---
sourceDocument: オーストラリア公共部門
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/government-industry

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリア公共部門

ft:clusterId :

    - gvin

bundleId :

    - gvin

workflow :

    - Customer and Industry


---

# 公共部門のケースタイプ

# 公共機関デジタルサービス ケースタイプ {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：9分

行政サービスケースタイプに基づく公共サービスケースを使用して、 カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションからカスタマーサービスケースを拡張できます。ケースタイプを使用すると、公共サービス要求の解決に必要なプロセスとデータを定義できます。

## ケースタイプの概要 {#government-service-case-type__section_pvg_hvv_trb}

ケースタイプは、特定のタイプの構成員要求を解決するために必要なプロセスとデータを表します。たとえば、公共部門内で、行政サービスエージェントは、情報の要求、メンテナンスの要求、福利厚生の申請処理、ライセンスと許可の管理など、構成員のさまざまなニーズに対応するケースタイプを使用できます。レコードプロデューサーを特定のタイプのケースに関連付けて、ポータルからそのレコードプロデューサーを送信すると、正しいタイプのケースが作成されるようにすることができます。サービス定義の使用に加えて、ケースタイプ機能を使用して、機関が処理するさまざまなタイプの行政サービスケースを作成および設定できます。サービス定義の詳細については、「 [公共機関デジタルサービスのサービス定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Nl8ad3OSeED8WzEFgx_2UA "サービス定義は、エンドユーザーに提供されるサービスに関する詳細を保存するために使用されるレコードです。サービス定義を使用すると、パブリックサービスをケースタイプに接続して、要求可能なサービスのタイプと、それらのサービスをサポートするために作成できるケースのタイプを拡張できます。")」を参照してください。

基本の行政サービスケースタイプは公共サービスケースと呼ばれ、 カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのカスタマーサービスケースタイプの拡張です。公共機関デジタルサービスプレイブックアプリケーションにはそれぞれ独自のケースタイプが付属しています (たとえば、情報要求プレイブックにはデフォルトで提供される情報要求ケースタイプがあります。これは基本の行政サービスケースタイプの拡張です)。情報要求ケースタイプは、特定のユースケースが提供するものを超えている場合は、さらに拡張できます。

アドミニストレーターは、すぐに利用可能なアプリケーションで提供される既存の基本ケースタイプから拡張して、機関が提供するさまざまな行政サービスに対して追加のケースタイプを作成したり、ケーステーブルを拡張するまったく新しいケースタイプを作成して構成したりして、特定のケースアプリケーションタイプを実装し、事前にビルドされたロールを利用できるようにすることができます。 ビジネスルール、およびその他のビジネスロジック。

新しいケースタイプの作成には、既存のケースの拡張である新しいテーブルの作成、またはまったく新しいケースタイプの作成が含まれます。通常、これには、新しいロール、モジュール、ワークスペース、およびその他の必要なエンティティの作成が含まれます。ケースタイプの詳細については、「[カスタマーサービスケースタイプ」](https://www.servicenow.com/docs/access?context=customer-service-case-types&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)を参照してください

すべての 公共機関デジタルサービス アプリケーションには、基本ケースタイプテーブルがあります。そのアプリケーションの新しいケースタイプを追加する場合は、基本ケースタイプテーブルを使用します。たとえば、 ライセンスと許可プレイブック で新しいケースタイプが必要な場合は、\[ライセンスと許可のベースケース\] テーブルを拡張します。このテーブルはそれ自体が行政サービスベースケーステーブルの拡張であり、ライセンスと許可のケースにのみ関連するより具体的な情報をキャプチャするために作成されました。ただし、PSDS に動作するベースアプリケーションがない新しいケースタイプが必要な場合は、ベース PSDS ケース \[sn_govservice_case\] テーブルを拡張します。各 公共機関デジタルサービス アプリケーションとともにインストールされるベーステーブルの詳細については、「 [公共機関デジタルサービス データモデル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yY7IrSrkA4IfZx0cuWLCxA "データモデルとロール関係図を表示して、 公共機関デジタルサービス アプリケーションについて学習します。これらの図は、アプリケーション内のテーブルとロール間の関係を示し、 公共機関デジタルサービス アプリケーションの動作の全体像を示しています。")」を参照してください。

ケースタイプとサービス定義の両方を使用して、行政サービス要求を解決するために必要なデータとプロセスを定義できます。公共機関デジタルサービス のサービス定義の詳細については、次を参照してください。[公共機関デジタルサービスのサービス定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Nl8ad3OSeED8WzEFgx_2UA "サービス定義は、エンドユーザーに提供されるサービスに関する詳細を保存するために使用されるレコードです。サービス定義を使用すると、パブリックサービスをケースタイプに接続して、要求可能なサービスのタイプと、それらのサービスをサポートするために作成できるケースのタイプを拡張できます。")  
公共機関デジタルサービス で新しいケースタイプを作成する必要があるかどうかを評価するときは、次の点を考慮する必要があります。

