---
sourceDocument: Secteur public australien
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/government-industry

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Secteur public australien

ft:clusterId :

    - gvin

bundleId :

    - gvin

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Agent mobile

# Agent mobile expérience pour Services digitaux pour le secteur public {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
* 
* Mis à jour 12 mars 2026
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 minutes de lecture

Si vous êtes un agent gouvernemental, vous pouvez utiliser l'application Agent mobile sur votre équipement mobile pour créer, mettre à jour et surveiller l'état des demandes de service non urgentes dans l'application Services digitaux pour le secteur public . Vous pouvez également obtenir une vue d'ensemble de votre charge de travail, y compris vos nouveaux tickets et vos tickets actifs.
Utilisez le pour examiner les détails de votre Agent mobile ticket et effectuer vos tâches de ticket. Avec un rôle d'agent de service gouvernemental, vous pouvez utiliser l'application pour effectuer les tâches suivantes :

* Obtenez une vue d'ensemble rapide de votre charge de travail.
* Ajoutez des commentaires ou des notes de travail aux tickets.
* Passez en revue les détails de votre ticket, le flux d'activité et les informations connexes, telles que les accords sur les niveaux de service (SLA), les tâches de ticket et les tickets connexes.
* Modifiez les informations sur le ticket.
* Terminez les tâches de ticket.

{#psds-using-mobile-agent__ul_ay1_cfn_fwb}La vidéo suivante présente certaines des options de l'application ServiceNow® Agent mobile .  
Remarque :  
Pour utiliser , Agent mobile les modules d'extension requis doivent être activés par un administrateur. Si vous êtes administrateur, reportez-vous à la section [Configurer Agent mobile pour Playbook de demande de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UeTyRoxdQ40VvOTjvx_PfA#psds-configure-mobile-agent-for-service-request-playbook "Installez Service clientèle mobile et Playbook de demande de service des modules d’extension pour permettre aux agents de services gouvernementaux de suivre les demandes de services non urgents sur le Agent mobile. Vous pouvez ensuite configurer les rôles.") pour obtenir des informations sur la configuration du Agent mobile fichier . Pour savoir comment démarrer avec l'application après qu'un administrateur a configuré ces paramètres, reportez-vous à la section [Get started with the Customer Service mobile application](https://www.servicenow.com/docs/access?context=install-customer-service-mobile-app&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US).

## Page d'accueil Agent mobile {#psds-using-mobile-agent__section_ojy_lkm_fwb}

Lorsque vous ouvrez le et que vous vous connectez, un lanceur d'applets Agent mobile s'affiche avec toutes les applets configurées pour ce lanceur.

L'exemple suivant montre la page d'accueil du Agent mobile, qui affiche une vue d'ensemble des cas.
Figure 1. Agent mobile Lanceur d'applet pour les agents  
Le lanceur d'applets comprend toutes les applets dont vous avez besoin pour traiter ou résoudre les tickets de demande de service. Vous avez accès aux applets suivants :{#psds-using-mobile-agent__table_b23_qtp_q1c__entry__2}

|   |   |
|-|-|
| Nouveaux tickets de demande de service | Tous les tickets de demande de service qui vous sont affectés dans l'état Nouveau . |
| Tickets de demande de service actifs | Tous les tickets de demande de service auxquels vous avez accès, mais qui n'ont pas été résolus ou annulés, y compris les tickets dont l'état est Ouvert, En attente d'infos et Résolu . |
| Tickets de demande de nouvelles informations | Tous les tickets de demande de service qui vous sont affectés dans l'état Nouveau . |
| Tickets de demande d'informations actives | Tous les tickets de demande d'informations auxquels vous avez accès, mais qui n'ont pas été résolus ou annulés, y compris les tickets aux états Ouvert, En attente d'infos et Résolu . |
[ ]

{#psds-using-mobile-agent__table_b23_qtp_q1c}

Pour lancer un applet, sélectionnez-le dans l'application.

## Applets et cartes {#psds-using-mobile-agent__section_kr2_ynm_fwb}

Chaque applet sur l'écran du lanceur d'applet affiche les enregistrements qui correspondent à la fonction d'applet. Par exemple, lorsqu'elle est touchée, l'applet Demandes de service actives affiche une liste de tous les enregistrements de tickets de demande de service actifs.

