Fournir des connaissances dans la notification par e-mail d’incident

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Les résultats de la recherche contextuelle sont inclus dans les notifications par e-mail envoyées aux utilisateurs qui créent un nouvel incident.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La notification par e-mail fournit des liens vers des articles de la base de connaissances susceptibles d’aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes plus rapidement. Par exemple, si un utilisateur signale un incident alors que le personnel du Centre de services n’est pas disponible, la notification par e-mail fournit des liens de connaissance qui peuvent aider l’utilisateur.

    Par défaut, les résultats de la recherche contextuelle sont basés sur la brève description décrite dans l’incident. Dans la réponse automatique à l’e-mail, la recherche contextuelle ajoute des liens vers des articles de la base de connaissances pertinents.

    Procédure

    1. Un client envoie un e-mail au support informatique avec l’objet Mon ordinateur portable ne cesse de planter.
    2. Un incident est créé à partir de cet e-mail.
    3. L’objet de l’e-mail est inséré dans le champ Brève description du nouvel incident.
    4. La notification par e-mail automatisée envoyée à l’utilisateur inclut des résultats de recherche basés sur Mon ordinateur portable ne cesse de planter.
      Par défaut, les notifications fournissent trois liens d’article.
    5. Le client peut alors être en mesure d’utiliser les résultats de la recherche pour résoudre l’incident.
      Remarque :
      Les liens de la base de connaissances fournis sont filtrés afin de garantir que les articles sont accessibles à l’utilisateur qui a envoyé l’e-mail.

    Que faire ensuite

    Vous pouvez configurer des options de notification, telles que la modification du nombre de liens fournis avec les notifications. Vous pouvez également configurer la fonctionnalité de recherche contextuelle pour qu’elle corresponde aux notifications par e-mail de votre organisation ou utiliser la recherche contextuelle avec les notifications d’autres enregistrements.