Profils dans le modèle Gestion des demandes de service

Ce modèle contient plusieurs rôles importants qui correspondent à des individus ou à des groupes susceptibles d’utiliser l’application d’une manière ou d’une autre. Les informations suivantes décrivent comment chaque profil peut interagir avec l’application que vous créez. Pour plus d’informations sur les autorisations contenues dans chaque rôle, consultez la section Sécurité.

Demandeur

Vous êtes une personne qui a une demande.

Problème : vous avez besoin d’un service ou d’un élément physique pour accomplir vos responsabilités. Vous voulez savoir que votre demande est en cours et être assuré qu’elle progresse. Si vous avez des questions ou si votre demande a changé, vous souhaitez pouvoir les communiquer aux personnes travaillant sur la demande.

Objectif de l’application : responsabiliser les employés en les guidant tout au long du processus, y compris les informations requises. Transparence du processus d’approbation et tiends-les informés de l’état et du résultat de leur demande.

Prestataire

Vous êtes une personne ou une équipe qui doit accomplir une tâche en temps opportun.

Problème : vous souhaitez uniquement être affecté à une tâche lorsqu’elle est prête à être exécutée, c’est-à-dire après la fermeture des approbations requises ou des tâches dépendantes (le cas échéant). Vous devez vous assurer que les demandes sont fermées en temps opportun, en particulier dans le respect des SLA.

Objectif de l’application : diriger l’attention du prestataire sur les tâches qui lui sont affectées, à lui et à son équipe. Donnez-leur les moyens d’agir en leur fournissant les informations dont ils ont besoin, comme les informations sur les demandes et les SLA.

Responsable du prestataire

Vous êtes le gestionnaire de l’équipe d’exécution et vous pouvez accomplir des tâches.

Problème : vous devez vous assurer que les tâches sont fermées efficacement par votre équipe. Vous souhaitez repérer les goulots d’étranglement tels que les demandes de service populaires qui créent un backlog de tâches, un prestataire qui n’est pas performant ou des approbations tardives qui empêchent les prestataires de terminer leurs tâches à temps.

Objectif de l’application : diriger le responsable de l’exécution vers les tâches qui nécessitent une attention immédiate afin que les SLA soient respectés. Montrer clairement sur quoi leur équipe travaille afin qu’elle puisse redéfinir les priorités du travail selon les besoins.

Propriétaire de service

Vous êtes le propriétaire des services au sein de l’application.

Problème : vous devez analyser les performances des services et identifier les services qui nécessitent de l’attention. Vous avez besoin d’informations qui vous aideront à recommander des améliorations au processus, si nécessaire.

Objectif de l’application : fournir des informations agrégées indiquant les performances de chaque service, mesurées par résolution et délai de réponse.

Approbateur

Vous êtes le gardien et pouvez répondre aux demandes ou les rejeter, ce qui permet aux prestataires de gagner du temps.

Problème : vous devez examiner les demandes avant qu’elles ne soient affectées à une équipe d’exécution pour vous assurer que le ticket est approprié.

Objectif de l’application : attirer l’attention de l’approbateur sur les demandes qui requièrent son approbation. Donnez-leur les moyens d’agir en leur fournissant les informations dont ils ont besoin, comme les informations de demande et de SLA.

Concepts connexes

Pour en savoir plus sur la configuration d’un service pour votre application Gestion des demandes de service, reportez-vous à la rubrique Configuration du catalogue de services.