--- sourceDocument: Secteur public australien sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/government-industry Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Secteur public australien ft:clusterId : - gvin bundleId : - gvin workflow : - Customer and Industry --- # Effectuer des tâches d'agent # Utilisation de pour effectuer des tâches d'agent Agent mobile {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Si vous êtes un agent de service gouvernemental, vous pouvez gérer vos tickets et recevoir des mises à jour en temps réel sur votre équipement mobile avec le Agent mobile. Avec le Agent mobile, vous pouvez effectuer des actions et des approbations de routine à partir de votre équipement mobile à tout moment et en tout lieu. Le tableau suivant décrit les tâches que vous pouvez effectuer avec le Agent mobile que vous triiez un ticket de demande de service ou que vous répondiez à une demande d'informations. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__table_bxc_fjf_gwb__entry__2} | Tâche d'agent | Étapes | |-|-| | Afficher un ticket | Affichez les détails d'un ticket et déterminez si vous devez apporter des changements ou prendre des mesures. 1. Dans la barre de navigation inférieure, sélectionnez Tickets. 2. Sélectionnez Nouveau pour créer un ticket ou sélectionnez Actif pour afficher une liste des tickets de demande de service actifs. 3. Sélectionnez un ticket pour en afficher les détails. 4. Déterminez si vous devez apporter des changements ou prendre d'autres mesures. Si tel est le cas, effectuez l'une des tâches de cette table. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_cxc_fjf_gwb} Pour en savoir plus sur l'affichage d'un ticket dans le , reportez-vous à la Agent mobile section [Suivre les demandes de service gouvernemental avec l'application Agent mobile](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j6ZRMGnzuIDqc_pBax1nQQ "Suivez et affichez les détails de toutes les demandes de service qui vous sont affectées à l’aide de l’application ServiceNow Agent mobile ."). | | Modifier un ticket | 1. Dans la liste Demandes de service, ouvrez un ticket. 2. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Modifier le ticket. Pour en savoir plus sur les champs de ticket, reportez-vous à la section [Formulaire de ticket de demande de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vfnQgH8xOcKa4MAJ_hB90w#service-request-case-form-new "Un agent de service public peut créer un ticket à l’aide du formulaire de ticket de demande de service pour capturer des informations détaillées sur les questions, les demandes et les problèmes rencontrés par les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents. Les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents peuvent également consulter le formulaire pour afficher l’état de leurs demandes et tickets de service."). {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_i23_vjf_gwb} | | Ajouter des commentaires à un ticket | 1. Dans la liste Demandes de service, ouvrez un ticket. 2. Appuyez sur l'icône Actions ![supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Ajouter des commentaires. 3. Dans les champsNotes de travail ou Commentaires supplémentaires , ajoutez vos notes de travail ou commentaires sur le ticket. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_rrn_yfh_gwb}Vous pouvez également ajouter des commentaires via la liste connexe Flux d'activité. Pour plus d'informations, consultez [L'utilisation du flux d'activité dans le Agent mobile](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7ILEVSAf7G82ti5yVxYBxw "Si vous êtes un agent de service gouvernemental, vous pouvez accéder au flux d’activité à partir de la carte de ticket dans le Agent mobile. Vous pouvez également communiquer avec les demandeurs et prendre des notes internes sur le travail sur un enregistrement, ce qui vous permet de relayer et de suivre les informations plus efficacement."). | | Proposer une solution pour un ticket | 1. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Proposer une solution. 2. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution , ajoutez le code et les notes que vous proposez comme solution pour résoudre le ticket, puis sélectionnez Soumettre. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_bt1_41h_gwb} | | Demander plus d'informations | 1. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Demander des informations. 2. Dans le champ Commentaires supplémentaires , ajoutez d'autres commentaires sur la demande. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_u3x_4mh_gwb} | | Escalader un ticket | 1. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Escalader. 2. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l'escalade. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_sl4_l4h_gwb} | | Afficher les escalades | 1. Dans le lanceur d'applet, sélectionnez l'applet Escalades . 2. Consultez la liste des escalades pour ce ticket, le cas échéant. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_ewg_p4h_gwb} | | Fermer un ticket | 1. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Fermer le ticket. 2. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution, saisissez le code et vos notes sur la façon dont le ticket a été résolu. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_tqq_m4h_gwb} | [Tableau 1. Tâches de l'agent du service public] {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__table_bxc_fjf_gwb} {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__table_mlf_yf5_cxb__entry__2} | Tâche d'agent | Étapes | |-|-| | Afficher un ticket | Affichez les détails d'un ticket et déterminez si vous devez apporter des changements ou prendre des mesures. 1. Dans la barre de navigation inférieure, sélectionnez Tickets. 