--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # AWA Priorités de la file d'attente du groupe # AWA Priorités de la file d'attente du groupe {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 5 févr. 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 minutes de lecture Utilisez la fonctionnalité de priorité de file d'attente de groupe pour définir une file d'attente ou une préférence d'élément de travail pour un groupe d'agents donné. Pour un groupe ou un agent donné avec une capacité limitée, cette fonctionnalité contrôle les files d'attente à préférer si des éléments de travail correspondants sont trouvés dans les deux. Pour chaque groupe défini dans les pools d'éligibilité d'une file d'attente donnée, un enregistrement de priorité de file d'attente de groupe correspondant est automatiquement créé pour cette combinaison de groupe et de file d'attente, avec l'ordre défini sur 100 par défaut. ## Exemple {#awa-group-queue-priorities__section_t1w_x5y_23c} L'administrateur a configuré deux AWA files d'attente : une file d'attente de messagerie instantanée et une file d'attente de messagerie instantanée P1. * La file d'attente de messagerie instantanée comporte un pool d'éligibilité avec deux groupes : groupe d'agents espagnol et groupe d'agents anglais. * La file d'attente de messagerie instantanée P1 comporte un pool d'éligibilité avec un groupe : groupe d'agents en anglais. {#awa-group-queue-priorities__ul_n1b_1vy_23c} L'administrateur crée trois enregistrements de priorité de file d'attente de groupe, chacun avec une commande par défaut de 100 : {#awa-group-queue-priorities__table_wc2_dvy_23c__entry__3} | Groupe | File d'attente | Ordre | |-|-|-| | Groupe d'agents espagnol | File d'attente de messagerie instantanée | 100 | | Groupe d'agents anglais | File d'attente de messagerie instantanée | 100 | | Groupe d'agents anglais | File d'attente de messagerie instantanée P1 | 100 | [ ] {#awa-group-queue-priorities__table_wc2_dvy_23c} Étant donné que les deux enregistrements de priorité de file d'attente de groupe pour les groupes d'agents anglais ont le même ordre de 100, les éléments de travail des deux files d'attente sont pris en compte de la même manière lors de l'affectation. Si l'administrateur modifie ensuite l'ordre de l'un des enregistrements prioritaires de file d'attente de groupe sur 200 : {#awa-group-queue-priorities__table_rky_hvy_23c__entry__3} | Groupe | File d'attente | Ordre | |-|-|-| | Groupe d'agents espagnol | File d'attente de messagerie instantanée | 100 | | Groupe d'agents anglais | File d'attente de messagerie instantanée | 200 | | Groupe d'agents anglais | File d'attente de messagerie instantanée P1 | 100 | [ ] {#awa-group-queue-priorities__table_rky_hvy_23c} Le groupe d'agents anglais dispose désormais d'une hiérarchie de priorité de file d'attente de groupe à deux niveaux : 1. Niveau 1 : éléments de travail dans la file d'attente de messagerie instantanée P1 2. Niveau 2 : éléments de travail dans la file d'attente de messagerie instantanée {#awa-group-queue-priorities__ol_dkd_nvy_23c} Avec la hiérarchie ci-dessus, les agents du groupe d'agents anglophone préfèrent les éléments de travail dans la file d'attente de messagerie instantanée P1 à la file d'attente de messagerie instantanée. Le moteur d'affectation essaiera d'affecter tous les éléments de travail dans la file d'attente de messagerie instantanée P1 au groupe d'agents anglais, avant d'essayer d'affecter des éléments de travail dans la file d'attente de messagerie instantanée à ce même groupe (en supposant que certains agents disposent encore d'une capacité libre). ## Traitement prioritaire de la file d'attente de groupe : niveaux {#awa-group-queue-priorities__section_aqb_vvy_23c} AWA utilise les niveaux comme une série de tours d'affectation. À chaque tour, AWA élargit le pool d'agents éligibles en fonction des niveaux de priorité de la file d'attente du groupe. Chaque niveau représente un ensemble de groupes au même niveau et indique comment ces groupes hiérarchisent une file d'attente par rapport aux autres files d'attente auxquelles ils se qualifient. {#awa-group-queue-priorities__table_psq_wvy_23c__entry__3} | Groupe | File d'attente | Ordre | |-|-|-| | Groupe d'agents espagnol | File d'attente de messagerie instantanée | 100 | | Groupe d'agents anglais | File d'attente de messagerie instantanée | 200 | | Groupe d'agents anglais | File d'attente de messagerie instantanée P1 | 100 | [ ] {#awa-group-queue-priorities__table_psq_wvy_23c} Pour la configuration prioritaire de file d'attente de groupe