--- sourceDocument: Australie Gestion de la relation client pour les ventes sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/order-management Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Australie Gestion de la relation client pour les ventes ft:clusterId : - omgmt bundleId : - omgmt workflow : - Customer and Industry --- # Points de contact CRM # Points de contact CRM {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Points de contact CRM aide les équipes de vente et de service à capturer, suivre et agir en fonction des engagements des clients tout au long de l'association du client à votre organisation. ## Vue d'ensemble de Points de contact CRM {#explore-crm-touchpoints__cf-exploring-parent-overview} Points de contact CRM fournit aux équipes de vente et de service un système unique et cohérent pour planifier, enregistrer, suivre et agir sur les interactions avec les clients tout au long de l'association du client avec votre entreprise. Un point de contact agit comme un conteneur unique pour toutes les activités liées à un engagement client spécifique, telles que la préparation à la découverte, l'alignement des parties prenantes ou les suivis post-réunion, afin que rien ne se perde dans des outils déconnectés ou des listes de tâches personnelles. Liez les points de contact aux comptes, contacts, pistes et opportunités pour préserver le contexte du client et permettre une visibilité sur l'historique des interactions. Il vous permet de capturer des activités telles que des appels de découverte, des démonstrations et des revues d'activité sur tous les canaux, ce qui permet aux dirigeants de surveiller l'intégrité de l'engagement et de vérifier si les équipes interagissent de manière efficace et productive. ## Points de contact CRM utilisateurs {#explore-crm-touchpoints__cf-exploring-parent-users} {#explore-crm-touchpoints__table_hyl_lms_13c__entry__2} | Utilisateur | Description | |-|-| | Administrateur du point de contact | Configure et gère l'application, et gère les Points de contact CRM politiques de conservation des données. | | Utilisateurs de points de contact Par exemple, les représentants du développement des ventes (SDR), les chargés de compte (AE), les représentants commerciaux et les responsables de la réussite client (CSM) | Créer des points de contact et capturer des activités par rapport à ces points de contact pour les entités CRM auxquelles ils ont accès. | | Visionneuse de point de contact Par exemple, les gestionnaires, les personnes concernées | Gagne en visibilité sur les différents points de contact avec les clients sans créer ni modifier ces points de contact. | [Tableau 1. Utilisateurs] {#explore-crm-touchpoints__table_hyl_lms_13c} ## Workflow Points de contact CRM {#explore-crm-touchpoints__cf-exploring-parent-workflow} L'illustration suivante montre un workflow typique à utiliser Points de contact CRM pour suivre les engagements des clients. Figure 1. Capturer et suivre les engagements des clients avec Points de contact CRM 1. En tant qu'administrateur, installez et configurez l'application Points de contact CRM sur votre ServiceNow instance. 2. Configurez les canaux de communication tels que les e-mails et les appels que votre organisation utilise pour interagir avec les clients. 3. Le cas échéant, configurez des types de points de contact personnalisés en plus des types par défaut de découverte, de démonstration et d'examen de l'activité client (CBR) pour qu'ils correspondent aux processus d'engagement spécifiques de votre organisation. 4. En tant que représentant commercial ou de service, créez un enregistrement de point de contact et associez-le à une entité CRM telle qu'une piste, une opportunité ou un compte. 5. Définissez la catégorie du point de contact sur Prévente, Ventes, Après-vente ou Partenaire, de type Découverte, Démo, CBR ou un type personnalisé, et un canal de communication principal. 6. Au fur et à mesure des activités d'engagement, planifiez des réunions et des rendez-vous, envoyez des e-mails, consignez les appels et créez des tâches directement à partir de l'enregistrement du point de contact. 7. Lorsque l'engagement est terminé, mettez à jour l'état du point de contact et enregistrez le résultat. L'application capture automatiquement les horodatages d'achèvement et calcule la durée. 