--- sourceDocument: オーストラリア公共部門 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/government-industry Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリア公共部門 ft:clusterId : - gvin bundleId : - gvin workflow : - Customer and Industry --- # 探索 # 公共機関デジタルサービス の探索 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分 構成員、ビジネス、内部機関、および外部機関に対するシームレスなサポートエクスペリエンスの作成に役立つ 公共機関デジタルサービス (PSDS) 機能について説明します。 ## 公共機関デジタルサービス概要 {#exploring-public-sector-digital-services__section_i5l_k54_2cc} ## 公共部門 アプリケーション {#exploring-public-sector-digital-services__id_j33_phx_v3c} |-|-|-| | [調査ケース管理 調査事件を処理します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OMuWzdpTJE8KZwdjCkyMow#psds-explore-inv-case-management "公共部門 調査ケース管理 (ICM) ソリューションワークスペースは、調査担当者が調査に関連する資産を整理するための単一の場所を提供します。調査員とスーパーバイザーは、 ICM を使用して調査ケースを開始および管理し、調査の全コンテキストを表示し、関連する推奨事項を取得できます。") | [グラント管理 公共部門ユーザーによって提出された助成金の申請を処理します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9iTIZJ5iyiue0gtCWK5XFg "グラント管理 for 公共機関デジタルサービス を使用して助成金を設定して授与し、申請者が助成金を申請できるようにします。") | [福利厚生プレイブック 福利厚生プログラムの申請を処理します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zWHEpco5eMHiB2LhM61PGA "福利厚生プレイブックは、政府機関が提供する福利厚生プログラムの申請書を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供し、公共部門のエンドユーザーによって送信されます。") | | [ライセンスと許可プレイブック ライセンスと許可要求を処理します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pOyGV9yi5RlCf20X37TetQ "ライセンスと許可プレイブックは、公共部門のエンドユーザーによって送信された、機関が提供するライセンスと許可の要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。") | [情報要求プレイブック 公開レコードおよび情報要求を処理します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aK2BtxH10VeZRbbbzsEvfA "情報要求プレイブックは、情報公開法 (FOIA) に基づいて公共部門のエンドユーザーから送信された公的記録および情報要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。") | [サービス要求プレイブック 緊急でないサービス要求を処理します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xRgq5JyovWdATDEn5sGWtw "サービス要求プレイブックは、公共部門のエンドユーザーによって送信された緊急以外のサービス要求を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。") | | | | | [ ] {#exploring-public-sector-digital-services__table_iwv_lpv_klb} ## 福利厚生 {#exploring-public-sector-digital-services__section_d1n_3jc_fvb} 公共機関デジタルサービスを使用すると、政府機関や外部機関は、構成員やビジネスステークホルダーのすべてを単一のプラットフォームからサポートできます。パッケージ化された行政ケースタイプを超えて拡張し、政府データモデルを活用してローコードツールで独自のワークフローを作成します。事前にパッケージ化されたプレイブックを使用して、公共サービス要求をエンドツーエンドで履行します。エージェントの効率を高めながらパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、ポータル、サービスカタログ、仮想エージェント、オンラインコミュニティなどのリソースを使用して、一般的な構成員の要求を処理するアクションを促進します。 市民が関与するためのプラットフォームを提供する : 政府の壁や業務時間の外で一般の人々にサービスを提供します。いつでも、どこでも、どのデバイスからでも、メール、電話、チャット、ソーシャルメディア、モバイルのいずれかの接続を選択できるようにします。一般の人々が支援とセルフサービスを通じて行政サービスを要求するための簡素化されたプラットフォームを提供します。オムニチャネルの高度なワークアサインメントでは、キャパシティ、スキル、およびケースコンテキストに基づいて、公共サービスケースが最適なエージェントに自動的にアサインされます。 タスクを企業全体でアサイン : 政府機関の職員が公共サービス要求を迅速かつ一貫して履行し、他のエージェントやチームの進捗状況を監視できるようにガイドします。政府と機関全体で単一の作業フローを作成することで、サイクルタイムを最小限に抑え、エンドツーエンドの自動化を最大化します。公共部門をフィールドサービス、ファイナンス、法務などの他の部門に接続することで、機関間でのサービスデリバリを可能にします。ビジュアルタスクボード、ワークフロー、および自動化を使用して、他の機関とコラボレーションします。 レポートとダッシュボードでインサイトを有効にする : ケースの解決、エージェントのパフォーマンス、およびサービスエクスペリエンスを改善する機会を特定し、 パフォーマンスアナリティクス for 公共機関デジタルサービスで明らかになった傾向に基づいて行動します。現在および以前のパフォーマンスを監視して、製品、サービス、およびプロセスの改善が必要な領域を特定します。インサイトを活用して傾向を予測し、優先順位を付け、最も頻繁に発生するケースの解決の自動化など、実行可能な改善を推進します。 セルフサービスでケースボリュームを管理する : セルフサービスカタログ、コミュニティ、ナレッジベース、およびポータルを使用して、構成員に自理を奨励します。