Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM les notes de publication
L’application ServiceNow® Espace de travail pour l'exploitation des services est un espace de travail configurable qui fournit une expérience unifiée pour plusieurs Gestion des services informatiques et Gestion des opérations informatiques options. Vous pouvez configurer votre expérience d’agent à l’aide de l’interface de Espace de travail pour l'exploitation des services for . ITSMEspace de travail pour l'exploitation des services for Gestion des services informatiques a été amélioré et mis à jour dans la Xanadu version.
Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM connaître les points forts de la Xanadu version
- Utilisez la navigation simplifiée de pour gérer les configurations des Admin Center incidents, des problèmes, des demandes de changement et le panneau latéral contextuel dans les pages d’enregistrement de Espace de travail pour l'exploitation des services .ITSM Elle améliore l’expérience de l’administrateur.
- Migrez vos Espace de travail d'agent pour ITSM fonctionnalités vers for à ITSM l’aide Espace de travail pour l'exploitation des services d’un utilitaire à l’écran.
- Configurez l’accès utilisateur pour différentes pages d’enregistrement à Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM l’aide de rôles granulaires.
- Affichez la carte des dépendances d’éléments de configuration (CI) des champs de référence dans un enregistrement d’incident.
- Affichez le décorateur de champ VIP sur un champ d’appelant dans un enregistrement d’incident pour les utilisateurs VIP.
- Testez les fonctionnalités et les workflows pour Gestion des incidents les tests Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM de démarrage rapide.
- Diffuser des messages de communication sous forme d’annonces au format Gestion des incidents majeurs.
- Résolvez les incidents associés à la réinitialisation du mot de passe à l’aide de l’action d’interface utilisateur Réinitialisation du mot de passe d’un enregistrement d’incident.
- Identifiez un enregistrement d’interaction pour son traitement précis en spécifiant les valeurs de ses champs Ouvert pour et Description brève .
- Permettre à un agent du Centre de services de réinitialiser le mot de passe d’un utilisateur dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
- Obtenez des résultats de recherche optimisés par l’IA pour ces types d’enregistrements : incident, tâche d’incident, problème, tâche de problème, demande de changement, tâche de demande de changement, interaction et demande. Ces résultats de recherche basés sur l’IA vous aident à trouver rapidement les solutions dont vous avez besoin.
- Gérez le cycle de vie d’un problème à l’aide de l’onglet Vue d’ensemble configurable et dynamique.
- Utilisez cette fonction Visites guidées pour en savoir plus sur un concept ou un processus dans Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM.
- Bénéficiez des améliorations apportées à l’accessibilité pour créer un espace de travail configurable qui prend en charge la conformité de niveau AA aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1.
Pour plus d’informations, reportez-vous à Espace de travail pour l’exploitation des services pour ITSM .
Informations importantes sur la mise à niveau de Espace de travail pour l'exploitation des services vers Xanadu
- Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM Application d’applications (sn_sow_itsm_cont)
- Espace de travail pour l'exploitation des services ITOM Application d’applications (sn_sow_itom_cont)
| Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM (sn_sow_itsm_cont) | Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM (sn_sow_itom_cont) |
|---|---|
| 1.1.x (en anglais seulement) | 21.0.y |
| 1.2.x | 21.1.y |
| 1.3.x | 21.2.y, 21.5.y et 21.6.y |
| 2.0.x | 22.0.y |
| 2.1.x | 22.1.y et 22.y.y |
| 3.1.x | 23.y.y |
| 4.x.x | 24.y.y |
| 5.0.x | 24.2.y |
Nouveautés de la version Xanadu
- Changements apportés au Centre d’administration
-
- Migrez vos Espace de travail d'agent pour ITSM entités à Espace de travail pour l'exploitation des services l’aide de l’utilitaire à l’écran sans avoir à reconstruire ces fonctionnalités. Cette migration comprend des personnalisations effectuées Espace de travail d'agent pour ITSM pour divers formulaires, actions d’interface utilisateur et listes.
