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sourceDocument: オーストラリア公共部門
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 Release :

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    - ja-JP

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    - オーストラリア公共部門

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    - gvin

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケース管理

# 公共機関デジタルサービス のケース管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

ケースを作成し、ケースをエージェントとグループにルーティングし、解決に向けて作業することで、構成員の要求、アプリケーション、および問題を管理します。ケース管理を使用すると、ケースの評価、構成員とのコミュニケーション、質問への回答、問題の解決に必要なツールを行政サービスエージェントに提供できます。

## ケース管理プロセスの理解 {#psds-explore-case-management__section_sck_2sl_swb}

ケース管理とは、効果的なコミュニケーションを管理しながら、構成員の問題、要求、およびアプリケーションを評価して対処するように設計されたプロセスとアクティビティを指します。ケース管理を使用すると、行政サービス機関は構成員と関わり、ケースを分類してルーティングし、行政サービスエージェントに作業をアサインし、解決とレポートを通じてケースを管理できます。ケース管理は、構成員がメール、電話、チャット、 行政サービスポータルなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを通じて連絡を取るため、インタラクションからケースを作成することから始まります。

次の図は、ケース管理プロセスを示しています。  
公共機関デジタルサービス アプリケーションで次の機能を使用して、構成員のケースを管理します。

* ケースワークフロー
* ケースタイプ
* サービス定義
* プレイブック
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## ケースワークフロー {#psds-explore-case-management__section_gfx_rdv_xvb}

ケースワークフローとは、ケースのクローズに関連する一連のステップとタスクです。ケースワークフローを使用すると、システムを自動化してプロセスを簡素化し、タスクの完了を追跡し、ケースの解決を促進できます。

ケースワークフローの詳細については、「 [公共サービスケースのライフサイクル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OHNsUOcpXb6Rnh65uAkB8A "3 つの 公共機関デジタルサービス プレイブックアプリケーションのいずれか内の公共サービス要求ケースは、実行サイクルを進めるにつれて、いくつかのステータスのいずれかになります。")」を参照してください。

## ケースタイプ {#psds-explore-case-management__section_wgl_tdv_xvb}

ケースタイプは、特定のタイプの問題を解決するのに必要なデータとプロセスの集まりです。たとえば、ケースタイプは、政府機関が複数の部門、機関の場所、またはサービスタイプにわたって構成員をサポートするためのさまざまなプロセスを持っている場合に必要です。ケースタイプを使用すると、各プロセスをサポートするケースアプリケーションによってこれらのプロセスを分離することができます。

ケースタイプの詳細については、「 [行政サービスケースタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/W21M0b3~weZnrzmRnplSag "行政サービスケースタイプに基づく公共サービスケースを使用して、 カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションからカスタマーサービスケースを拡張できます。ケースタイプを使用すると、公共サービス要求の解決に必要なプロセスとデータを定義できます。")」を参照してください。

## サービス定義 {#psds-explore-case-management__id_tyl_scw_qwb}

サービス定義とは、エージェントがケースタイプの構成員に提供できる特定のタイプのサービス要求を指します。サービス定義は、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを確立するため、エージェントと構成員は関連するケースタイプにすばやくアクセスできます。

サービス定義の詳細については、「 [サービス定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Nl8ad3OSeED8WzEFgx_2UA "サービス定義は、エンドユーザーに提供されるサービスに関する詳細を保存するために使用されるレコードです。サービス定義を使用すると、パブリックサービスをケースタイプに接続して、要求可能なサービスのタイプと、それらのサービスをサポートするために作成できるケースのタイプを拡張できます。")」を参照してください。

## プレイブック {#psds-explore-case-management__section_q5s_vdv_xvb}

プレイブックは、エージェントが特定のタイプのサービスケースを解決するために使用できるさまざまなタスクのステップバイステップガイダンスを含む、視覚的なガイドをエージェントに提供します。プレイブックは、複雑な機関サービスプロセスをデジタル化および自動化することで、エージェントの生産性と構成員のエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

プレイブックの詳細については、「 [公共機関デジタルサービス向けプレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2wuB95PPA0icLpIJAAuBJw "プレイブックは、公共サービス要求ケースのライフサイクルを通じて、行政サービスエージェントにステップバイステップのガイダンスを提供します。プレイブックを使用して、ライセンスや許可、政府の記録やその他の公開情報、または緊急以外のサービス要求を履行します。")」を参照してください。

## サービスエクスチェンジ {#psds-explore-case-management__section_lsc_vzx_13c}

公共機関デジタルサービス (PSDS) 向けサービスブリッジ を使用すると、政府機関は複数の ServiceNow インスタンスを接続して公共部門エコシステム全体でサポートとサービスエクスペリエンスを提供できるため、複数の行政サービス機関とその構成員間の調整が可能になります。

PSDS 向けサービスブリッジ の詳細については、「[公共機関デジタルサービス の サービスエクスチェンジ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y6u8cnQbFyhNrb6gvNpcow "複数の ServiceNow インスタンスを接続して、公共部門エコシステム全体でサポートとサービスエクスペリエンスを提供し、 公共機関デジタルサービス (PSDS) 向けサービスブリッジを使用して複数の行政サービス機関とその構成員間の調整を可能にします。")」を参照してください。