行政サービスポータルおよびサポートされているサードパーティのメッセージングアプリケーション (Engagement Messenger など) で実行されるチャットボットである 仮想エージェント を実装することで、有権者と企業に対するカスタマーサポートを拡大します。公共部門のエンドユーザーは、要求の送信に役立つ事前構築済みの自動会話を通じて、緊急以外のサービスを要求できます。 ## 主な機能 {#exploring-public-sector-digital-services__section_z2w_4t5_4sb} 公共機関デジタルサービス は、アドミニストレーターとエージェントが構成員やビジネスから要求されたサービスとサポートを提供できるようにする主要な機能を提供します。 {#exploring-public-sector-digital-services__table_lrg_lmc_kvb__entry__3} | 福利厚生 | 主な機能 | ロール | |-|-|-| | 助成金の提案の提出、ライセンスまたは許可の申請、政府の記録やその他の公開情報の要求、または緊急以外のサービス要求の送信のプロセスを構成員に説明します。これらの要求を実行するプロセスをエージェントに説明します。 | [プレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2wuB95PPA0icLpIJAAuBJw "プレイブックは、公共サービス要求ケースのライフサイクルを通じて、行政サービスエージェントにステップバイステップのガイダンスを提供します。プレイブックを使用して、ライセンスや許可、政府の記録やその他の公開情報、または緊急以外のサービス要求を履行します。") | 構成員または代理人 | | ナレッジ記事、サービスカタログ、コミュニティ、およびチャットボットと統合されたポータルによってセルフサービスを促進します。 | [ポータル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DCVZlj3Ggw_TxqVPs~8~vA "ポータルは、エンドユーザー (この場合は構成員または申請者) に、公共サービス要求ケースを送信するためのステップバイステップのガイダンスを提供します。ポータルを使用して、ライセンスと許可、政府の記録と公開情報、非緊急サービスの要求を送信したり、社会福祉や助成金の機会の申請書を提出したりします。") | 構成員 | | エージェントの効率を向上させて、迅速な解決と構成員のエクスペリエンスを向上させます。 | [プレイブックとソリューション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_PX_aBOBIMeARiZIcWdA4w "公共機関デジタルサービス は、政府機関全体のエージェントに、構成員、ビジネス、および機関が作成したケースを処理するためのカスタマイズされたワークスペースエクスペリエンスを提供します。") | エージェントまたはマネージャー | | ケースのやり取りとサービスレベルアグリーメント (SLA)、製品モデルの関係、およびその他のサービスを管理します。 | [ケース管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zw1gPs1vLTaWG9U9kJyDsQ "エージェントと構成員が必要に応じてケースを作成し、それらのケースの解決に取り組むことができるように、ケース管理機能を設定します。特定のタイプの公共サービス、問題、および要求を処理するために必要なケースタイプを作成します。製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成するためにサービス定義を構成します。") | アドミニストレーター | | 自動化されたケースの詳細とコメントの要約により生産性が向上し、エージェントが迅速に回答を得ることができます。また、問題をルーティングし、解決策を推奨し、傾向を特定する方法も説明します。 | [Intelligence](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~CafguBlSqO1zcQTTG6OFw "公共機関デジタルサービス (PSDS) 向け Now Assist アプリケーションを使用すると、エージェントは生成 AI を使用して各公共サービスケースの詳細とコメントアクティビティを要約し、ケースのコンテキストを取得できます。") | エージェントまたはマネージャー | | データを一目で把握して理解を深め、プロセスに影響を与える領域を特定します。 | [アナリティクスとインサイト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IkmydtAHBD9e41B_FaioCg "プラットフォームアナリティクスソリューション には、他の ServiceNow AI Platform 製品とともに使用するために、パッケージ化された プラットフォームアナリティクス のコンテンツが含まれています。 この プラットフォームアナリティクスソリューション は、構成員に提供される行政サービスを測定するための KPI とベンチマークを提供します。") | マネージャー | | Web サイトの内部にメッセンジャーのようなポップアップを埋め込み、ナレッジの参照、ケースの作成、仮想エージェントとのやり取りなどの ServiceNow 機能を操作し、顧客が Web アプリケーションとサービスをに使用する方法を一元的に管理します。またメッセンジャーの動作とスタイルを構成し、選択した Web サイトまたはモバイルサイトに構成を展開することもできます。 | [仮想エージェント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Nv0Y6EZIbwg234VmyvA~eA "アドミニストレーターは、 仮想エージェント を使用して公共部門のユースケースに合わせたチャットボット会話を作成できます。") | アドミニストレーター | | 政府機関および外部機関のエージェントが問題に取り組み、構成員、機関、およびビジネスにサービスを提供するための専用のカスタマイズ可能なワークスペース。アドミニストレーターは、構成可能なワークスペースを公共部門用に調整することで、エージェントは問題をより迅速に解決し、受けたサービス、最近のケース、および企業、機関、構成員のプロファイルを表示できます。エージェントは、ケースを管理したり、サービス要求を確認したり、他のユーザーの要求を開始したりすることもできます。 | [CSM 構成可能ワークスペース](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/omh5RR0q5QiBHtZ1ZmqHUQ "エージェントの CSM 構成可能ワークスペースを設定し、ワークスペース UI を展開して、エージェントが顧客と連携し、質問に回答し、ケースを作成し、問題を解決できるようにします。") | エージェントまたはマネージャー | [表 : 1. PSDS 機能のメリット] {#exploring-public-sector-digital-services__table_lrg_lmc_kvb}