* 新しいケースタイプの代わりにサービス定義を使用する必要がありますか?
* ユースケースに使用できるアプリケーションは既に存在しますか?
* 新しいケースタイプを作成するときに拡張する必要があるベース PSDS ケースタイプはどれですか?
{#government-service-case-type__ul_dj5_chn_ypb}

## アドミンのケースタイプタスク {#government-service-case-type__section_bdf_txm_f4b}

行政サービスベースケーステーブルを拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成することで、ケースタイプを設定できます。次に、そのケースタイプに対して一連のプロセスとコンポーネントを設定できます。

* このプロセスの概要については、「行政サービスケースタイプのガイド付きセットアップ」を参照してください。
* ガイド付きセットアップを使用してケースタイプを構成する方法の詳細については、「 [Configuring customer service case types](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-csm-case-types&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。
{#government-service-case-type__ul_cnl_vxm_f4b}

エージェントは、このカスタムケースタイプを使用してケースを作成し、構成員またはビジネス要求を解決できます。 。

## 行政サービスケースタイププラグイン {#government-service-case-type__section_tgr_kb4_cbb}

カスタマーサービスケースタイププラグイン (com.snc.csm_case_types) は、公共機関デジタルサービスコアプラグイン (sn_gsm) を有効にすると有効になります。

このプラグインをアクティブ化すると、ケースタイプモジュールがアプリケーションナビゲーターに追加されます。このモジュールを使用して、ケースタイプを作成および管理したり、行政サービスベースケースタイプを拡張したりできます。

公共機関デジタルサービスコア アプリケーションとともにインストールされるプラグインの詳細については、「[公共機関デジタルサービスコアとともにインストールされるコンポーネントとロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7JVv80Pr8CkwhLTZuBOJ2Q "公共機関デジタルサービスコアプラグインをアクティブ化すると、テーブル、ユーザーロール、フローなどのいくつかのタイプのコンポーネントがインストールされます。")」を参照してください。

## ケースタイプのガイド付きセットアップ {#government-service-case-type__section_ekb_1nq_xvb}

カスタマーサービスケースタイププラグインをアクティブ化すると、\[ケースタイプ\] セクションが \[公共機関デジタルサービスコア のガイド付きセットアップ\] に追加されま

移動先 すべて構成員サービスアドミニストレーションガイド付きセットアップ このセクションのタスクを使用して、ケースタイプを作成および構成します。

ガイド付きセットアップを使用して、ロール、アクセス制御リスト (ACL)、通知、アクション、レコードプロデューサーなど、行政サービスケースタイプに対してさまざまなプロセスとコンポーネントを構成できます。  
ケースタイプを作成して設定するには、次のタスクを実行します。

* ベースケーステーブル (sn_gsm_government_service_case) を拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成します。
* 新しいケースタイプの UI アクション、UI ポリシー、およびクライアントスクリプトを構成します。
* 新しいケースタイプのビューとビュールール、ロールとアクセス制御 (ACL)、ビジネスルールなどを構成します。
* レコードプロデューサー、状況フロー、および特記事項を含む、ケースタイプのプロセスを設定します。
* 新しいケースタイプのケースタイプ定義レコードを作成し、ケースタイプテーブル (sn_case_type) に追加します。
* \[ケースタイプを取得\] フローを設定し、ケースタイプの可視化を決定する条件を変更します。
{#government-service-case-type__ul_r2h_rjm_yjb}

公共機関デジタルサービス のガイド付きセットアップの使用の詳細については、「[ガイド付きセットアップを使用して 公共機関デジタルサービスコア 基盤データを構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yuSzB9EzcAM_UEoOr1FIvQ#psds-use-gs "ガイド付きセットアッププロセスを順を追って、 公共機関デジタルサービス 基盤データを構成します。")」を参照してください。

## 行政サービスケースタイプのアプリケーション {#government-service-case-type__section_nh5_8sq_keb}

次の表に、行政サービスケースタイプとその拡張を使用する ServiceNow Store から利用可能なアプリケーションを示します。  
{#government-service-case-type__table_iay_abl_kbz__entry__2}

