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sourceDocument: オーストラリア公共部門
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/government-industry

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリア公共部門

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    - gvin

workflow :

    - Customer and Industry


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# プレイブック

# プレイブックの使用 公共機関デジタルサービス {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分

プレイブックは、公共サービス要求ケースのライフサイクルを通じて、行政サービスエージェントにステップバイステップのガイダンスを提供します。プレイブックを使用して、ライセンスや許可、政府の記録やその他の公開情報、または緊急ではないサービス要求の要求を履行します。
プレイブックはワークフローを取得し、複数のステージまたはレーンに分割します。プレイブックの各ステージには、完了する 1 つ以上のアクティビティまたはステップが含まれています。ステージには、ステージまたはアクティビティが完了したときに顧客にメールを自動送信するなど、自動化されたアクティビティを含めることもできます。プレイブックを使用すると、次のことができます。

* プレイブックのステージとアクティビティを表示する。
* アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するための作業を実行します。
* アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。
* ステージとアクティビティを完了し、ケースを解決します。
{#psds-using-playbooks-overview__ul_oqh_ygn_b1c}  
プレイブックを作成して使用できるようにする 公共機関デジタルサービス では、次のアプリケーションを使用できます。

* [グラント管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9iTIZJ5iyiue0gtCWK5XFg "グラント管理 for 公共機関デジタルサービス を使用して助成金を設定して授与し、申請者が助成金を申請できるようにします。")
* [福利厚生プレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h7I56_EUEhoMkZ4ePN13wQ "福利厚生ケースのエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービス の 福利厚生プレイブック を使用して福利厚生の要求を管理および解決できます。")
* [ライセンスと許可プレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DkvPTdktKfzCwNec53229Q "ライセンスと許可ケースのエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービス のライセンスと許可プレイブックを使用して、ライセンスと許可の要求を管理および解決できます。")
* [情報要求プレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nrGkI8dyJIzDZcp6vH4q6w "情報要求ケースのエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービス の情報要求プレイブックを使用して、情報および公開レコードの要求を管理および解決できます。")
* [サービス要求プレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PO7IooD8sruz0JbIR_QIJQ "行政サービスエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービス の サービス要求プレイブック を使用して、公園のメンテナンス、一時停止の標識の破損、その他の種類のコミュニティの問題などのサービスの要求を管理および解決できます。")
{#psds-using-playbooks-overview__ul_itq_bjr_c1c}

CSM 構成可能ワークスペースでエージェントとして公共サービス要求ケースを作成したとき、または構成員が行政サービスポータルを通じて要求を送信したときに、ケースタイプごとに対応するプレイブックが \[プレイブック\] タブに自動的に表示されます。

ケースのタイプのワークフローと、これらのケースを解決するために必要なアクティビティはプレイブックにあります。プレイブックを使用すると、公共サービスケースワークフローのライフサイクル全体を可視化できます。

## プレイブックステージ {#psds-using-playbooks-overview__section_pqh_ygn_b1c}

各プレイブックには 4 つのステージ (取り込み、レビュー、プロセス、意思決定) と各ステージのいくつかのアクティビティが含まれています。以下の図は、ベースプレイブックのワークフローを示しています。このワークフローは、機関が提供するものに応じて、特定の公共サービス要求のユースケースに合わせて変更できます。  
プレイブックワークフローの基本ステージを次の表に示します。{#psds-using-playbooks-overview__table_qqh_ygn_b1c__entry__2}

| タスク | 説明 |
|-|-|
| 取り込み | 要求の詳細をキャプチャし、適切なエージェントにアサインすることで、レコード作成プロセスをガイドします。 |
| レビュー | 重複するケースのチェックポイントとして機能し、ケースの詳細を確認する機会を提供します。 |
| プロセス | 要求実行のためのアクティビティを案内します。 |
| 決定 | 決定事項とサポート情報をキャプチャし、構成員、その他のエージェントまたは関係者に伝達します。 |
[表 : 1. プレイブックステージ]

{#psds-using-playbooks-overview__table_qqh_ygn_b1c}

## プレイブックのレイアウト {#psds-using-playbooks-overview__section_rqh_ygn_b1c}

プレイブックは、プレイブックのライフサイクル、プレイブックの作業領域、コンテキストサイドパネルなど、いくつかの領域で構成されています。アクティビティビューは、ステージとアクティビティがプレイブックでどのように表示されるかを決定します。

