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sourceDocument: Secteur public australien
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    - Secteur public australien

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    - Customer and Industry


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# Types de tickets pour le secteur public

# Services digitaux pour le secteur public Types de ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
* 
* Mis à jour 12 mars 2026
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 minutes de lecture

Vous pouvez utiliser un ticket de service public, qui est basé sur le type de ticket Service pour gouvernement, pour étendre le ticket du service clientèle à partir de l'application Gestion du service client . En utilisant un type de ticket, vous pouvez définir les processus et les données nécessaires pour résoudre vos demandes de service public.

## Vue d'ensemble d'un type de ticket {#government-service-case-type__section_pvg_hvv_trb}

Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de demande du membre. Par exemple, dans le secteur public, les agents de service pour gouvernement peuvent utiliser des types de tickets pour différents besoins des membres, tels que les demandes d'informations, les demandes de maintenance, le traitement des demandes d'avantages sociaux ou la gestion des licences et permis. Vous pouvez associer des créateurs d'enregistrements à un certain type de ticket de sorte que lorsque vous soumettez ce créateur d'enregistrement via le portail, il crée un ticket du type approprié. En plus d'utiliser des définitions de service, vous pouvez utiliser la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets de service public traités par votre agence. Pour plus d'informations sur les définitions de service, reportez-vous à la section [Définitions de service pour Services digitaux pour le secteur public](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BG1zhnDm5qDQGwWBmM6B4A "Les définitions de services sont des enregistrements utilisés pour stocker les détails d’un service fourni aux utilisateurs finaux. À l’aide d’une définition de service, vous pouvez connecter un service public à un type de ticket pour étendre les types de services qui peuvent être demandés et les types de tickets qui peuvent être créés pour prendre en charge ces services.").

Le ticket de service pour gouvernement de base est appelé un ticket de service public et est une extension du type de ticket Service clientèle de l'application Gestion du service client . Chaque Services digitaux pour le secteur public application de playbook est associée à son propre type de ticket (par exemple, Playbook de demande d'informations un type de ticket de demande d'informations est fourni par défaut, qui est une extension du type de ticket de service pour gouvernement de base). Le type de ticket de demande d'informations peut être étendu davantage si votre cas d'utilisation spécifique va au-delà de ce qu'il offre.

En tant qu'administrateur, vous pouvez étendre les types de ticket de base existants fournis dans les applications prêtes à l'emploi pour créer des types de ticket supplémentaires pour les différents services publics proposés par votre agence, ou créer et configurer un type de ticket entièrement nouveau qui étend la table Ticket, afin d'implémenter des types d'application de tickets spécifiques et de tirer parti des rôles prédéfinis. les règles métier et d'autres logiques métier.

La création d'un nouveau type de ticket peut inclure la création d'une table qui est une extension d'un ticket existant ou la création d'un tout nouveau type de ticket. En règle générale, cela implique la création de rôles, de modules, d'espaces de travail et d'autres entités requises. Pour plus d'informations sur les Case Types (Types [de tickets), consultez la section Types de tickets du service clientèle](https://www.servicenow.com/docs/access?context=customer-service-case-types&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)

Toutes les Services digitaux pour le secteur public applications ont une table de type de cas de base. Utilisez la table de type de ticket de base lors de l'ajout d'un nouveau type de ticket pour cette application. Par exemple, si vous avez besoin d'un nouveau type de ticket dans Playbook pour les licences et les autorisations, étendez la table Ticket de base pour les licences et autorisations, qui est elle-même une extension de la table de ticket de base Service pour gouvernement et qui a été créée pour capturer des informations plus spécifiques relatives uniquement à un ticket de licence et d'autorisation. Toutefois, si vous avez besoin d'un nouveau type de ticket pour lequel il n'existe pas d'application de base dans PSDS qui fonctionne, étendez la table de ticket PSDS de base \[sn_govservice_case\]. Pour plus d'informations sur les tables de base installées avec chaque Services digitaux pour le secteur public application, reportez-vous à la section [Services digitaux pour le secteur public Modèle de données](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MXj_sfpPxpDSqtCRz6S2jQ "Découvrez l’application en consultant les diagrammes de relations entre les modèles de données et les Services digitaux pour le secteur public rôles. Ces diagrammes montrent les relations entre les tables et les rôles au sein de l’application et fournissent une vue d’ensemble du fonctionnement de l’application Services digitaux pour le secteur public .").