- Configurez la disponibilité et l’ordre des onglets du panneau latéral contextuel dans les pages d’enregistrement.
- Configurez des fonctionnalités modernes Gestion des changements à partir de pour Espace de travail pour l'exploitation des services Admin Center augmenter l’efficacité des changements, accélérer les approbations de changement, conduire l’analyse des risques pilotée par les données et exploiter les données DevOps pour l’automatisation des changements.
- Configurez les paramètres de visibilité de l’onglet Vue d’ensemble pour chaque état d’enregistrement de problème.
- Configurez les paramètres de visibilité de l’onglet Vue d’ensemble de la page d’enregistrement d’incident pour les agents de niveau 1 à partir de la section Enregistrement d’incident de Gestion des incidents dans .Admin Center
- Configurez l’assistance Réinitialisation du mot de passe du centre de services pour accomplir les tâches suivantes :
- Affectez le rôle de réinitialisation du mot de passe assistée par le centre de services à l’utilisateur.
- Créez un enregistrement de banque d’informations d’identification pour configurer l’accès à votre serveur de banque d’informations d’identification lorsqu’un utilisateur modifie ou réinitialise un mot de passe.
- Configurez les méthodes de vérification pour le processus de centre de services.
- Configurez les politiques de mot de passe.
- Rôles granulaires
- Configurez l’accès de l’utilisateur pour différentes pages d’enregistrement à Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM l’aide des rôles granulaires suivants. L’accès de l’utilisateur à ces pages d’enregistrement dépend du rôle affecté.
- Incident : sn_incident_read et sn_incident_write
- Demande : sn_request_read, sn_request_write
- Problème : sn_problem_read, sn_problem_write
- Changement : sn_change_read et sn_change_write
Remarque :Étant donné que ces rôles granulaires héritent des rôles sn_sow.sow_home et sn_sow.sow_list, les utilisateurs disposant des rôles granulaires peuvent accéder aux pages d’accueil Espace de travail pour l'exploitation des services et aux pages de ITSM liste. - Améliorations de la page d’enregistrement d’interaction
- Affichez les détails du demandeur, ses actifs, ses interactions récentes et les liens connexes à partir de la carte Ouvert pour. Ce point d’accès centralisé fournit à l’agent une vue d’ensemble complète qui lui permet de gérer efficacement les informations du demandeur.
Afin de rationaliser le workflow et de maintenir le focus sur les interactions, une interface basée sur des modaux pour l’association d’enregistrements est implémentée pour l’enregistrement d’interaction dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Cette interface simplifie le workflow en suggérant automatiquement des tables fréquemment associées aux interactions, notamment le changement, l’incident, la base de connaissances, le problème et la demande. Cette amélioration vise à rationaliser les opérations et à améliorer l’efficacité des utilisateurs.
- Améliorations de la page d’enregistrement d’incident
- La page d’enregistrement d’incident présente les améliorations suivantes :
- Affichez la dépendance d’élément de configuration (CI) pour les champs de référence suivants :
- Élément de configuration
- Service
- Offre de service
- Affichez le décorateur de champ VIP pour un champ d’appelant dans l’onglet Détails et dans l’onglet Informations d’enregistrement du panneau latéral contextuel pour les utilisateurs VIP.
- Recherchez et filtrez les éléments de configuration (CI) basés sur la classe de configuration lorsque vous ajoutez les CI affectés à un enregistrement d’incident.
- Lorsqu’un agent signale un écart de connaissances à partir d’un enregistrement d’incident, le message de réussite qui contient le lien d’enregistrement de la tâche de commentaire de la base de connaissances créé s’affiche. Vous pouvez sélectionner le lien pour ouvrir l’enregistrement de la tâche relative aux commentaires de la base de connaissances dans un onglet distinct afin de fournir les informations et créer un article pour l’écart de connaissances.
