Recherche contextuelle
La recherche contextuelle est une technologie de recherche qui se concentre sur le contexte de la requête ainsi que sur l’intention de l’utilisateur afin d’obtenir l’ensemble de résultats le plus pertinent. La recherche contextuelle affiche les résultats connexes dans un formulaire ou un créateur d’enregistrement en fonction du texte que vous saisissez dans un champ.
Exemples de cas d’utilisation pour l’incident :
- Un agent travaillant sur un enregistrement d’incident peut utiliser la recherche contextuelle pour trouver et joindre des articles de la base de connaissances, commander un élément de catalogue pour le compte de l’appelant ou rechercher un article et le lier à un incident ou à un problème connexe.
- Un utilisateur qui crée un incident via Portail de services peut voir les éléments de catalogue connexes qu’il peut commander. L’utilisateur peut également consulter des articles de la base de connaissances connexes pour l’aider à résoudre le problème par lui-même, sans impliquer les opérateurs du centre de services.
La recherche contextuelle contribue à la réorientation des incidents pour les zones suivantes :
- Créateurs d’enregistrements d’incidents : déviation des incidents en aidant les utilisateurs finaux à résoudre les problèmes avant qu’ils ne signalent un incident.
- Formulaires d’incidents : aident le personnel du centre de services à résoudre rapidement les incidents en fournissant des connaissances pertinentes.
- Notifications par e-mail d’incident : aident les utilisateurs finaux à résoudre eux-mêmes leurs incidents sans nécessiter d’intervention manuelle du personnel du centre de services.