---
sourceDocument: Australie Gestion de la relation client pour les ventes
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/order-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Australie Gestion de la relation client pour les ventes

ft:clusterId :

    - omgmt

bundleId :

    - omgmt

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Gestion des commandes

# Utiliser Gestion des commandes {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
* 
* Mis à jour 2 sept. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture

ServiceNow Gestion des commandes fournit une plateforme centralisée pour créer et gérer les commandes des clients et des services tout au long de leur cycle de vie. Il automatise le processus complexe, de la capture et de l'enrichissement des commandes à l'exécution et à la fermeture, favorisant ainsi une coordination transparente entre les équipes commerciales, opérationnelles et techniques.

## Vue d'ensemble du cycle de vie de la commande {#using-order-management__cf-using-parent-workflow}

Accédez aux options de l'espace Gestion des commandes de travail configurable CSM/FSM pour capturer et gérer les commandes. Le cycle de vie d'une commande typique est un processus structuré et en plusieurs phases qui guide la demande d'un client, de la soumission initiale à la livraison finale et à l'exécution.

1. [Création de commandes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/N5su_GNPxhghnYYh6j8R_Q "Créez une commande de produit ou de service pour un compte ou un consommateur dans Gestion des commandes.")

   Le cycle de vie de la commande commence lorsque la demande d'un client est soumise. Il peut s'agir d'un vendeur créant un devis qui est ensuite converti en commande, d'un agent commercial capturant directement une commande via l'espace de travail, d'un client passant une commande en ligne via le portail d'entreprise ou d'une commande créée via une API à partir d'un autre système. Cette phase se concentre sur l'insertion dans le système de tous les détails destinés au client, y compris ce qui a été commandé, les prix et les informations sur les clients.
2. [Commandes d'enrichissement](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hx9ZHqSaw~AZC9xQXL7TUw "L’enrichissement de commande est une étape postérieure à la capture dans le cycle de vie d’Order Management qui permet aux agents d’exécution de recueillir des informations supplémentaires auprès des clients pour les commandes complexes avant de soumettre la commande pour approbation.")

   Si le flux secondaire d'enrichissement de commande est configuré pour une offre de produit, les tâches d'enrichissement de commande sont créées. L'agent d'exécution capture les détails supplémentaires nécessaires pour exécuter la commande. Cette phase empêche les erreurs de se propager plus loin dans le processus. Toutes les commandes n'ont pas besoin d'être enrichies.
3. [Approbation ou rejet d'ordres](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jbAPOcdIcWDfqGodBu7iww "Les gestionnaires d’exécution comblent le fossé entre la réception et l’exécution de la commande en examinant les informations de commande et en décidant si une commande est prête à être traitée ou nécessite un examen supplémentaire.")

   Le gestionnaire d'exécution examine la commande, les lignes de commande et les détails de la tarification et approuve ou rejette la commande.
4. \[Système\] [Décomposition de l'ordre](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5Uqhys0xk7lVhHMHYgfuNw "La décomposition de commande consiste à décomposer une commande client ou de service approuvée en un ensemble de commandes de domaine plus petites et gérables pour l’exécution. Ce processus est piloté par des définitions dans le catalogue de produits pour garantir que tous les composants nécessaires sont mis en service correctement. Découvrez le processus de décomposition pour le client et l’ordre de service et leurs différences.")

   Il s'agit d'une étape critique pour les entreprises qui vendent des produits ou des services complexes. La commande de haut niveau unique est automatiquement divisée en commandes de service ou tâches d'exécution plus petites et exploitables en fonction de la façon dont l'administrateur de processus a configuré la décomposition de la commande. Par exemple, la commande d'un client pour un forfait de télécommunications serait décomposée en tâches distinctes pour l'approvisionnement informatique, un technicien sur site et le service de facturation. Ce processus traduit la demande du client en un plan opérationnel détaillé.

   Affichez les commandes de produits, de services ou de ressources pour suivre le processus d'exécution, vérifier que toutes les tâches et sous-commandes requises sont créées correctement et confirmer que la commande progresse dans son cycle de vie comme prévu. Pour plus d'informations, consultez [Afficher les commandes de domaine](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~HxS0IzQOlsaRr3HcS5fxA "Affichez les commandes de produits, de services ou de ressources pour suivre le processus d’exécution, vérifier que toutes les tâches et sous-commandes requises sont créées correctement et confirmer que la commande progresse dans son cycle de vie comme prévu.").
5. \[Système\] [Orchestration de commande](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KZFHtQ4JzH8aqW5xpbPqBg "L’orchestration des commandes commence après la décomposition d’une commande client ou d’un service en commandes individuelles de produits et de services plus petites. L’objectif principal de l’orchestration des commandes est de promouvoir une exécution précise, rapide et efficace des commandes.")

   Le système orchestre l'exécution de chaque commande individuelle de produit, de service et de ressource. Les tâches sont automatiquement créées et affectées aux équipes et aux systèmes appropriés, et l'application suit leur progression.

   Les commandes de travaux sont créées si vous avez une intégration avec Gestion des services sur site.
6. (Facultatif) [Changements de commandes en cours](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CJTV8JngjGBNfZxIJIN~mg "Gérez la façon dont votre organisation reçoit les changements pour les commandes client, les commandes de service ou les éléments de ligne individuels qui sont toujours en cours d’orchestration et d’exécution. En utilisant la gestion des ordres de changement en cours, vous pouvez indiquer quand vous autorisez de tels changements. Vous pouvez également évaluer l’impact des changements demandés pour une commande ou un élément de ligne de commande et générer automatiquement un plan pour les compenser lorsque vous approuvez la demande de révision ou d’annulation.")