ci-dessus, les niveaux sont organisés comme suit : 1. Niveau 1 : 1. Prendre en compte le groupe d'agents en anglais pour la file d'attente de messagerie instantanée P1 2. Prendre en compte le groupe d'agents espagnol pour la file d'attente de messagerie instantanée {#awa-group-queue-priorities__ol_lj3_cwy_23c} 2. Niveau 2 : prendre en compte le groupe d'agents en anglais pour la file d'attente de messagerie instantanée {#awa-group-queue-priorities__ol_bdw_bwy_23c} Le classement au sein de chaque niveau est négligeable car tous les éléments de travail dans les files d'attente d'un même niveau sont pris en compte de la même manière. L'ordre des niveaux ci-dessus se traduit par les séries d'affectations suivantes : 1. Exécution de l'affectation #1 1. Affecter des éléments de travail dans la file d'attente de messagerie instantanée P1 avec des agents du groupe d'agents anglais 2. Affecter des éléments de travail dans la file d'attente de messagerie instantanée avec des agents du groupe d'agents espagnol {#awa-group-queue-priorities__ol_nd5_rzy_23c} 2. Exécution de l'affectation #2 : affecter des éléments de travail dans la file d'attente de messagerie instantanée avec des agents du groupe d'agents anglais {#awa-group-queue-priorities__ol_f2z_qzy_23c} ## Effet secondaire de l'organisation à plusieurs niveaux {#awa-group-queue-priorities__section_djj_5zy_23c} Un effet secondaire de la configuration des niveaux est que le groupe d'agents espagnol peut recevoir plus d'éléments de travail dans la file d'attente de messagerie instantanée, car ils seront pris en compte plus tôt lors de la première exécution de l'affectation. Étant donné que les agents du groupe d'agents anglais peuvent avoir été affectés à des éléments de travail dans la file d'attente de messagerie instantanée P1 lors de la première exécution d'affectation, ils auront moins de capacité à gérer les éléments de travail affectés lors de la deuxième exécution d'affectation. Ces deux facteurs influencent la probabilité que les groupes des niveaux ultérieurs reçoivent des éléments de travail. Ces effets secondaires sont importants, car ils impliquent que la hiérarchie de configuration de la priorité de file d'attente des groupes entre différents groupes peut également affecter la distribution des éléments de travail au sein d'une file d'attente. Considérez un scénario plus complexe dans lequel trois groupes sont tous éligibles pour trois files d'attente différentes, avec la configuration de priorité de file d'attente de groupe suivante : {#awa-group-queue-priorities__table_i2b_b1z_23c__entry__3} | Groupe | File d'attente | Ordre | |-|-|-| | 1 | A | 10 | | 1 | B | 20 | | 1 | C | 30 | | 2 | A | 300 | | 2 | B | 100 | | 2 | C | 200 | | 3 | A | 2 | | 3 | B | 3 | | 3 | C | 1 | [ ] {#awa-group-queue-priorities__table_i2b_b1z_23c} Le processus d'affectation est organisé en trois niveaux, car la hiérarchie maximale entre les trois groupes est de trois niveaux. Il y aura trois exécutions de mission : 1. Exécution d'affectation #1 1. File d'attente A, avec des agents du groupe 1 2. File d'attente B, avec des agents du groupe 2 3. File d'attente C, avec des agents du groupe 3 {#awa-group-queue-priorities__ol_wb5_f1z_23c} 2. Exécution d'affectation #2 1. File d'attente A, avec des agents du groupe 3 2. File d'attente B, avec des agents du groupe 1 3. File d'attente C, avec des agents du groupe 2 {#awa-group-queue-priorities__ol_w3b_31z_23c} 3. Exécution d'affectation #3 1. File d'attente A, avec des agents du groupe 2 2. File d'attente B, avec des agents du groupe 3 3. File d'attente C, avec des agents du groupe 1 {#awa-group-queue-priorities__ol_ly4_k1z_23c} {#awa-group-queue-priorities__ol_yv2_f1z_23c} Si chaque groupe comporte un agent ayant la capacité 2, où l'agent 1 est dans le groupe 1, l'agent 2 est dans le groupe 2 et l'agent 3 est dans le groupe 3, les affectations sont effectuées de la manière suivante :{#awa-group-queue-priorities__table_ebx_41z_23c__entry__2} | Scénario | Résultat | |-|-| | 2 éléments de travail dans chaque file d'attente | * L'agent 1 obtient deux éléments de la file d'attente A * L'agent 2 obtient deux éléments de la file d'attente B * L'agent 3 obtient deux éléments de la file d'attente C {#awa-group-queue-priorities__ul_upy_wj1_g3c} | | 3 éléments dans la file d'attente A et 3 éléments dans la file d'attente B | * L'agent 1 obtient deux éléments de la file d'attente A * L'agent 2 obtient deux éléments de la file d'attente B * L'agent 3 obtient le dernier élément de la file d'attente A * L'agent 1 obtient le dernier élément