--- sourceDocument: Secteur public australien sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/government-industry Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Secteur public australien ft:clusterId : - gvin bundleId : - gvin workflow : - Customer and Industry --- # Gestion des tickets # Gestion des tickets pour Services digitaux pour le secteur public {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Gérez les demandes, les demandes et les problèmes des membres en créant des tickets, en acheminant les tickets vers les agents et les groupes, et en travaillant à la résolution. Avec la gestion des tickets, vous pouvez fournir à vos agents des services gouvernementaux les outils dont ils ont besoin pour évaluer les tickets, communiquer avec les électeurs, répondre aux questions et résoudre les problèmes. ## Apprendre à connaître le processus de gestion de cas {#psds-explore-case-management__section_sck_2sl_swb} La gestion des tickets désigne les processus et activités conçus pour évaluer et traiter les problèmes, les demandes et les applications des membres tout en gérant une communication efficace. La gestion des tickets vous permet, en tant qu'organisme de service gouvernemental, de communiquer avec les membres, de classer et d'acheminer les tickets, d'affecter du travail aux agents de service public et de gérer les tickets via la résolution et la génération de rapports. La gestion des tickets commence par la création de tickets à partir d'une interaction, car les membres vous contactent par le biais d'un certain nombre de canaux de communication, notamment les e-mails, le téléphone, le chat et le Portail des services publics. Le diagramme suivant illustre le processus de gestion des tickets. Utilisez les fonctionnalités suivantes avec l'application Services digitaux pour le secteur public pour gérer les tickets de vos électeurs : * Workflows des tickets * Types de ticket * Définitions du service * Playbooks {#psds-explore-case-management__ul_gnl_ncw_qwb} ## Workflows des tickets {#psds-explore-case-management__section_gfx_rdv_xvb} Un workflow de ticket est une série d'étapes et de tâches impliquées dans la fermeture d'un ticket. En utilisant un workflow de ticket, vous pouvez automatiser les systèmes pour simplifier vos processus, suivre l'achèvement des tâches et accélérer la résolution des tickets. Pour en savoir plus sur les workflows de ticket, reportez-vous à la section [Cycle de vie d'un ticket de service public](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ls1DEWXz4aFDwTYrRGe9BQ "Un ticket de demande de service public au sein de l’une des trois Services digitaux pour le secteur public applications de playbook peut se trouver dans l’un des états suivants au fur et à mesure de sa progression dans le cycle d’exécution."). ## Types de ticket {#psds-explore-case-management__section_wgl_tdv_xvb} Un type de ticket est une collection de données et de processus nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème. Par exemple, les types de ticket sont nécessaires lorsqu'un organisme gouvernemental a des processus différents pour soutenir les membres dans plusieurs départements, emplacements d'agences ou types de services. En utilisant un type de ticket, vous pouvez séparer ces processus via des applications de ticket qui prennent en charge chaque processus. Pour en savoir plus sur les types de tickets, consultez [Types de tickets de service pour gouvernement](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AXseDTi1q2M3QeW94kkBLw "Vous pouvez utiliser un ticket de service public, qui est basé sur le type de ticket Service pour gouvernement, pour étendre le ticket du service clientèle à partir de l’application Gestion du service client . En utilisant un type de ticket, vous pouvez définir les processus et les données nécessaires pour résoudre vos demandes de service public."). ## Définitions du service {#psds-explore-case-management__id_tyl_scw_qwb} Une définition de service désigne un type spécifique de demande de service que vos agents peuvent proposer aux membres pour un type de ticket. Les définitions de service établissent une connexion entre les produits, les services et les types de tickets afin que les agents et les membres puissent accéder rapidement aux types de tickets pertinents. Pour en savoir plus sur les définitions de service, consultez [Définitions de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BG1zhnDm5qDQGwWBmM6B4A "Les définitions de services sont des enregistrements utilisés pour stocker les détails d’un service fourni aux utilisateurs finaux. À l’aide d’une définition de service, vous pouvez connecter un service public à un type de ticket pour étendre les types de services qui peuvent être demandés et les types de tickets qui peuvent être créés pour prendre en charge ces services."). ## Playbooks {#psds-explore-case-management__section_q5s_vdv_xvb} Les playbooks fournissent aux agents un guide visuel, y compris des conseils étape par étape pour les différentes tâches que les agents peuvent utiliser pour résoudre le type spécifique de ticket de service. Un playbook permet d'améliorer la productivité des agents et l'expérience des membres en numérisant et en automatisant des processus complexes de services d'agence. Pour en savoir plus sur les playbooks, reportez-vous à la section [Playbooks pour Services digitaux pour le secteur public](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8MXQTZ2R09ugcMiibbIf0A "Un playbook fournit aux agents du service public des conseils étape par étape tout au long du cycle de vie d’un ticket de demande de service public. Utilisez des playbooks pour répondre aux demandes de licences et d’autorisations, aux dossiers gouvernementaux et à d’autres informations publiques, ou aux demandes de services non urgents."). ## Échange de services {#psds-explore-case-management__section_lsc_vzx_13c} Pont de services pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS) permet aux agences de connecter plusieurs instances ServiceNow pour fournir une assistance et des expériences de service dans l'écosystème du secteur public, permettant ainsi la coordination entre plusieurs agences de services gouvernementaux et leurs membres. Pour en savoir plus sur Pont de services pour PSDS, reportez-vous à [Échange de services pour Services digitaux pour le secteur public](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Yp0F9rq~WDI8UY0dQErcYg "Connectez plusieurs instances ServiceNow pour fournir une expérience de support et de service dans l’écosystème du secteur public, permettant ainsi la coordination entre plusieurs agences de services gouvernementales et leurs membres à l’aide Pont de services pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS) de .").