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sourceDocument: Australie Gestion de la relation client pour les ventes
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    - australia

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    - Australie Gestion de la relation client pour les ventes

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    - Customer and Industry


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# Workflow de bout en bout du ticket d'autorisation de retour de marchandise

# Workflow de bout en bout du ticket d'autorisation de retour de marchandise {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
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* Mis à jour 12 mars 2026
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Le processus d'autorisation de retour de marchandise (RMA) de bout en bout est structuré en un playbook en quatre étapes qui fournit des conseils et une supervision structurés tout au long de chaque phase. Le workflow des tickets RMA s'active lorsqu'un client signale un problème pour ses produits.

Voici les différentes phases impliquées dans le workflow de bout en bout des tickets RMA.

## Initier le ticket {#rma-case-end-to-end-flow__section_ocx_5nd_dhc}

* Action de l'agent : accédez à la liste des tickets RMA et sélectionnez Nouveau pour ouvrir le formulaire du ticket RMA.
* Action du système :
  * Le générateur d'enregistrement Playbook affiche le formulaire de ticket RMA.
  * Et une fois le formulaire de ticket RMA rendu, l'agent remplit les champs Détails du client et Source de la demande , puis sélectionne Enregistrer.
  * Le système crée le ticket RMA à l'état Brouillon.
  {#rma-case-end-to-end-flow__ul_rbs_znd_dhc}
* Action de l'agent : ajoutez des éléments de base d'installation défectueux en tant que lignes de ticket RMA.
* Action système : créer des lignes de ticket RMA pour chaque élément sélectionné.
* Action de l'agent : mettez à jour chaque ligne avec le code de motif de la demande et la résolution attendue par le client, puis soumettez.
{#rma-case-end-to-end-flow__ul_z5s_wnd_dhc}

## Passer en revue le ticket {#rma-case-end-to-end-flow__section_k1b_jnk_dhc}

Action de l'agent :

* Affectez le ticket à un agent, en le déplaçant vers Travail en cours (WIP).
* Effectuez des vérifications de garantie et de droit pour chaque ligne de ticket.
* Mettez à jour les tickets de retour de ventes de résolution proposée.
{#rma-case-end-to-end-flow__ul_ef1_zsl_2hc}

## Résoudre le ticket {#rma-case-end-to-end-flow__section_skl_1nk_dhc}

Action de l'agent :

* Créez des tâches pour les équipes d'assistance, si nécessaire.
* Placez les lignes de ticket dans l'état En attente d'informations si vous avez besoin de plus d'informations.
* Communiquez avec le client au besoin.
* Mettre à jour les codes de résolution et l'état de toutes les lignes de ticket une fois résolu.
{#rma-case-end-to-end-flow__ul_ngz_2nk_dhc}

## Fermer le ticket {#rma-case-end-to-end-flow__section_bs4_hnk_dhc}

Action de l'agent :

* Placez le ticket RMA à l'état Résolu et fermez officiellement le ticket une fois que toutes les lignes sont résolues.
* Envoyez une dernière communication au client confirmant la fermeture.
{#rma-case-end-to-end-flow__ul_rzy_hnk_dhc}

## Liens connexes {#rma-case-end-to-end-flow__section_related_links_rma_e2e}

* [Activer le module d'extension Return Merchandise Authorization](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gPMFR156mlXUbS926r6IAQ "Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez activer le module d’extension RMA Case Management (com.sn_csm_rma_case). Le module d’extension vous permet de gérer et de trier les tickets de retour pour les produits et services client, en traitant les cas d’utilisation de retours, de remplacements et de réparation.")
* [Gestion des tickets d'autorisation de retour de marchandise](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0_98w~JMXHUTGWV~fpAZDw "La rubrique de référence fournit des informations supplémentaires sur les listes et formulaires que vous pouvez utiliser pour configurer la gestion des tickets d’autorisation de retour de marchandise (RMA).")
{#rma-case-end-to-end-flow__ul_related_links_rma_e2e}
**Concepts associés**   

* [Ticket d'autorisation de retour de marchandise Parcours utilisateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UVRovO92nEglGyd6wqIUqA "Le parcours utilisateur d’autorisation de retour de marchandise (RMA) décrit les étapes qu’un client et un agent d’assistance suivent lors du traitement d’un ticket de retour de vente.")