de la file d'attente B {#awa-group-queue-priorities__ul_w1j_1k1_g3c} | | 6 éléments seulement dans la file d'attente C | * L'agent 3 obtient les deux premiers éléments de la file d'attente C * L'agent 2 obtient les deux éléments suivants de la file d'attente C * L'agent 1 obtient les deux derniers éléments de la file d'attente C {#awa-group-queue-priorities__ul_c3m_ck1_g3c} | [ ] {#awa-group-queue-priorities__table_ebx_41z_23c} **Concepts associés** * [Affectation de travail avancée Page d'accueil](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o9Q8q86GC1qtRltATpr24A "Explorez, implémentez et gérez à ServiceNow Affectation de travail avancée l’aide d’une expérience de page d’accueil. Détectez AWA, installez les modules d’extension pertinents et configurez les paramètres via AWA la page d’accueil Affectation de travail avancée disponible pour les administrateurs.") * [Canaux des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c0JvB0~j_6773dQryKbODQ "Fournissez une assistance clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via les canaux de service.") * [Éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NMH53lfrcdXf5jJlUhhZug "Affichez Affectation de travail avancée les éléments de travail à l’aide des options de menu Éléments de travail.") * [Affectations de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA "Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.") * [Utilisant Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QVywjXyg_GFCg7cGAF7raQ "Relation avec l'agent est une Affectation de travail avancée fonctionnalité qui vous permet d’affecter des éléments de travail en fonction de l’historique de travail d’un agent, de la tâche connexe ou de la relation avec l’équipe du compte.") * [Contrôles de la boîte de réception de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZM9H8Jg1W1mormxl9Bt49A "Contrôlez certains éléments de l’expérience de l’agent dans Espace de travail d'agent. Définissez les états de présence (disponibilité) de l’agent et les motifs de rejet d’élément de travail utilisés par les agents pour refuser des affectations de travail dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.") * [Affectation de travail avancée Boîte de réception Affichage des sentiments](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Rr_admCoTGkDcXvTjPx4vg "Faites apparaître le sentiment dans la boîte de réception AWA afin que les agents aient une visibilité sur le sentiment du demandeur (le cas échéant) pendant le transfert d’agent actif ou le transfert d’agent pour tous les canaux.") * [Vue d'ensemble récapitulative](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WRt9xw~stAWAAWQe79W8jg "Lorsque les agents ferment une interaction, la fonctionnalité de récapitulatif leur permet de saisir les détails de clôture et les codes de récapitulatif pour référence ultérieure.") * [Gestion](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LwPNSfXXdQeTQexYL6GYzg "Configurez Affectation de travail avancée les propriétés à l’aide des options du menu Gestion.") **Tâches associées** * [Passer au Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5kBS5oRjXEfrBslfIV02uw "Pour implémenter Affectation de travail avancée, effectuez ces étapes de configuration et d’installation initiales.") * [Installer le canal de service SMS conversationnel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w4nKFUHTShV_S7zPjwKYJA "Vous pouvez installer l’application Canal de service SMS conversationnels (sn_awa_sms_int) si vous disposez du rôle administrateur. L'application installe les modules d'extension et les applications ServiceNow Store connexes, le cas échéant.") * [Activer Relation avec l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VBgElJOVyGcfxgApxMK9tg "Vous pouvez activer le module d’extension Relation avec l'agent (com.glide.awa.agent_affinity) si vous avez le rôle administrateur.") * [Activer la messagerie conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m6Ho0PBIKx9iMvIztoym4g "Vous pouvez activer le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa) si vous disposez du rôle administrateur.") * [Configurer les actions de messagerie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nHQ7H1_wpbti1qAPvHV9sQ "Créez ou modifiez les actions de messagerie effectuées lorsqu’un événement se produit. Ces actions s’appliquent uniquement à la messagerie.") * [Activer la connexion pour Affectation de travail avancée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LeB49ZhVps_MtNaJsDrhzw "Activez la connexion pour surveiller AWA l’acheminement et l’affectation.")