたむことができます。 {#psds-using-sr-playbooks__ul_qn4_4ws_pzb} |
| プレイブック作業領域 | * プレイブックの中央に表示されます。 * 現在のアクティビティのカードを表示します。 {#psds-using-sr-playbooks__ul_mdb_gxw_5pb} |
| コンテキストサイドパネル | * プレイブックの右側に表示されます。 * 次のタイプの情報を表示するために使用できるタブが含まれています。 * ケースまたはケースタスクのアクティビティストリーム。 * ケースの概要、顧客の詳細、タイムライン、サービスレベルアグリーメント (SLA) などのリボン情報。 * 動的関連レコード。詳細については、「[動的関連レコード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bhjrp_pqt~QJD4XbhWaM9g "動的関連レコードは、 CSM 構成可能ワークスペース のプレイブックコンテキストサイドパネルで確認できます。これらのレコードは、現在のレコードまたはプレイブックのアクティビティに基づいて動的に変更されます。")」を参照してください。 {#psds-using-sr-playbooks__ul_x34_pxw_5pb} {#psds-using-sr-playbooks__ul_k5z_kxw_5pb} |
| 構成員または名刺 | * 要求を送信した構成員またはビジネスの連絡先情報。 * プレイブックの左側のパネルに表示されます。 {#psds-using-sr-playbooks__ul_gfz_hxs_pzb} |
| サービス要求マップカード | * プロセスベースのプレイブックレイアウトの新しいコンポーネント。 * sn-geo-map プラグインがインストールされ、Google API キーが設定されている場合は、取り込みステージの後に表示されます。 {#psds-using-sr-playbooks__ul_kcn_5sg_hzb} |
[表 : 2. プレイブックコンポーネント]

{#psds-using-sr-playbooks__table_j4r_cww_5pb}