--- sourceDocument: Australie Gestion de la relation client pour les ventes sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/order-management Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Australie Gestion de la relation client pour les ventes ft:clusterId : - omgmt bundleId : - omgmt workflow : - Customer and Industry --- # Ticket d'autorisation de retour de marchandise Parcours utilisateur # Ticket d'autorisation de retour de marchandise Parcours utilisateur {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Le parcours utilisateur d'autorisation de retour de marchandise (RMA) décrit les étapes qu'un client et un agent d'assistance suivent lors du traitement d'un ticket de retour de vente. Le parcours de l'utilisateur RMA commence lorsqu'un client signale un problème. L'agent gère ensuite la demande par le biais d'un processus clair en quatre étapes : 1. Initier le ticket 2. Examiner les détails et les droits 3. Résoudre le problème 4. Fermer le ticket {#rma-case-user-journey__ol_hvm_tjn_2hc}Cette approche confirme que chaque demande est traitée sans heurts, avec une communication claire et un accent mis sur une résolution efficace. {#rma-case-user-journey__table_jr2_t1k_bht__entry__4} | Étapes | Utilisateur | Action | Réponse système | |-|-|-|-| | 1 | Client | Identifie le problème du produit et contacte le support client. | La demande de support est consignée. Le client est guidé pour fournir les détails du produit et du problème. | | 2 | Agent | Reçoit la demande et accède à la liste des tickets RMA. | L'agent sélectionne Nouveau pour lancer la création d'un ticket RMA. | | 3 | Agent | Remplit les détails du client ou du compte et la source de la demande dans le formulaire de ticket RMA. | Le système affiche le formulaire et crée le ticket RMA à l'état Brouillon. | | 4 | Agent | Ajoute des produits défectueux en tant que lignes de tickets RMA en sélectionnant parmi les éléments de base d'installation du client. | Le système crée des lignes de ticket RMA pour chaque élément sélectionné. | | 5 | Agent | Met à jour chaque ligne de ticket avec le code de motif de la demande (par exemple, défectueux, endommagé) et la résolution attendue par le client. | Le système enregistre les détails. L'agent soumet le ticket pour traitement. | | 6 | Agent | Affecte le ticket à soi-même (ou à un autre agent) pour commencer le traitement. | Le ticket et les lignes RMA passent à l'état Travail en cours. | | 7 | Agent | Examine la garantie et les droits pour chaque ligne de ticket. | Le système affiche l'état du droit et permet aux agents d'ajouter des droits si nécessaire. | | 8 | Agent | Décision : accepter ou rejeter le ticket RMA ? | En cas d'acceptation, passez à l'étape suivante. En cas de refus, l'agent en informe le client et ferme le ticket. | | 9 | Agent | (Si accepté) Solution proposée et mises à jour du type de réparation. | Résolution proposée des enregistrements système. | | 10 | Client | Examine la solution proposée et les commentaires fournis (accepte ou demande des clarifications). | Journaux système réponse client. | | 11 | Agent | Si un travail supplémentaire est requis, créez une tâche pour le spécialiste. | Le système affecte une tâche et suit la progression de chaque ligne de ticket. | | 12 | Agent | Met à jour la ligne de ticket et l'état global du ticket à mesure que les tâches sont terminées et que les commentaires des clients sont reçus. | Le système fait passer le ticket par l'état Résolu et Fermé, selon les besoins. | | 13 | Agent | Communique la résolution finale au client et ferme officiellement le ticket. | Le système archive le ticket et tous les enregistrements connexes. | [Tableau 1. Étapes impliquées dans le parcours utilisateur du ticket RMA] {#rma-case-user-journey__table_jr2_t1k_bht} Figure 1. Parcours utilisateur du ticket RMA ## Liens connexes {#rma-case-user-journey__section_related_links_rma_uj} * [Activer le module d'extension Return Merchandise Authorization](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gPMFR156mlXUbS926r6IAQ "Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez activer le module d’extension RMA Case Management (com.sn_csm_rma_case). Le module d’extension vous permet de gérer et de trier les tickets de retour pour les produits et services client, en traitant les cas d’utilisation de retours, de remplacements et de réparation.") * [Gestion des tickets d'autorisation de retour de marchandise](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0_98w~JMXHUTGWV~fpAZDw "La rubrique de référence fournit des informations supplémentaires sur les listes et formulaires que vous pouvez utiliser pour configurer la gestion des tickets d’autorisation de retour de marchandise (RMA).") {#rma-case-user-journey__ul_related_links_rma_uj} **Concepts associés** * [Workflow de bout en bout du ticket d'autorisation de retour de marchandise](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jlm93BeqKzdxDKa13hLkCw "Le processus d’autorisation de retour de marchandise (RMA) de bout en bout est structuré en un playbook en quatre étapes qui fournit des conseils et une supervision structurés tout au long de chaque phase. Le workflow des tickets RMA s’active lorsqu’un client signale un problème pour ses produits.")