公共機関デジタルサービス のプレイブックのデフォルトのアクティビティビューは、プロセスベースのエクスペリエンスビューです。次の例に示すこのビューでは、プレイブック作業領域の作業時に、構成員またはビジネス情報、およびケースタスク情報が最前線に表示されます。  
プロセスベースのプレイブックレイアウトには、次の機能が表示されます。

* 水平ステージピッカーにより、エージェントはプロセス全体とそのプロセス内での現在の位置を完全に把握できます。エージェントは、ステージピッカーを使用して、ケースを処理しながら全体的な進捗状況を追跡できます。
* ページの左側に、常に利用可能な連絡先情報などの情報を記録します。
* 動的関連レコードコンポーネントによってサポートされているコンテキストサイドパネルの関連レコード。
{#psds-using-playbooks-overview__ul_sqh_ygn_b1c}
図 : 1. プロセスベースのエクスペリエンスを使用したプレイブックのレイアウト 次の表は、プレイブックワークスペースに表示されるコンポーネントを示しています。{#psds-using-playbooks-overview__table_vqh_ygn_b1c__entry__2}

| プレイブック領域 | 説明 |
|-|-|
| プレイブックヘッダー | * プレイブックの上部に表示されます。 * プレイブックのタイトルと、プレイブックステージの進捗状況を表示する水平ステージピッカーが表示されます。 * アサインされたユーザーまたはアクティビティステータスでアクティビティをフィルタリングするために使用できるフィルターが含まれています。 * プレイブックレベルおよびアクティビティレベルのアクションを選択するために使用できる \[プレイブックアクション\] メニューが含まれています。 {#psds-using-playbooks-overview__ul_wqh_ygn_b1c} |
| プレイブックライフサイクル | * プレイブックの左側のパネルに表示されます。 * 各ステージのアクティビティのリストを表示します。 * 水平ステージレイアウトでは、現在のステージのアクティビティのリスト全体を展開または折りたたむことができます。 {#psds-using-playbooks-overview__ul_xqh_ygn_b1c} |
| プレイブック作業領域 | * プレイブックの中央に表示されます。 * 現在のアクティビティのカードを表示します。 {#psds-using-playbooks-overview__ul_yqh_ygn_b1c} |
| コンテキストサイドパネル | * プレイブックの右側に表示されます。 * 次のタイプの情報を表示するために使用できるタブが含まれています。 * ケースまたはケースタスクのアクティビティストリーム。 * ケースの概要、顧客の詳細、タイムライン、サービスレベルアグリーメント (SLA) などのリボン情報。 * 動的関連レコード。詳細については、「[動的関連レコード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bhjrp_pqt~QJD4XbhWaM9g "動的関連レコードは、 CSM 構成可能ワークスペース のプレイブックコンテキストサイドパネルで確認できます。これらのレコードは、現在のレコードまたはプレイブックのアクティビティに基づいて動的に変更されます。")」を参照してください。 {#psds-using-playbooks-overview__ul_arh_ygn_b1c} {#psds-using-playbooks-overview__ul_zqh_ygn_b1c} |
| ケース情報連絡先カード | * 要求を送信した構成員またはビジネスの連絡先情報。 * プレイブックの左側のパネルに表示されます。 {#psds-using-playbooks-overview__ul_brh_ygn_b1c} |
| サービス要求マップカード | * サービス要求プレイブック のみ * プロセスベースのプレイブックレイアウトの新しいコンポーネント。 * sn-geo-map プラグインがインストールされ、Google API キーが設定されている場合は、取り込みステージの後に表示されます。 {#psds-using-playbooks-overview__ul_kcn_5sg_hzb} |
| 受領したアイテムカード | * ライセンスと許可プレイブック のみ * プレイブックの左側に表示されます。 * アクティブ、期限切れ、期限が近いライセンス/許可、およびそれぞれの残り時間を表示します。 {#psds-using-playbooks-overview__ul_crh_ygn_b1c} |
[表 : 2. プレイブックコンポーネント]