   Les changements de commande en cours entrent en ligne de compte après qu'une commande a été soumise et est activement traitée, mais avant qu'elle n'ait été complètement exécutée et fermée. Ces changements sont une forme de commandes MACD (Modifier, Ajouter, Changer et Supprimer) qui se produisent au cours du cycle de vie d'exécution.
7. [Exécution de commande](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j6KFxCQthyfKo0tVXmWR3g "Découvrez le processus d’exécution des commandes et les outils disponibles pour surveiller et suivre les tâches de commande afin que vos équipes puissent exécuter efficacement les commandes, gérer les exceptions en temps opportun et améliorer la satisfaction des clients.")

   Les agents d'exécution effectuent les tâches de commande qui leur sont affectées. Les gestionnaires d'exécution surveillent le processus d'exécution et gèrent les problèmes à l'aide de fonctionnalités telles que la gestion des menaces pour alerter les équipes des retards potentiels et la gestion des erreurs pour gérer les erreurs.

   À chaque tâche d'exécution, le service ou le produit est activé ou livré au client. Cela peut aller d'une livraison physique à la fourniture électronique d'un service numérique. Une fois tous les produits et services activés et livrés, la commande est officiellement fermée. Le système met à jour l'état de la commande pour refléter l'achèvement et crée des enregistrements de produits vendus.
8. [Gestion des erreurs de commande](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4_iQ6uIzLDSBUZe4BMLKnQ "Les conséquences de la commande se produisent lorsqu’une commande rencontre une erreur dans son flux d’exécution normal. Découvrez comment Gestion des erreurs vous permet d’identifier, d’examiner et de résoudre les problèmes de commande afin que les commandes puissent être traitées jusqu’à leur achèvement.")

   Gérez les échecs qui peuvent survenir lors de l'exécution de la commande en raison d'erreurs et d'exceptions. Ces exceptions incluent des données incorrectes, des problèmes de connectivité, un approvisionnement inadéquat des stocks ou d'autres problèmes imprévus.
9. [Menace d'ordre de surveillance](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/V8WjMeutDASDMhUC2LaXEA "Les gestionnaires de commandes et les agents peuvent surveiller les tâches d’exécution compromises. Lorsqu’une tâche est compromise, les gestionnaires peuvent prendre des mesures pour s’assurer que le workflow d’exécution n’est pas retardé.")

   Surveillez et atténuez de manière proactive les retards de livraison des commandes, suivez dynamiquement la progression des tâches pour prévoir les retards potentiels dans l'exécution des commandes et alertez les équipes de prestation de services lorsque les plans d'exécution dépassent ou devraient dépasser les délais d'exécution engagés en surveillant l'état du danger.
10. [Gestion des changements de commande après exécution](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3hSM~EUm4F~Yz7iV20vNoA "Gérez efficacement divers changements post-exécution pour maintenir la qualité du service et l’exactitude opérationnelle après l’exécution de la commande initiale. Ces changements comprennent l’annulation, la suspension, la reprise, la déconnexion et la modification des commandes. Chaque type de changement a des workflows, des dépendances et des impacts distincts sur l’inventaire et les états de service.")  
    Les agents de commande peuvent apporter les modifications après-vente suivantes aux commandes après qu'une commande initiale a été passée et exécutée :
    * Changement
    * Déconnecter
    * Suspendre
    * Reprendre
    {#using-order-management__ul_c1q_p4v_ygc}
{#using-order-management__cf-using-parent-steps-ol}
**Concepts associés**   

* [Configurer Gestion des commandes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zu3l0~7JNRgKa1qTRpT6gQ "Découvrez comment configurer les fonctionnalités et les composants dont vous avez besoin pour le traitement des commandes client et de service, selon que vous êtes un fournisseur ou une entreprise cliente.")
* [Types d'ordre dans Gestion de la relation client pour les ventes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/85vEt_tsSLMgRNFLY0LqJQ "Les commandes clients et les commandes de service sont les deux principaux types de commandes client dans ServiceNow Gestion des commandes. Découvrez leurs différences et comment sélectionner un type de commande approprié pour votre cas d’utilisation.")
* [Types d'actions pour les commandes de clients et de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LUomwWAGLCQXkUeAje468A "Découvrez comment effectuer différents types d’actions pour vos commandes client. Les types d’actions incluent déplacer, ajouter, changer, déconnecter, suspendre, reprendre ou non changer les services.")
* [États du cycle de vie de la commande](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BX4PHaiYUiCoxK2BXYtP5w "Découvrez les états de commande, de la capture initiale à l’enrichissement, en passant par la décomposition, l’exécution et l’achèvement.")
* [Méthodes de création de commandes dans Gestion de la relation client pour les ventes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qrINFJRH5Se8b1DhphSjjQ "Les commandes peuvent être créées par des agents, des clients ou à l’aide d’API dans ServiceNow Gestion des commandes. Quels que soient le lieu et la manière dont vous créez des commandes, toutes les commandes peuvent être gérées, suivies et exécutées à l’aide de Gestion des commandes.")
* [Examen des comptes clients ou partenaires](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5rGDn7VxzrPaqD1i0ejHBw "Découvrez comment vos agents de saisie et d’exécution, vos gestionnaires et prestataires peuvent utiliser la vue à 360° dans l’application Gestion des commandes pour obtenir une meilleure perspective de l’activité associée au compte d’un client ou d’un partenaire.")  
**Référence associée**   

* [Now Assist pour Gestion des commandes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_YdL2XoClQZqtlG1hKQbRA "Utilisez l’application pour améliorer la productivité et l’efficacité ServiceNow Now Assist pour Gestion des commandes des agents et des clients dans leurs workflows respectifs.")
* [Référence Gestion des commandes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k2~NOQj1GUao5J0MP2c0Tg "Les rubriques de référence fournissent des informations supplémentaires sur Gestion des commandes.")