- Pour les problèmes liés à Réinitialisation du mot de passe, vous pouvez maintenant sélectionner Réinitialisation du mot de passe comme catégorie d’incident. Une fois cette catégorie définie et l’enregistrement d’incident enregistré, vous pouvez résoudre l’incident à l’aide de l’action d’interface utilisateur Réinitialiser le mot de passe. Pour plus d’informations sur , reportez-vous à Réinitialisation du mot de passela section Réinitialisation du mot de passe dans SOW.
- Affichez la dépendance d’élément de configuration (CI) pour les champs de référence suivants :
- Annonces pour un incident majeur
- Informez vos utilisateurs d’un incident majeur en cours en diffusant des messages de communication à son sujet. Créez et configurez des annonces à partir de l’onglet Communiquer de l’enregistrement d’incident majeur. Les annonces peuvent s’afficher dans une bannière d’annonce ou un widget d’annonce que les utilisateurs peuvent afficher sur leur portail de services IT.
- Tests de démarrage rapide pour Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM
-
Après les mises à niveau et les déploiements de nouvelles applications ou intégrations, exécutez des tests de démarrage rapide pour vérifier que les Gestion des incidents fonctionnalités fonctionnent comme prévu. Si vous avez personnalisé Gestion des incidents, copiez les tests de démarrage rapide et configurez-les pour vos personnalisations. Les tests de démarrage rapide suivants sont ajoutés pour Gestion des incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM:
- Créer un problème à partir d’un incident : vous permet de tester la création d’un problème à partir d’un incident à l’aide de l’option d’interface utilisateur Créer un problème.
- Vérifier la fonctionnalité du bouton Me l’affecter : vous permet de tester l’affectation d’incident à l’aide de l’option d’interface utilisateur Me l’affecter.
- Réinitialisation du mot de passe dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM
- Aidez les utilisateurs à accéder rapidement à leurs comptes en leur permettant de réinitialiser le mot de passe utilisateur.
- Exploring Recommended Actions for ITSM in Service Operations Workspace
- Recherchez manuellement des recommandations optimisées par l’IA qui aident à résoudre rapidement les problèmes. Les résultats de la recherche optimisée par l’IA sont disponibles pour les types d’enregistrements suivants : incident, tâche d’incident, problème, tâche de problème, demande de changement, tâche de demande de changement, interaction et demande.
- Onglet Vue d’ensemble des enregistrements de problèmes
- Configurez comment et quelles informations sont affichées dans les sections de l’onglet Vue d’ensemble dynamique pour chaque état de problème.
- Gérer le cycle de vie des tâches de problème
- Offrez une flexibilité supplémentaire aux analystes de tâches de problème, notamment la possibilité de réévaluer les tâches de problème à partir de l’état Travail en cours.
- Prise en charge initiale des modèles de problèmes
- Introduction de modèles, un modèle de problème par défaut (général) et deux modèles de tâches de problème par défaut (analyse de Gestion des problèmes la cause première et général).Les modèles par défaut sont équivalents au cycle de vie de base de la Xanadu mise en production. Cette prise en charge initiale vous permet de créer des modèles personnalisés pour adapter des scénarios supplémentaires à des cas d’utilisation spécifiques.Remarque :
Si vous utilisez Espace de travail pour l'exploitation des services la version 5.x et que vous activez Gestion des problèmes les modèles, vous pouvez gérer les problèmes et les tâches de problème dans l’expérience UI16 classique, plutôt que dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
Espace de travail pour l'exploitation des services 6.x est basé sur la version Xanadu et prend en charge les modèles Gestion des problèmes.
- Raccourcis pour créer des tâches de correction à partir d’un problème
- Utilisez les raccourcis suivants dans l’onglet Vue d’ensemble d’un problème :
- Créer un défaut (partie de Agile Development 2.0)
- Créer une amélioration (partie de Agile Development 2.0)
- Créer une initiative d’amélioration (partie de Gestion de l'amélioration continue)
- Visites guidées
- Apprenez-en plus sur Espace de travail pour l'exploitation des services for grâce ITSM à une séquence d’étapes interactives qui vous guident à travers un concept ou un processus spécifique.