2. Sélectionnez Nouveau pour créer un ticket ou sélectionnez Actif pour afficher une liste des tickets de demande de service actifs. 3. Sélectionnez un ticket pour en afficher les détails. 4. Déterminez si vous devez apporter des changements ou prendre d'autres mesures. Si tel est le cas, effectuez l'une des tâches de cette table. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_nlf_yf5_cxb} Pour en savoir plus sur l'affichage d'un ticket dans le , reportez-vous à la Agent mobile section [Suivre les demandes d'informations avec le Agent mobile](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_OogSWMPgp_4Hx83rlDcfg "Suivez et affichez les détails de toutes les demandes d’informations qui vous sont affectées à l’aide de votre Agent mobile équipement mobile."). | | Modifier un ticket | 1. Ouvrez un ticket à partir de la liste Demandes d'informations. 2. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Modifier le ticket. Pour en savoir plus sur les champs de ticket, reportez-vous à la section [Formulaire de ticket de demande d'informations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CV2XWRnpl3_Tq2OHu49jcg#information-request-case-form "Un agent gouvernemental peut créer un ticket à l’aide du formulaire de ticket de demande d’informations pour capturer des informations détaillées sur les demandes d’enregistrements publics dont disposent les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou d’autres agents. Les membres, les personnes concernées de l’entreprise ou les agents peuvent également consulter le formulaire pour connaître l’état de leurs demandes d’informations."). {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_olf_yf5_cxb} | | Ajouter des commentaires à un ticket | 1. Ouvrez un ticket à partir de la liste Demandes d'informations. 2. Appuyez sur l'icône Actions ![supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Ajouter des commentaires. 3. Dans les champs Notes de travail ou Commentaires supplémentaires , ajoutez vos notes de travail ou commentaires sur le ticket. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_qlf_yf5_cxb}Vous pouvez également ajouter des commentaires via la liste connexe Flux d'activité. Pour plus d'informations, consultez [L'utilisation du flux d'activité dans le Agent mobile](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7ILEVSAf7G82ti5yVxYBxw "Si vous êtes un agent de service gouvernemental, vous pouvez accéder au flux d’activité à partir de la carte de ticket dans le Agent mobile. Vous pouvez également communiquer avec les demandeurs et prendre des notes internes sur le travail sur un enregistrement, ce qui vous permet de relayer et de suivre les informations plus efficacement."). | | Proposer une solution pour un ticket | 1. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Proposer une solution. 2. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution , ajoutez le code et les notes que vous proposez comme solution pour résoudre le ticket, puis sélectionnez Soumettre. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_slf_yf5_cxb} | | Demander plus d'informations | 1. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Demander des informations. 2. Dans le champ Commentaires supplémentaires , ajoutez d'autres commentaires sur la demande. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_ulf_yf5_cxb} | | Escalader un ticket | 1. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Escalader. 2. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l'escalade. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_wlf_yf5_cxb} | | Afficher les escalades | 1. Dans le lanceur d'applet, sélectionnez l'applet Escalades . 2. Consultez la liste des escalades pour ce ticket, le cas échéant. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_ylf_yf5_cxb} | | Évaluer les demandes similaires | 1. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Évaluer les demandes similaires. 2. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l'escalade. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_ydw_m5w_cxb} | | Envoyer pour approbation du demandeur | 1. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Envoyer pour approbation du demandeur. 2. Dans la boîte de dialogue Envoyer pour approbation du demandeur , renseignez les détails de l'escalade. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_kp2_n5w_cxb} | | Demander l'approbation des frais | 1. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Demander l'approbation des frais. 2. Dans la boîte de dialogue Escalades , renseignez les détails de l'escalade. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_vb1_n5w_cxb} | | Afficher la liste de vérification des exemptions | 1. Dans le lanceur d'applet, sélectionnez l'applet Liste de vérification des exceptions . 2. Passez en revue la liste des exceptions en vertu de la loi sur la liberté de l'information (FOIA) ou de la loi sur les documents publics, et sélectionnez une ou plusieurs exemptions, le cas échéant. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_qlx_4lg_dxb} | | Fermer un ticket | 1. Appuyez sur l'icône Actions ![Agent mobile supplémentaires ( icône Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Fermer le ticket. 2. Dans les champs Code de résolution et Notes de résolution, saisissez le code et vos notes sur la façon dont le ticket a été résolu. {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__ol_zlf_yf5_cxb} | | Annuler un ticket | Appuyez sur l'icône Actions supplémentaires ( icône ![Agent mobile Actions supplémentaires.]()) et sélectionnez Annuler le ticket. | [Tableau 2. Tâches de l'agent de demande d'informations] {#psds-mobile-playbooks-perform-agent-manager-tasks__table_mlf_yf5_cxb}