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    - ja-JP

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    - オーストラリア公共部門

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    - gvin

workflow :

    - Customer and Industry


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# チャットインタラクションを要約

# 公共機関デジタルサービス (PSDS) 向け Now Assistを使用したチャット会話の要約 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

公共機関デジタルサービス (PSDS) 向け Now Assist のチャット要約スキルを使用して、仮想エージェントのチャット履歴とライブエージェントと顧客間のチャット会話のサマリーを生成します。

## このタスクについて

エージェントは、 Now LLMを利用したチャット要約を利用して、仮想エージェントとのやり取り、ライブエージェントへの転送、またはエージェント間の複数の引き継ぎが含まれる場合でも、チャットのライフサイクル全体を通じてサポートの問題をコンテキストに応じた理解を得ることができます。

仮想エージェントの会話では、要求者がライブエージェントへの接続を選択すると、チャットインタラクションが受信ボックスに表示されます。インタラクションを受け入れると、仮想エージェント会話のサマリーが生成されます。問題を解決するために、要求者に詳細を求めることができます。

チャットの終了時、またはチャット終了前後の追加のトラブルシューティングのためにインシデントが作成されたときに、チャットインタラクションを要約することもできます。サマリーには、仮想エージェントの会話を含むハンドオフのすべてのポイントが含まれており、インタラクションのコンテキストを自分と、それを参照する可能性のある他のエージェントに提供します。  
チャット要約スキルを使用すると、次のアクションを実行できます。

* 仮想エージェント のチャット履歴を要約し、顧客がライブエージェントとやり取りする前に顧客が取ったアクションのサマリーを提供します。
* ライブエージェントが別のライブエージェントに通話を引き継ぎ、顧客が新しいエージェントとやり取りする前に、顧客が実行したアクションを含む、ライブエージェントと顧客間のチャット履歴を要約します。
* `/summarize` クイックアクションを使用して、会話中の任意の時点でチャットを要約します。
* チャットが別のライブエージェントに渡されたとき、またはエージェントが会話を終了してインタラクションを終了したときに、ライブエージェントと顧客間のチャットを要約します。

{#now-assist-psds-summarize-chat__ul_g2b_kd5_nyb}  
注:  
Now Assistパネルからオンデマンドでチャットサマリーを生成することもできます。 。

チャット要約スキルは、チャットが終了すると、インタラクションレコードの \[簡単な説明\] フィールドと \[チャットサマリー\] フィールドを更新します。

## 始める前に

必要なロール：admin

## 手順

1. 移動先 ワークスペースCSM 構成可能ワークスペース.
2. CSM 構成可能ワークスペース で、受信箱からチャットを開きます。  
   チャット要約スキルは、\[アクティブなチャット\] ウィンドウにインライン要約を自動的に作成します。このサマリーには、構成員の問題、仮想エージェントとのインタラクション、および構成員がライブエージェントとやり取りする前に実行したアクションが含まれます。このサマリーは \[アクティブなチャット\] ウィンドウに表示され、 Now Assist アイコン ( ![Now Assist アイコン]()) と AI チャットサマリー ラベルで識別されます。

3. **オプション:** サマリーカードの役に立ったアイコン (![役に立ったアイコン]()) または役に立たなかったアイコン (![役に立たなかったアイコン]()) を選択して、チャットサマリーについてのフィードバックを提供します。  
   このフィードバックにより生成 AI モデルが改善され、このスキルの将来のバージョンの改善に役立ちます。生成された各サマリーに関するフィードバックが収集され、生成 AI ログ (sys_generative_ai_log_list.do) に格納されます。
4. 顧客とチャットして、質問または問題に関する追加の詳細を取得します。  
   たとえば、申請者が福利厚生プログラムを申請している場合、仮想エージェントに提供した情報から追加情報を収集する必要がある場合があります。
5. \[アクティブなチャット\] ウィンドウで、`/summarize` クイックアクションを使用して、顧客との会話中にチャットを要約します。  
   チャット要約スキルは、\[アクティブなチャット\] ウィンドウに追加のインライン要約を作成します。これは、長かったり詳細だったりする顧客との会話を要約する場合に便利です。
6. **オプション:** ライブエージェントからライブエージェントへの引き継ぎが有効になっている場合は、次の手順で、着信チャットを承認した後にチャットを別のエージェントに転送します。
   1. \[エージェントに転送\] アイコン () を選択して、インタラクションを別のエージェントに転送します。
   2. 別のライブエージェントの名前を選択します。
   3. 2 番目のライブエージェントが \[承認\] を選択してチャットに参加します。  
      会話がライブエージェントから別のライブエージェントに移行されるときに、別のチャットサマリーが作成されます。
   {#now-assist-psds-summarize-chat__substeps_gsw_lt2_d2c}
7. \[チャットの終了\] を選択してチャット会話を終了します。  
   チャット要約スキルは、チャットが終了すると、インタラクションレコードの \[簡単な説明 \] フィールドと \[チャットサマリー \] フィールドを更新します。  
   注:  
   インタラクションでチャットサマリーを利用できない場合、\[ チャットサマリー \] フィールドはインタラクションレコードに表示されません。
8. \[ 簡単な説明\] フィールドと \[チャットサマリー \] フィールドのテキストを確認して正確性を確認し、必要な修正を行います。
9. \[保存\] を選択します。
{#now-assist-psds-summarize-chat__steps_yhy_mqj_vyb}