Changements apportés à cette version
- Configurations de la page de destination à partir de l’Admin Center
- Toutes les configurations de page de destination, telles que la redirection de la page de destination, les configurations en anneau, etc., sont regroupées sous la section Configurations de la page de destination de l’onglet Configurations .
- Réorganisation des modules dans le volet de navigation de gauche
- Les modules du volet de navigation de gauche, tels que Boîte de réception et Listes, sont réorganisés pour faciliter l’accès à ces modules.
- Rôle de création d’une demande à partir des enregistrements d’interaction et d’incident
- Un utilisateur doit maintenant avoir le rôle itil ou le rôle sn_request_write pour créer une demande à partir des enregistrements d’interaction et d’incident. Auparavant Xanadu, les utilisateurs avaient besoin du rôle interaction_agent pour créer la demande.
- Données DevOps dans la demande de changement
- Affichez, ajoutez et modifiez DevOps des données dans une demande de changement créée manuellement dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM une expérience de demande de changement unifiée dans l’espace Changement DevOps de travail et Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
- Création de demandes de changement à partir d’enregistrements de problèmes
- Vous pouvez créer des demandes de changement supplémentaires, car l’action n’est plus masquée après avoir été utilisée une fois.
- Modification en ligne dans l’onglet Tâches de problème
- Modifiez un champ dans la liste des tâches de problème au lieu d’ouvrir l’enregistrement et de le modifier sur le formulaire.
- Améliorations de Sidebar pour les incidents
- La barre latérale affiche désormais des recommandations pour les utilisateurs qui peuvent aider les agents à résoudre des incidents ou des tâches. Un ensemble standard de recommandations est fourni pour améliorer le workflow d’assistance.
ITSM Pro fournit des recommandations personnalisées à l’aide d’un algorithme basé sur l’IA, ce qui garantit que les utilisateurs les plus appropriés sont suggérés pour aider à la tâche.
La fonctionnalité d’ajout de groupe offre la possibilité d’ajouter des groupes entiers à une conversation. Par défaut, tous les membres d’un groupe sont inclus dans la conversation. Pour les groupes ayant des membres d’astreinte désignés, seuls ces membres sont ajoutés à la conversation, ce qui permet une communication plus ciblée et plus efficace.
- Reflow for Configurable Workspace
- Espace de travail pour l'exploitation des services pour l’espace de travail configurable ITSM prend en charge la redistribution, qui permet de zoomer les pages et le contenu jusqu’à 400 % via les paramètres de votre navigateur sans perte de contenu ou de fonctionnalité. Pour de plus amples renseignements, consultez la section Renseignements sur l’accessibilité qui suit.
Informations sur l'activation
Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM est actif par défaut et sa version par défaut est 5.0 dans Xanadu. Lorsque vous effectuez une mise à niveau à partir d’une version antérieure vers Xanadu une ServiceNow StoreEspace de travail pour l'exploitation des services version , for ITSM 5.0 est automatiquement installé.
Informations sur l'accessibilité
- Améliorations de l’accessibilité
- Des améliorations ont été apportées à l’accessibilité afin de créer un espace de travail configurable qui prend en charge la conformité WCAG 2.1 niveau AA.
- Refusion
-
Il Espace de travail configurable prend en charge la redistribution, ce qui permet de zoomer les pages et le contenu jusqu’à 400 % via les paramètres de votre navigateur sans perte de contenu ou de fonctionnalité. De plus, le contenu peut être agrandi sans défilement en deux dimensions à une largeur équivalente à 320 pixels CSS ou à une hauteur équivalente à 256 pixels CSS. Les mises en page sont automatiquement transformées en une vue verticale empilée lorsque les utilisateurs augmentent le zoom du navigateur à 400 %.
Cette amélioration aide les utilisateurs malvoyants ou qui ont des difficultés à voir le contenu Web dans un navigateur en raison de la taille de l’écran, du type d’appareil, d’un mauvais éclairage ou d’autres situations. La redisposition peut être désactivée avec une propriété système pour les instances, les expériences et les pages. Consultez Reflow for Configurable Workspace pour en savoir plus.