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sourceDocument: オーストラリア公共部門
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    - オーストラリア公共部門

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workflow :

    - Customer and Industry


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# 公共サービスケースのライフサイクル

# 公共サービスケースのライフサイクル {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

3 つの 公共機関デジタルサービス プレイブックアプリケーションのいずれか内の公共サービス要求ケースは、実行サイクルを進めるにつれて、いくつかのステータスのいずれかになります。

## 公共サービス要求ケースのステージ {#government-service-case-states__section_xhh_xgc_hwb}

公共サービス要求ケースには、次の 4 つのステージがあります。

* 取り込み
* レビュー
* プロセス
* 決定
{#government-service-case-states__ul_kfy_zgc_hwb}

公共サービス要求ケースが上記のステージを経て解決に向かうと、ケースステータスが更新されます。次の表に示すように、ステージとステータスは相互に関連しています。
{#government-service-case-states__table_gft_fjr_3r__entry__3}

| ケースステージ | ケースステータス | 説明 |
|-|-|-|
|   | ドラフト | ケースはまだ送信されておらず、公共サービス要求ケースレコードはまだ作成されていません。 |
| 取り込み 公共サービス要求ケースの作成に必要な情報を収集するようにエージェントをガイドします。 | 新規 | 行政サービスポータルまたはいずれかの公共機関デジタルサービスプレイブックによって作成された新しい公共サービスケースの初期ステータス。 このステータスでは、行政サービスエージェントは次のいずれかを実行できます。 * 自分にアサイン:自分自身にケースをアサインします。ステータスが \[ オープン\] に変わります。 * 承認:ケースが行政サービスマネージャーによってエージェントにアサインされた場合、エージェントはケースを承認または再アサインできます。承認されると、ステータスが \[オープン\] に変わります。 * 更新:ケースを更新します。 * ケースのクローズ:ケースをクローズします。 * 削除:ケースを削除します。 {#government-service-case-states__ul_t5g_f12_sr} このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。 * 更新:追加情報でケースを更新します。 * ケースのクローズ:ケースをクローズします。 {#government-service-case-states__ul_cp1_hf2_sr} |
|   | オープン | 行政サービスエージェントがケースを自分自身にアサインするか (自分にアサイン)、または行政サービスマネージャーによってアサインされたケースを受け入れると、ケースが \[新規\] から \[オープン\] に変わります。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。 * 更新:ケースを更新します。 * 情報を要求:構成員に追加情報を要求します。ケースのステータスが \[ 情報待ち\] に変わります。 * ソリューションを提案:ケースのソリューションを提案します。ケースのステータスが \[ 解決済み\] に変わります。 * ケースのクローズ:ケースをクローズします。 * 削除:ケースを削除します。 {#government-service-case-states__ul_nph_n22_sr} |
|   | 情報待ち | 構成員に追加情報が要求されました。このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。 * 更新:要求された情報をケースに追加します。その情報が受信されると、ケースは \[オープン\] に戻ります。 * ケースのクローズ:ケースをクローズします。 {#government-service-case-states__ul_csl_xzd_hwb} |
| レビュー エージェントがケースの初期トラブルシューティングを行い、類似または重複するケース要求を確認し、どのサービスを提供する必要があるかを判断できるようにします。 | オープン | このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。 * 類似の要求や重複する要求がないか確認します。その場合は、ケースを直接進めるように移動できます。 * 検査の要求:検査が要求されると、ケースのステータスが \[検査中\] に移行します {#government-service-case-states__ul_jgm_322_hwb} |
|   | 検査中 | フィールドサービスエージェントによるサービスの場所の検査が進行中です。完了すると、ケースは \[プロセス\] に移行します。 |
|   | 情報待ち | エージェントがレビューステージの任意の時点で詳細情報を要求すると、ケースのステータスは \[ 情報待ち\] に変わります。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。 * オープンケース:ケースステータスを \[オープン\] に戻します。 * 更新:ケースを更新します。 * ケースのクローズ:ケースをクローズします。 * 削除:ケースを削除します。 {#government-service-case-states__ul_v2x_yg2_sr} このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。 * 更新:要求された情報をケースに追加します。構成員がケースを更新すると、ステータスが \[ オープン\] に変わります。 * ケースのクローズ:ケースをクローズします。 {#government-service-case-states__ul_rzj_qh2_sr} |
| プロセス | 対応中 | エージェントが \[作業を開始\] を選択すると、ケースステータスが \[対応中\]に変わります。公共サービス要求を解決するための作業指示が現在処理中です。 |
|   | 進行中の作業アサイン | 作業指示書が進行中で、行政サービスエージェントがケースに関連付けられているオープンケースタスクを解決します。 |
|   | 情報待ち | エージェントが \[情報を要求 \] を選択して要求者に追加情報を要求すると、ケースは \[情報待ち\] ステータスに移行します。エージェントは、ケースを解決するための作業中または作業後に詳細情報を要求しました。 |
| 決定 要求者がエージェントの決定を確認し、承認または却下できるようにします。 | 決定の準備完了 | ケースはエージェントの意思決定を受ける準備ができています。 |
|   | 解決済み | エージェントが解決コードを提供し、\[ 解決情報 \] タブに解決メモを入力し、\[ ソリューションを提案\] を選択すると、ケースのステータスが \[ 情報待ち \] から \[解決済み\] に変わります。 エージェントがケースの解決策を提案するには、\[ 解決コード\] フィールドと \[解決メモ \] フィールドが必須です。 このステータスでは、エージェントは次のいずれかを実行できます。 * 更新:ケースを更新します * ケースのクローズ:ケースをクローズします。 {#government-service-case-states__ul_ux4_cj2_sr} このステータスの場合、エージェントまたはエージェントマネージャーはケースをクローズできません。 このステータスでは、構成員は次のいずれかを実行できます。 * ソリューションを承認:エージェントによって提案されたソリューションを承認します。ケースのステータスが \[クローズ済み\] に変わり、サーベイが表示されます。 * ソリューションを却下:エージェントによって提案されたソリューションを却下します。ケースステータスが \[ オープン\] に変わります。 * 削除:ケースを削除します。 {#government-service-case-states__ul_hys_j32_sr} |
|   | クローズ済み | 解決策を提案した後、エージェントは構成員の応答を待ちます。 * 構成員が \[ ソリューションを承認\] をクリックすると、ケースのステータスが \[ 解決済み\] から \[クローズ済み\] に変わります。 * 構成員が \[ ソリューションを却下\] をクリックすると、ステータスが \[ 解決済み \] から \[オープン\] に変わり、エージェントは別のソリューションを提案する必要があります。 {#government-service-case-states__ul_tcj_l1h_4r} エージェントまたはエージェントマネージャーとしてケースをクローズするには、\[ 解決メモ \] フィールドにコメントを追加する必要があります。顧客がケースをクローズする場合には、これは必須ではありません。 クローズされたケースを更新することはできません。 |
|   | キャンセル | 公共サービス要求がキャンセルされます。 |
[表 : 1. 公共サービス要求ケースのステージとステータス]

{#government-service-case-states__table_gft_fjr_3r}  
注:  
ケースのステータスが \[完了してクローズ \] または \[キャンセル\] に設定されている場合、公共サービス要求ケースを編集することはできません。