L'exemple suivant présente une vue de carte de demande de service avec une liste de tous les enregistrements de tickets de demande de service actifs.  
Figure 2. Agent mobile Liste des cartes de ticket de demande de service

Les tickets de la liste s'affichent sous forme de cartes et l'état du ticket s'affiche en haut de la carte. Pour plus d'informations sur les états du ticket, reportez-vous à .[Cycle de vie d'un ticket de service public](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ls1DEWXz4aFDwTYrRGe9BQ "Un ticket de demande de service public au sein de l’une des trois Services digitaux pour le secteur public applications de playbook peut se trouver dans l’un des états suivants au fur et à mesure de sa progression dans le cycle d’exécution.")

Sélectionnez une carte pour afficher les détails de l'enregistrement du ticket. Par exemple, vous pouvez voir l'activité du ticket, les listes connexes et les escalades de ticket, le cas échéant.

Vous pouvez affiner ou trier la liste des tickets à l'aide de l'icône de filtre (icône ![Filtre).]()

## Cartes de tickets de demande de service dans l'application Agent mobile {#psds-using-mobile-agent__section_rxz_jrm_fwb}

Les cartes de ticket de l'application Agent mobile affichent des informations similaires à celles que vous verriez si vous visualisiez un ticket dans le Espace de travail configurable de CSM. Pour obtenir la liste complète des champs de ticket de demande de service et de leur description, reportez-vous à la section [Formulaire de ticket de demande de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vfnQgH8xOcKa4MAJ_hB90w#service-request-case-form-new "Un agent de service public peut créer un ticket à l’aide du formulaire de ticket de demande de service pour capturer des informations détaillées sur les questions, les demandes et les problèmes rencontrés par les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents. Les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents peuvent également consulter le formulaire pour afficher l’état de leurs demandes et tickets de service.").

L'exemple suivant montre la vue de la carte des détails du ticket. Dans cette vue, vous pouvez voir le numéro de ticket, la date d'ouverture du ticket, le type d'application, la priorité, le membre, le canal, l'objectif principal et l'agence affectée au ticket.  
Figure 3. Agent mobile Carte des détails du ticket de demande de service  
En tant qu'agent, vous pouvez effectuer plusieurs actions sur les tickets de demande de service dans l'application Agent mobile à partir des cartes de ticket. Dans la vue détaillée du ticket, vous pouvez sélectionner l'icône Actions supplémentaires ( icône Actions ![supplémentaires.]()) pour afficher une liste d'actions, puis sélectionner le bouton de retour pour revenir à la liste des enregistrements. Ces actions comprennent :

* Modification du ticket.
* Fermeture du ticket.
* Demande de plus d'informations à l'électeur ou au contact.
* Déplacement du ticket en révision.
* Déplacement du ticket directement vers une décision.
* Ajout de commentaires.
* Escalade du ticket.
{#psds-using-mobile-agent__ul_orj_vwm_fwb}
L'exemple suivant montre la liste des actions que vous pouvez effectuer pour un ticket de demande de service.

Pour en savoir plus sur les tâches d'agent dans l'application Agent mobile , reportez-vous à la section [Utilisation de pour effectuer des tâches d'agent Agent mobile](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0Tlm9Sdivo578Srmn9lfaQ "Si vous êtes un agent de service gouvernemental, vous pouvez gérer vos tickets et recevoir des mises à jour en temps réel sur votre équipement mobile avec le Agent mobile.").

## Cartes de ticket de demande d'informations dans le Agent mobile {#psds-using-mobile-agent__section_zjf_4z2_bxb}

Les cartes de Agent mobile ticket affichées affichent des informations similaires à celles que vous verriez si vous visualisiez un ticket dans le Espace de travail configurable de CSM. Pour obtenir la liste complète des champs de ticket de demande d'informations et de leur description, reportez-vous à la section [Formulaire de ticket de demande d'informations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CV2XWRnpl3_Tq2OHu49jcg#information-request-case-form "Un agent gouvernemental peut créer un ticket à l’aide du formulaire de ticket de demande d’informations pour capturer des informations détaillées sur les demandes d’enregistrements publics dont disposent les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou d’autres agents. Les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents peuvent également consulter le formulaire pour connaître l’état de leurs demandes d’informations.").