8. En tant que responsable des ventes ou du service, examinez les données des points de contact pour mesurer l'intégrité de l'engagement et la productivité de l'équipe. {#explore-crm-touchpoints__cf-exploring-parent-workflow-ol} ## Points de contact CRM avantages {#explore-crm-touchpoints__cf-exploring-parent-benefits} {#explore-crm-touchpoints__table_kyl_lms_13c__entry__3} | Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs | |-|-|-| | Capturez et suivez toutes les activités d'engagement dans un système unique, éliminant ainsi la nécessité de passer d'un outil à l'autre et réduisant les silos de données. | [Créer un point de contact CRM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JR_uDN8WcCSQoTTfCXPHEg "Créez un point de contact CRM pour enregistrer et suivre les interactions avec les clients tout au long du cycle de vente. Liez les points de contact aux comptes, aux contacts et aux enregistrements associés pour conserver un historique complet des interactions et assurer un suivi en temps opportun.") | Représentant commercial | | Classez les engagements par catégorie et par type pour qu'ils correspondent aux processus de vente et de service spécifiques à votre organisation. | [Créer des types de points de contact personnalisés](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IewGTCvOBurpR7HMrd5KpA "Créez des types Gestion des activités de points de contact adaptés au workflow de votre organisation commerciale pour capturer des activités au-delà des types Découverte, Démo et CBR standard.") | Points de contact CRM administrateur | | Planifiez des réunions avec les clients et les personnes concernées directement à partir de l'enregistrement du point de contact pour aligner les équipes et éviter les conflits de calendrier. | [Planifier une réunion à partir d'un point de contact](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ww8pqvY0JyJqdpi5ghavpA "Planifiez des réunions avec les leads, les opportunités et les comptes directement à partir de l’enregistrement du point de contact. Alignez les parties prenantes internes et externes, évitez les conflits de calendriers et créez une vue chronologique des interactions avec les clients pour l’analyse des risques et la planification des actions futures.") | Représentant commercial | | Suivez les suivis des clients en planifiant des appels directement à partir de l'enregistrement du point de contact. | [Planifier un appel à partir d'un point de contact](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EYH2_m4tEF1KCuKG5SJwHw "Planifiez et suivez les appels des clients pour organiser et gérer les suivis et la sensibilisation et maintenir un historique complet des interactions.") | Représentant commercial | | Envoyez des e-mails sans avoir à quitter l'espace de travail, en veillant à ce que toutes les communications soient enregistrées et accessibles à l'ensemble de l'équipe de compte. | [Envoyer un e-mail à partir d'un point de contact](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TBc3GkavGTAyoAaVCPqzBg "Envoyez des e-mails aux clients et aux personnes concernées directement à partir d’un enregistrement de point de contact, sans avoir à quitter l’espace de travail. Les e-mails sont stockés dans le système CRM afin que les autres agents, gestionnaires et gestionnaires de la réussite client disposent d’un contexte complet sur les interactions avec le client ou le compte.") | Représentant commercial | [Tableau 2. Points de contact CRM avantages] {#explore-crm-touchpoints__table_kyl_lms_13c} ## Liens connexes {#explore-crm-touchpoints__cf-exploring-parent-links} Pour en savoir plus sur la configuration et l'utilisation de Points de contact CRM, consultez : * [Configurer Gestion des activités](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XBLuoRVctfRSkk2COOJ3RA "Installez et configurez les modules d’extension nécessaires pour activer Gestion des activités les fonctionnalités.") * [Utiliser Gestion des activités](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cjXCkqzMByuGNlMQKovoXw "Gestion des activités vous permet d’enregistrer et de suivre chaque interaction avec un client tout au long du cycle de vente. Les points de contact fournissent une méthode pour enregistrer les réunions, les appels, les rendez-vous et les e-mails. Vous pouvez utiliser le Microsoft Outlook complément pour associer des e-mails et créer des enregistrements CRM sans quitter votre boîte de réception.") * [Référence Gestion des activités](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Zkpp7~z_LkzsepOwK5Co2A "Des rubriques de référence fournissent des informations supplémentaires sur l'application Gestion des activités.") {#explore-crm-touchpoints__ul_hf5_wn5_j3c}