| アプリケーション | 説明 |
|-|-|
| 助成金管理 (sn_gsm_grnt_mgmt) | 公共部門のエンドユーザーによって送信された助成金の申請を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。 |
| 福利厚生プレイブック (sn_gsm_soc_bnfts) | 公共部門のエンドユーザーによって送信された 1 つ以上の福利厚生プログラムの申請を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。 |
| ライセンスと許可プレイブック (sn_gsm_license_permit) | ライセンスまたは許可要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、ライセンスと許可要求のケースタイプを使用して、新しいライセンスの要求の詳細をキャプチャします。 |
| 情報要求プレイブック (sn_gsm_info_req) | 情報要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、情報要求ケースタイプを使用して、9 つの免除の範囲外であるさまざまなタイプの連邦、州、および地方の公共レコードの要求の詳細をキャプチャします。 |
| サービス要求プレイブック (sn_gsm_srvc_req) | サービス要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、サービス要求ケースタイプを使用して、さまざまなタイプのコミュニティメンテナンスの要求の詳細をキャプチャします。詳細については、「[公共サービスケースのライフサイクル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OHNsUOcpXb6Rnh65uAkB8A "3 つの 公共機関デジタルサービス プレイブックアプリケーションのいずれか内の公共サービス要求ケースは、実行サイクルを進めるにつれて、いくつかのステータスのいずれかになります。")」を参照してください。サービス要求ケーステーブル \[sn_gsm_service_request_case\] は、サービス要求プレイブックとともにインストールされます。 |
[表 : 1. 行政サービスケースタイプのアプリケーション]

{#government-service-case-type__table_iay_abl_kbz}

依存関係、ライセンスやサブスクリプションの要件、およびリリースの互換性については、ServiceNow Store の[サービス要求プレイブック](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/7aade7bb87a0d51056f84089cebb35ff)、[情報要求プレイブック](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/bd7902882cd29510f877ae4a7a748ca3)、[ライセンスと許可プレイブック](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/50f57c9d93d4f950e3e7b0627cba1045)、[福利厚生プレイブック](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/1490efb5c3fbf5509fad2abdc0013133/1.1.1?referer=/store/search?listingtype=allintegrations%253Bancillary_app%253Bcertified_apps%253Bcontent%253Bindustry_solution%253Boem%253Butility%253Btemplate%253Bgenerative_ai%253Bsnow_solution&q=social%20benefits&sl=sh)、[または助成管理](https://store.servicenow.com/store/app/b687d2b01bd52a50396216db234bcbf3)アプリケーションリストを確認してください。

## 公共サービスケースのステージ {#government-service-case-type__section_fmc_pxp_dsb}

行政サービスケースタイプは、次のテーブルにリストされているステージを進みます。{#government-service-case-type__table_upw_zgq_dsb__entry__2}

| ステージ | 説明 |
|-|-|
| 取り込み | 新規ケースのデフォルトステージ。 |
| レビュー | ケースがアサインされ、\[ アサイン先 \] フィールドで指定されたエージェントによって承認されたために、ステータスが \[ドラフト\] から \[オープン\] に更新されるステージ。 |
| プロセス | ステータスが \[オープン\] から \[対応中\] に更新されるステージ。 |
| 決定 | ステータスが \[対応中\] から \[解決済み\] に更新されるステージ。 |
[表 : 2. 公共サービス要求ケースのステージ]

{#government-service-case-type__table_upw_zgq_dsb}

## 公共サービスケースのステータス {#government-service-case-type__section_v3l_4hq_dsb}

行政ケースタイプは、次の表にリストされている州間を移動します。詳細については、「[公共サービスケースのライフサイクル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OHNsUOcpXb6Rnh65uAkB8A "3 つの 公共機関デジタルサービス プレイブックアプリケーションのいずれか内の公共サービス要求ケースは、実行サイクルを進めるにつれて、いくつかのステータスのいずれかになります。")」を参照してください。{#government-service-case-type__table_r4h_rhq_dsb__entry__2}

| 状況 | 説明 |
|-|-|
| ドラフト | 新規ケースのデフォルトステータス。 |
| 新規 | ユーザーが \[送信\] を選択したときに \[ドラフト\] から \[新規\] に移行するケース。 |
| オープン | ケースがアサインされ、\[担当者\] フィールドでエージェントによって承認されたときに、\[新規\] から \[オープン \] に移行するケース。 |
| 対応中 | エージェントが \[ 作業を開始\] を選択したときに \[オープン\] から \[対応中\] に移行するケース。 |
| 情報待ち | エージェントが \[ 情報を要求\] を選択したときに \[対応中\] から \[情報待ち\] に移行するケース。 |
| 解決済み | エージェントが \[ ソリューションを提案\] を選択したときに \[解決済み\] ステータスに移行するケース。 |
| クローズ済み | 要求者が \[ソリューションを承認 \] または \[ ケースをクローズ\] を選択したときに \[クローズ済み\] ステータスに移行するケース。 |
| キャンセル | \[キャンセル\] ステータスに移行したケース。これは、自動タイムアウトによって、または要求者が \[キャンセル\] を選択した場合に発生する可能性があります。 |
[表 : 3. 公共サービス要求ケースのステータス]

{#government-service-case-type__table_r4h_rhq_dsb}