Vous pouvez utiliser à la fois les types de tickets et les définitions de service pour définir les données et les processus nécessaires à la résolution d'une demande de service gouvernemental. Pour plus d'informations sur les définitions de service dans , voir Services digitaux pour le secteur public[Définitions de service pour Services digitaux pour le secteur public](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BG1zhnDm5qDQGwWBmM6B4A "Les définitions de services sont des enregistrements utilisés pour stocker les détails d’un service fourni aux utilisateurs finaux. À l’aide d’une définition de service, vous pouvez connecter un service public à un type de ticket pour étendre les types de services qui peuvent être demandés et les types de tickets qui peuvent être créés pour prendre en charge ces services.")  
Lorsque vous évaluez si vous devez créer un nouveau type de ticket dans Services digitaux pour le secteur public, vous devez tenir compte des éléments suivants :

* Dois-je utiliser une définition de service au lieu d'un nouveau type de ticket ?
* Existe-t-il déjà une application que je peux utiliser pour mon cas d'utilisation ?
* Quel type de ticket PSDS de base dois-je étendre lors de la création du nouveau type de ticket ?
{#government-service-case-type__ul_dj5_chn_ypb}

## Tâches de type de ticket pour les administrateurs {#government-service-case-type__section_bdf_txm_f4b}

Vous pouvez configurer un type de ticket en créant une table pour le nouveau type de ticket qui étend la table de ticket de base de service pour gouvernement. Ensuite, vous pouvez configurer une série de processus et de composants pour ce type de ticket.

* Pour obtenir une vue d'ensemble de ce processus, consultez Configuration guidée des types de tickets de service pour gouvernement.
* Pour en savoir plus sur la configuration des types de ticket à l'aide de Configuration guidée, reportez-vous à la section [Configuring customer service case types](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-csm-case-types&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US).
{#government-service-case-type__ul_cnl_vxm_f4b}

Un agent peut ensuite utiliser ce type de ticket personnalisé pour créer un ticket afin de résoudre une demande d'un membre ou d'une entreprise. .

## Module d'extension Types de tickets de service pour gouvernement {#government-service-case-type__section_tgr_kb4_cbb}

Le module d'extension Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types) est activé lorsque vous activez le module d'extension Public Sector Digital Services Core (sn_gsm).

L'activation de ce module d'extension ajoute le module Case Types (Types de tickets) au navigateur d'application. Vous pouvez utiliser ce module pour créer et gérer des types de tickets, ainsi que pour étendre le type de ticket de base Service pour gouvernement.

Pour plus d'informations sur les modules d'extension installés avec l'application, reportez-vous à la Base des services digitaux pour le secteur public section [Composants et rôles installés avec Base des services digitaux pour le secteur public](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5507xMOeEwCr8KmRMSQ~Og "Plusieurs types de composants tels que des tables, des rôles d’utilisateur et des flux sont installés lorsque vous activez le module d’extension Base des services digitaux pour le secteur public .").

## Configuration guidée pour les types de tickets {#government-service-case-type__section_ekb_1nq_xvb}

L'activation du module d'extension Customer Service Case Types (Types de tickets du service client) ajoute la section Case Types (Types de tickets) à Guided Base des services digitaux pour le secteur public Setup (Configuration guidée).

Accédez à la TousService membreAdministrationConfiguration guidée et utilisez les tâches de cette section pour créer et configurer un type de ticket.

Vous pouvez configurer plusieurs processus et composants différents pour un type de ticket de service public à l'aide de Configuration guidée, y compris les rôles, les listes de contrôle d'accès (ACL), les notifications, les actions et les créateurs d'enregistrement.  
Pour créer et configurer un type de ticket, procédez comme suit.

* Créez une table pour le nouveau type de ticket qui étend la table de ticket de base (sn_gsm_government_service_case).
* Configurez les actions d'interface utilisateur, les politiques d'interface utilisateur et les scripts clients pour le nouveau type de ticket.
* Configurez les vues et les règles d'affichage, les rôles et les contrôles d'accès (ACL), les règles métier et plus encore pour le nouveau type de ticket.
* Configurez les processus pour le type de ticket, y compris les créateurs d'enregistrement, les flux d'états et les notes de gestion spéciale.
* Créez un enregistrement de définition de type de ticket pour le nouveau type de ticket et ajoutez-le à la table Type de ticket (sn_case_type).
* Configurez le flux Obtenir les types de ticket et modifiez les conditions qui déterminent la visibilité pour un type de ticket.
{#government-service-case-type__ul_r2h_rjm_yjb}

Pour plus d'informations sur l'utilisation de Configuration guidée pour , reportez-vous à Services digitaux pour le secteur public la section [Configurer Base des services digitaux pour le secteur public les données de base à l'aide de la configuration guidée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VitvfhW5w~VDmchOxBIYgQ#psds-use-gs "Passez en revue les processus de configuration guidée pour configurer Services digitaux pour le secteur public les données de base.").

