--- sourceDocument: Analyse de la plateforme Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/now-intelligence Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Analyse de la plateforme Xanadu ft:clusterId : - par bundleId : - par workflow : - Platform --- # Pack de contenu pour Gestion du service clientèle # Pack de contenu pour Gestion du service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture L'utilisation du Exploration de processus pack de contenu pour Gestion du service clientèle vous permet d'analyser les processus pertinents pour vos KPI et d'identifier les goulots d'étranglement associés aux tickets du service clientèle. Pour plus d'informations sur l'activation du Exploration de processus pack de contenu pour CSM, reportez-vous à la section [Activer les Exploration de processus packs de contenu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Szl1eIL4PqZZU5Sgmr2xlQ "Activez Exploration de processus les packs de contenu pour accéder à des projets prédéfinis pour des domaines spécifiques de votre entreprise."). ## Utilisateur final et rôles {#csm-integration-po__section_j5p_qm3_2nb} Si vous disposez des rôles requis, vous pouvez utiliser Analyst Workbench pour accéder aux visualisations des données de workflow de processus et aux outils d'analyse des données relatives aux tickets de service client. Pour plus d'informations, consultez [Analyst Workbench](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VmsOviBl0sIwGmBA7CUWog "Affichez la carte de processus visualisée avec des outils de gestion des visualisations et effectuez des tâches d’analyse à partir de la page d’un projet."). Les combinaisons de rôles suivantes sont requises pour utiliser l'application Exploration de processus avec Gestion du service clientèle. {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb__entry__2} | Rôle Exploration de processus | Rôle Gestion du service clientèle | |-|-| | sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent | [Tableau 1. Combinaisons de rôles] {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb} ## Projet d'optimisation pour les tickets de service client {#csm-integration-po__section_kg1_y1r_fnb} Le Exploration de processus pack de contenu pour CSM (sn_csm_po) ajoute un projet prédéfini qui inclut une définition de projet de cas du service clientèle prédéfinie pour les cas du service clientèle. Par défaut, le projet Tickets de service client filtre les tickets de service client pour les deux derniers trimestres. Vous pouvez également configurer un nouveau projet de processus en fonction du projet prédéfini. Pour plus d'informations, consultez [Créer un projet ou un modèle à l'aide du générateur de projet](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E~E~fvSmyQJVv0ShLPs3dw "Créez et explorez un projet à l’aide du générateur de projet pour analyser et optimiser vos processus business. Créez un modèle pour le réutiliser lorsque vous souhaitez utiliser plusieurs fois les mêmes conditions de projet. Dans le générateur de projet, l’ensemble du processus est décomposé en trois sections et une vue d’ensemble pour rendre la tâche plus facile et plus efficace."). Le projet Tickets du service clientèle comprend des définitions d'activité et de répartition par défaut pour les tickets du service clientèle que vous pouvez utiliser telles quelles ou les modifier pour une configuration personnalisée. * Utilisez des définitions d'activité pour comprendre les transitions d'états telles que les tickets passant de l'état Travail en cours à l'état Solution proposée et analyser les processus liés tels que les enregistrements de problème (PRB). * Utilisez des définitions de répartition pour filtrer les enregistrements et analyser une carte de processus par catégories. Par exemple, vous pouvez filtrer les données des tickets du service client selon différents canaux, produits, groupes d'affectation et emplacements. {#csm-integration-po__ul_cqy_m5f_gnb} ## Initiative Gestion de l'amélioration continue pour les tickets de service client {#csm-integration-po__section_g2y_rbr_fnb} Si l'application Continual Improvement Management (CIM) est activée, vous pouvez également utiliser le projet CIM depuis l'Analyst Workbench pour suivre la progression des initiatives d'amélioration pour les tickets de service client. L'initiative d'amélioration et Exploration de processus les projets sont automatiquement liés. Pour plus d'informations, consultez [Intégration à Gestion de l'amélioration continue](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aUkRBicXH3ENi~jgFOMRuw#integrate-with-continuous-i "L’intégration à l’application ServiceNow Gestion de l'amélioration continue vous permet de créer une demande une fois que vous avez identifié une opportunité d’amélioration."). ## Analyse des performances pour les tickets de service client {#csm-integration-po__section_dgr_syk_3nb} Si l'application Analyse des performances est activée, vous pouvez également utiliser les configurations de modèle disponibles pour ouvrir l'application Exploration de processus à partir d'un indicateur Performance Analytics (PA) en fonction des données de ticket de service client. Pour plus d'informations, consultez [Intégration avec Analyse des performances](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JiJOaStdt58p4ktZM6S~Zg "L’utilisation Exploration de processus avec Platform Analytics des sources de données d’indicateur vous permet d’extraire des données à partir d’un indicateur et d’analyser les processus associés aux KPI, tels que le délai de résolution."). * **[Exemple de Exploration de processus pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/61TXOXEIvY2Ecr6W503tMw)** Analysez un processus pour les tickets du service clientèle et identifiez les goulots d'étranglement afin de minimiser les retards dans le flux des tickets et d'améliorer l'expérience client. **Concepts associés** * [Exemple de Exploration de processus pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/61TXOXEIvY2Ecr6W503tMw "Analysez un processus pour les tickets du service clientèle et identifiez les goulots d’étranglement afin de minimiser les retards dans le flux des tickets et d’améliorer l’expérience client.")