Case Management pour CSM les notes de version
La ServiceNow® gestion des tickets pour CSM l’application permet aux organisations de service clientèle et aux équipes de support de collaborer de manière proactive sur les problèmes des clients afin de les résoudre. Gestion des tickets pour CSM a été amélioré et mis à jour dans la Xanadu version.
Gestion des tickets pour CSM les points forts de la Xanadu mise en production
- Créez des pages et des variantes de page qui contiennent des playbooks horizontaux ou verticaux à l’aide de modèles de playbook.
- Utilisez les pages d’enregistrement du playbook pour Espace de travail configurable de CSM guider les utilisateurs à travers les étapes et les activités d’un playbook et résoudre des tickets.
- Identifiez les inefficacités courantes dans les opérations client à l’aide des définitions d’exploration de processus.
Consultez Case management for Customer Service Management pour plus d'informations.
Informations importantes sur la mise à niveau de la gestion des tickets pour CSMXanadu
Le rôle de gestionnaire du service client [sn_customerservice_manager] inclut le rôle d’utilisateur approbateur [approver_user]. Le rôle d’utilisateur approbateur remplace le rôle d’administrateur d’approbation [approval_admin]. Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent approuver les demandes d’approbation qui leur sont affectées.
Nouveautés de la version Xanadu
- Playbooks
- Utilisez des modèles de playbook mis à jour qui Générateur d'IU intègrent la parité des fonctionnalités de l’IA générative et de modernisation de l’expérience de l’agent, telles que les boîtes de dialogue non modales, le flux d’activité, les cartes de recherche et les éléments connexes.
- Quick start tests for Customer Service Management
- Après les mises à niveau et les déploiements de nouvelles applications ou intégrations, exécutez des tests de démarrage rapide pour vérifier que leur Gestion du service clientèle fonctionnement fonctionne comme prévu. Si vous avez personnalisé Gestion du service clientèle, copiez les tests de démarrage rapide et configurez-les pour vos personnalisations.
Changements apportés à cette version
- Configuration du sélecteur de type de ticket
- Configurer le service du produit Sélectionnez la version du sélecteur de type de ticket pour masquer le filtre de produit.
- Rôles inclus avec le rôle de gestionnaire du service client
- Le rôle de gestionnaire du service client [sn_customerservice_manager] inclut le rôle d’utilisateur approbateur [approver_user]. Pour les clients de mise à niveau, le rôle d’utilisateur approbateur remplace le rôle d’administrateur d’approbation [approval_admin]. Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent approuver les demandes d’approbation qui leur sont affectées.
- Exploration du processus
- Ajout de différentes variantes des deux types améliorés d’opportunités de système de base que vous pouvez utiliser sur un projet pour identifier et traiter les inefficacités courantes dans les opérations client :
- Définitions des résultats basés sur des règles : exécutez une ou plusieurs chaînes de règles de résultats dans l’ordre conformément aux définitions. Les enregistrements qui correspondent à la logique de ces spécifications sont classés comme correspondant aux possibilités d’amélioration.
- Définitions des résultats automatisés : affichez les possibilités d’amélioration à l’aide des modèles par défaut déjà disponibles à la sélection.
Dépréciations
À compter de la version Xanadu, Espace de travail d'agent pour CSM n'est plus déployé, amélioré ou pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l’article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de Now Support connaissances. Espace de travail configurable de CSM fournit la dernière expérience pour cette fonctionnalité.
Informations sur l'activation
Gestion du service clientèle est une Now Platform fonctionnalité disponible avec l’activation du module d’extension Gestion du service clientèle (com.sn_customerservice). Pour plus de détails, voir Activate Customer Service Management.
Des fonctionnalités supplémentaires Gestion du service clientèle sont disponibles avec l’activation d’autres plugins. Pour plus de détails, voir Additional plugins for Customer Service Management.
Exigences de navigateur
ServiceNow les espaces de travail ne prennent pas en charge les équipements mobiles, Internet Explorerou Microsoft Edge. Au lieu de cela, utilisez Microsoft Edge - Chromium ou l’un des autres navigateurs pris en charge répertoriés dans Prise en charge du navigateur.