## Applications de type de ticket de service pour gouvernement {#government-service-case-type__section_nh5_8sq_keb}

Le tableau suivant répertorie les applications disponibles à partir de qui ServiceNow Store utilisent le type de ticket Service pour gouvernement et ses extensions.  
{#government-service-case-type__table_iay_abl_kbz__entry__2}

| Application | Description |
|-|-|
| Gestion des subventions (sn_gsm_grnt_mgmt) | Fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes de subventions soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. |
| Playbook sur les avantages sociaux (sn_gsm_soc_bnfts) | Fournit un workflow de bout en bout pour le traitement des demandes d'un ou de plusieurs programmes d'avantages sociaux soumises par les utilisateurs finaux du secteur public. |
| Playbook pour les licences et les autorisations (sn_gsm_license_permit) | Playbook qui fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie du ticket de demande de licence ou d'autorisation. Ce playbook utilise le type de ticket de demande de licence et d'autorisation pour capturer les détails d'une demande de nouvelle licence. |
| Playbook de demande d'informations (sn_gsm_info_req) | Playbook qui fournit des instructions étape par étape tout au long du cycle de vie d'un ticket de demande d'informations. Ce playbook utilise le type de ticket de demande d'informations pour capturer les détails d'une demande de divers types de documents publics fédéraux, étatiques et locaux qui ne relèvent pas des neuf exemptions. |
| Playbook de demande de service (sn_gsm_srvc_req) | Playbook qui fournit des conseils étape par étape tout au long du cycle de vie d'un ticket de demande de service. Ce playbook utilise le type de ticket de demande de service pour capturer les détails des demandes pour les différents types de maintenance de la communauté. Pour plus d'informations, consultez [Cycle de vie d'un ticket de service public](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ls1DEWXz4aFDwTYrRGe9BQ "Un ticket de demande de service public au sein de l’une des trois Services digitaux pour le secteur public applications de playbook peut se trouver dans l’un des états suivants au fur et à mesure de sa progression dans le cycle d’exécution."). La table de tickets de demande de service \[sn_gsm_service_request_case\] est installée avec Service Request Playbook. |
[Tableau 1. Applications de type de ticket de service pour gouvernement]

{#government-service-case-type__table_iay_abl_kbz}

Passez en revue la liste des applications [Playbook de demande de service](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/7aade7bb87a0d51056f84089cebb35ff), de [demande d'informations](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/bd7902882cd29510f877ae4a7a748ca3), [de licence et d'autorisation](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/50f57c9d93d4f950e3e7b0627cba1045), d'avantages [sociaux](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/1490efb5c3fbf5509fad2abdc0013133/1.1.1?referer=/store/search?listingtype=allintegrations%253Bancillary_app%253Bcertified_apps%253Bcontent%253Bindustry_solution%253Boem%253Butility%253Btemplate%253Bgenerative_ai%253Bsnow_solution&q=social%20benefits&sl=sh) ou [d'applications Gestion des subventions](https://store.servicenow.com/store/app/b687d2b01bd52a50396216db234bcbf3) dans le ServiceNow Store pour obtenir des informations sur les dépendances, les exigences concernant la gestion des licences ou des abonnements et la compatibilité des versions.

## Étapes du ticket de service public {#government-service-case-type__section_fmc_pxp_dsb}

Le type de service pour gouvernement passe par les étapes répertoriées dans la table suivante.{#government-service-case-type__table_upw_zgq_dsb__entry__2}

| Étape | Description |
|-|-|
| Réception | Étape par défaut pour un nouveau ticket. |
| Revue | Étape au cours de laquelle l'état passe de Brouillon à Ouvert, car le ticket est affecté et a été accepté par l'agent nommé dans le champ Affecté à . |
| Processus | Étape au cours de laquelle l'état passe de Ouvert à Travail en cours. |
| Décision | Étape au cours de laquelle l'état passe de Travail en cours à Résolu. |
[Tableau 2. Étapes du ticket de demande de service public]

{#government-service-case-type__table_upw_zgq_dsb}

## États du ticket de service public {#government-service-case-type__section_v3l_4hq_dsb}

Le type de ticket de gouvernement passe par les états répertoriés dans la table suivante. Pour plus d'informations, consultez [Cycle de vie d'un ticket de service public](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ls1DEWXz4aFDwTYrRGe9BQ "Un ticket de demande de service public au sein de l’une des trois Services digitaux pour le secteur public applications de playbook peut se trouver dans l’un des états suivants au fur et à mesure de sa progression dans le cycle d’exécution.").{#government-service-case-type__table_r4h_rhq_dsb__entry__2}

| État | Description |
|-|-|
| Brouillon | État par défaut pour un nouveau ticket. |
| Nouveau | Ticket qui passe de Brouillon à Nouveau lorsque l'utilisateur sélectionne Soumettre. |
| Ouvertes | Ticket qui passe de Nouveau à Ouvert lorsqu'il est affecté et a été accepté par l'agent dans le champ Affecté à . |
| Travail en cours | Ticket qui passe de Ouvert à Travail en cours lorsque l'agent sélectionne Démarrer le travail. |
| En attente d'infos | Ticket qui passe de Travail en cours à En attente d'infos lorsque l'agent sélectionne Demander des informations. |
| Résolu | Ticket qui passe à l'état Résolu lorsque l'agent sélectionne Proposer une solution. |
| Fermé | Ticket qui passe à l'état Fermé lorsque le demandeur sélectionne Accepter la solution ou Fermer le ticket. |
| Annulée | Ticket passé à l'état Annulé. Cela peut se produire par le biais d'un délai d'expiration automatique ou si le demandeur sélectionne Annuler. |
[Tableau 3. États des tickets de demande de service public]

{#government-service-case-type__table_r4h_rhq_dsb}