Avantages combinés de l’intégration Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des services informatiques (ITSM) et Gestion des opérations informatiques (ITOM)

Fonctionnalité	Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM	Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM	Toutes les applications ensemble
Interface utilisateur simple, intuitive et claire
Recommandations automatisées basées sur les actions de l’utilisateur
Page de destination personnalisée fournissant une vue d’ensemble des tâches
Effective Incident Management pour les agents du Service Desk
Des experts d’astreinte pour les tâches à priorité élevée
Expérience d'intégration pour les utilisateurs connectés
Expérience de visite
Gestion des demandes à partir d’incidents et d’interactions
Expérience guidée pour la configuration initiale de Espace de travail pour l'exploitation des services
Présentation du contexte complet d’un service avec les mesures, les journaux et les informations supplémentaires connexes
Rattrapage rapide des alertes d’un service
Automatisation rapide pour les opérateurs lors de l’utilisation d’une expérience playbook incorporée dans les formulaires d’alerte

Workflow pour Espace de travail pour l'exploitation des services

La figure suivante montre un exemple de workflow montrant comment un opérateur IT et un agent de service (agent du Service Desk ou spécialiste L2/L3) peuvent utiliser ces applications pour résoudre le problème d’un client.

Dans ce workflow :

1. À partir de la Espace de travail pour l'exploitation des services page de destination, un opérateur informatique accède au tableau de bord des services pour rechercher les alertes connexes d’un service spécifique.
2. L’opérateur informatique peut afficher l’alerte récente à partir des éléments connexes du panneau latéral contextuel.
3. L’opérateur informatique peut accéder aux recommandations pour l’alerte.
4. Si un problème client lié à cette alerte existe, l’opérateur informatique crée un incident pour suivre l’enquête, les solutions possibles et la résolution pour le client.
5. L’incident est affecté au groupe qui prend en charge l’élément de configuration ou le service.
6. Un agent de service tel qu’un agent du Service Desk ou un spécialiste L2/L3 est affecté pour travailler sur l’incident.
7. L’agent de service peut enquêter afin d’obtenir des mesures et des aperçus pertinents sur l’élément de configuration pour une résolution plus rapide de l’incident.
8. Si nécessaire, l’agent de service peut contacter un utilisateur d’astreinte pour collaborer et résoudre l’incident.

Exigences relatives à l’intégration Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM et ITOM

Introduction à Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM et ITOM

Pour commencer avec Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM et ITOM, procédez comme suit :

1. Configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
   1. Configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM. Reportez-vous à la section Configurer Service Operations Workspace for ITSM.

      Rôle : admin.

   2. Configurez Infrastructure d’enquête. Reportez-vous à la section Configurer Infrastructure d’enquête dans Service Operations Workspace.

      Rôle : admin.

   3. Configurez le cadre de travail des recommandations pour un incident. Consultez Configuration de Cadre de travail des recommandations dans Service Operations Workspace for ITSM.

      Rôle : admin.

2. Configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM.
   1. Configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM. Reportez-vous à la section Configurer Service Operations Workspace for ITOM.

      Rôle : evt_mgmt_operator.

   2. Configurez les mesures d’alerte. Reportez-vous à la section Configurer les mesures d’alerte.

      Rôle : evt_mgmt_operator.

   3. Configurez le cadre de travail des recommandations pour une alerte. Consultez Configuration de Cadre de travail des recommandations dans Service Operations Workspace for ITOM.

      Rôle : evt_mgmt_admin.

   4. Configurez la boîte de Espace de travail pour l'exploitation des services réception. Reportez-vous à la section Configurer la boîte de réception dans Service Operations Workspace for ITOM.

      Rôle : evt_mgmt_admin.

   5. Personnaliser Espace de travail pour l'exploitation des services les listes. Consultez Personnaliser les listes dans Service Operations Workspace for ITOM.

      Rôle : ITIL.