L'exemple suivant montre la vue de la carte des détails du ticket. Dans cette vue, vous pouvez voir le numéro de ticket, la date d'ouverture du ticket, le type de candidature, la priorité, le contact, le canal, l'objectif principal et l'agence affectée au ticket.  
Figure 4. Agent mobile Carte détaillée du ticket de demande d'informations  
En tant qu'agent, vous pouvez effectuer plusieurs actions sur les tickets de demande d'informations Agent mobile dans les cartes de ticket. Dans la vue détaillée du ticket, vous pouvez sélectionner l'icône Actions supplémentaires ( icône Actions ![supplémentaires.]()) pour afficher une liste d'actions, puis sélectionner le bouton de retour pour revenir à la liste des enregistrements. Ces actions comprennent :

* Modification du ticket.
* Fermeture du ticket.
* Demande de plus d'informations au demandeur.
* Demande d'approbations des frais.
* Évaluation de demandes d'informations similaires.
* Déplacement du ticket directement vers une décision.
* Ajout de commentaires.
* Escalade du ticket.
{#psds-using-mobile-agent__ul_ktq_qz2_bxb}
L'exemple suivant présente une liste d'actions que vous pouvez effectuer pour un ticket de demande d'informations.

Pour en savoir plus sur les tâches d'agent dans le , reportez-vous [Utilisation de pour effectuer des tâches d'agent Agent mobile](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0Tlm9Sdivo578Srmn9lfaQ "Si vous êtes un agent de service gouvernemental, vous pouvez gérer vos tickets et recevoir des mises à jour en temps réel sur votre équipement mobile avec le Agent mobile.")à .Agent mobile

## Barre de navigation {#psds-using-mobile-agent__section_ed2_qjm_fwb}

La barre de navigation apparaît en bas de l'écran de l'application mobile. Cette barre comprend les onglets suivants :

![Icône Tickets Tickets.]()
:   Affiche la page principale du ticket. Utilisez ce lanceur d'applet pour accéder à la fonctionnalité de gestion des tickets.

Icône Enregistré ![enregistré.]()
:   Affiche les tickets enregistrés ou les listes de tickets.

![Icône Paramètres Paramètres]()
:   Gère les paramètres de l'application mobile.

## Listes connexes dans le Agent mobile {#psds-using-mobile-agent__section_tlz_34m_fwb}

Vous pouvez accéder aux listes connexes répertoriées dans la table suivante à partir des détails du ticket.
{#psds-using-mobile-agent__table_ylq_rb5_dhb__entry__2}

| Liste connexe | Description |
|-|-|
| Ordres de travail | Liste des commandes de travaux qui ont été créées pour ce ticket. Vous devez installer le module d'extension Gestion des services sur site (com.snc.work_management) pour afficher les commandes de travaux. |
| Tâches de ticket | Affiche une liste de tâches de ticket. Vous pouvez afficher les informations suivantes pour les tâches de ticket de cette liste : * État * Numéro * Objet * Affectées à * Priorité {#psds-using-mobile-agent__ul_x1j_mlf_gmb} |
| SLA | Affiche la liste des accords sur les niveaux de service (SLA) pour un ticket. Les informations suivantes concernant les SLA sont incluses dans cette liste connexe : * Tâche * Étape du SLA * Définition du SLA * Pourcentage écoulé réel * Temps écoulé réel {#psds-using-mobile-agent__ul_ixm_lps_c3b} |
| Tâches bloquées | Liste des tâches bloquantes qui ont été créées pour ce ticket. Une tâche bloquante est quelque chose qui vous empêche de progresser vers la résolution d'un ticket. |
| Parties connexes | Liste des parties connexes, telles que les contacts ou les membres qui ont été ajoutés au ticket. |
| Tickets connexes | Affiche la liste des tickets connexes pour un ticket. Vous pouvez afficher les informations suivantes pour les tickets connexes inclus dans cette liste : * Numéro du ticket * État * Description brève * Contact {#psds-using-mobile-agent__ul_fq2_5ps_c3b}Sélectionnez un ticket connexe ou enfant pour afficher les détails supplémentaires sur le formulaire Ticket. |
| Connaissance jointe | Articles de la base de connaissances joints au ticket en tant que solution proposée. |
| Documents | Liste des documents joints pour le ticket. |
[Tableau 1. Listes connexes dans l'application Agent mobile]

{#psds-using-mobile-agent__table_ylq_rb5_dhb}