{#psds-using-playbooks-overview__table_vqh_ygn_b1c}

## 公共機関デジタルサービス プレイブック {#psds-using-playbooks-overview__section_wzn_j4g_2vb}

公共機関デジタルサービス プラットフォームには、次のプレイブックが含まれています。  

[福利厚生プレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h7I56_EUEhoMkZ4ePN13wQ "福利厚生ケースのエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービス の 福利厚生プレイブック を使用して福利厚生の要求を管理および解決できます。")
:   福利厚生プレイブック アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信された福利厚生の要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれています。
:
    * すぐに利用可能なケースタイプ、プレイブック、ビジネスロジック、SLA、通知などを展開するパッケージ化されたプレイブック。ワークフローを自動化してプロセスを調整し、エージェントが要求をより迅速かつ効率的に解決できるようにします。
    * 構成員や企業が行政サービスポータルで選択できる、ビルド済みの福利厚生オプションのカスタマイズ可能なカタログ。
    * サービス定義を通じて拡張可能なデータモデル。
    {#psds-using-playbooks-overview__ul_c4w_t3z_y1c}

[ライセンスと許可プレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DkvPTdktKfzCwNec53229Q "ライセンスと許可ケースのエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービス のライセンスと許可プレイブックを使用して、ライセンスと許可の要求を管理および解決できます。")
:   ライセンスと許可プレイブックアプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信されたライセンスと許可の要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれています。
:
    * すぐに利用可能なケースタイプ、プレイブック、ビジネスロジック、SLA、通知などを展開するパッケージ化されたプレイブック。ワークフローを自動化してプロセスを調整し、エージェントが要求をより迅速かつ効率的に解決できるようにします。
    * 構成員や企業が行政サービスポータルで選択できる、ビルド済みのライセンスおよび許可要求オプションのカスタマイズ可能なカタログ。
    * サービス定義を通じて拡張可能なデータモデル。
    {#psds-using-playbooks-overview__ul_tqw_gxg_hzb}

[情報要求プレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nrGkI8dyJIzDZcp6vH4q6w "情報要求ケースのエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービス の情報要求プレイブックを使用して、情報および公開レコードの要求を管理および解決できます。")
:   情報要求プレイブック アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーから送信された公開レコードおよび情報要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれています。
:
    * 構成員や企業が行政サービスポータルで選択できる、ビルド済みの情報要求オプションのサービスカタログ。
    * エージェントが情報要求をより迅速かつ効率的に解決するために使用する自動ワークフロープロセス。
    * 高度な作業アサイン を使用している場合は、アドミニストレーターが情報要求を指定されたエージェントに自動的にルーティングするために使用できる情報要求サービスチャネル。
    {#psds-using-playbooks-overview__ul_uhw_3bt_gxb}

[サービス要求プレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PO7IooD8sruz0JbIR_QIJQ "行政サービスエージェントまたはマネージャーは、公共機関デジタルサービス の サービス要求プレイブック を使用して、公園のメンテナンス、一時停止の標識の破損、その他の種類のコミュニティの問題などのサービスの要求を管理および解決できます。")
:   サービス要求プレイブック アプリケーションは、公共部門のエンドユーザーによって送信された緊急以外のサービス要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。アプリケーションには次のものが含まれています。

    * 構成員と企業が行政サービスポータルで選択できる、構築済みの非緊急要求オプションのサービスカタログ。
    * エージェントが緊急以外のサービス要求をより迅速かつ効率的に解決するために使用する自動ワークフロープロセス。
    * 高度な作業アサイン を使用している場合は、アドミニストレーターが非緊急サービス要求を指定されたエージェントに自動的にルーティングするために使用できるサービス要求サービスチャネル。
    * 構成員と企業が仮想エージェントを使用して緊急でないサービス要求を送信できるようにする、ビルド済みの仮想エージェント会話トピック。
    {#psds-using-playbooks-overview__ul_k3c_qhr_fvb}
Playbooks for 公共機関デジタルサービス のインストールと構成の詳細については、「 [公共機関デジタルサービスの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/M6WQWlOX5eZCXth7OhrcfQ "政府機関およびサービスマネージャーが、構成員、ビジネス、およびその他の機関に行政サービスを提供できるように 公共機関デジタルサービス を設定します。")」を参照してください。