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sourceDocument: Secteur public australien
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/government-industry

 Release :

    - australia

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    - fr-FR

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    - Secteur public australien

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    - gvin

bundleId :

    - gvin

workflow :

    - Customer and Industry


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# Configurer Affectation de travail avancée (AWA)

# Configurer Affectation de travail avancée pour Services digitaux pour le secteur public {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Australia
* 
* Mis à jour 12 mars 2026
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 20 minutes de lecture

Utilisez la Affectation de travail avancée fonctionnalité (AWA) pour Services digitaux pour le secteur public afin d'affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences. AWA pour Services digitaux pour le secteur public le travail est transmis par push à des agents qualifiés à l'aide de files d'attente d'éléments de travail, de conditions d'acheminement et de critères d'affectation que vous définissez. Les agents voient leurs affectations dans leur boîte de réception Agent Workspace.

## Modules d'extension {#awa-psds-overview__section_esx_w4x_v2c}

La fonctionnalité Affectation Services digitaux pour le secteur public de travail avancée pour est disponible avec le module d'extension Service clientèle (com.sn_customerservice).

Pour utiliser la fonctionnalité de messagerie instantanée avec AWAServices digitaux pour le secteur public pour , vous devez également activer le module d'extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa).

Pour plus d'informations, voir [Activer les modules d'extension connexes pour Affectation de travail avancée](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-related-plugins&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).

## Mises en page de la boîte de réception {#awa-psds-overview__section_fsx_w4x_v2c}

Trois mises en page de boîte de réception de messagerie instantanée sont incluses avec le canal de service de messagerie instantanée. {#awa-psds-overview__table_gsx_w4x_v2c__entry__2}

| Mise en page de la messagerie instantanée | Champs inclus |
|-|-|
| Mise en page de messagerie instantanée par défaut | Description brève |
| Mise en page de la messagerie instantanée du contact professionnel | Description brève, Business, Contact professionnel et Type de ticket |
| Mise en page de la messagerie instantanée du membre | Description brève, constituant, type de ticket |
[Tableau 1. Mises en page et champs de messagerie instantanée sur le canal de service de messagerie instantanée]

{#awa-psds-overview__table_gsx_w4x_v2c}  
Deux mises en page de boîte de réception de tickets sont incluses avec le canal de service des tickets. {#awa-psds-overview__table_hsx_w4x_v2c__entry__2}

| Mise en page du ticket | Champs inclus |
|-|-|
| Mise en page des tickets par défaut | Description brève, Contact professionnel, Compte, Priorité, Catégorie |
| Mise en page des tickets pour le consommateur | Description brève, constituant, type de ticket |
[Tableau 2. Mises en page des tickets et champs sur le canal de service de ticket]

{#awa-psds-overview__table_hsx_w4x_v2c}

## Dimensionnement variable de l'élément de travail {#awa-psds-overview__section_isx_w4x_v2c}

Les organisations peuvent souhaiter dimensionner les cas en fonction de la complexité du cas, du temps et des efforts requis pour effectuer le travail. Cela permet d'estimer avec précision l'utilisation des agents. À l'heure actuelle, l'Affectation préalable de travail traite chaque cas comme une seule unité de travail. Cependant, parfois, certains cas peuvent nécessiter plus de travail que d'autres. Ces tickets peuvent représenter une plus grande part de la capacité d'un agent. Le dimensionnement de l'élément de travail permet de dimensionner le ticket différemment en fonction des attributs de ticket. Pour plus d'informations, consultez [Capacité et utilisation du canal de service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channel-capacity&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).

## Relation avec l'agent {#awa-psds-overview__section_jsx_w4x_v2c}

Agent Affinity (Relation avec l'agent) est une amélioration d'Advanced Work Assignment (Affectation de travail avancée) qui vous permet de rationaliser l'acheminement des éléments de travail. Advanced Work Assignment (Affectation de travail avancée) affecte automatiquement des éléments de travail en fonction de la relation historique, basée sur les tâches ou de l'équipe de compte. Pour plus d'informations sur la relation avec l'agent, voir [Utilisation de la relation avec l'agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-agent-affinity-concept&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US).
**Information associée**   

* [Affectation de travail avancée](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)

## Acheminer automatiquement les demandes d'avantages sociaux à l'aide de Affectation de travail avancée {#ariaid-title2}

Utilisez l'application ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer et affecter les demandes de prestations sociales à des agents désignés.  
L'application Playbook sur les avantages sociaux fournit les éléments suivants qui sont utilisés dans AWA pour acheminer et affecter automatiquement les demandes d'avantages sociaux :

* Canal de service de demande de prestations sociales : canal de service par défaut pour l'acheminement des demandes entrantes de prestations sociales du secteur public vers des agents gouvernementaux spécifiques. Ce canal de service inclut des attributs connexes qui définissent les conditions par défaut pour déterminer les éléments traités dans le canal, la file d'attente de travail associée aux groupes d'affectation d'agents, les mises en page de la boîte de réception de l'agent, etc.
* Groupe d'affectation de demandes d'avantages sociaux pour le secteur public : groupe d'affectation par défaut qui identifie les agents traitant les demandes de prestations sociales pour le secteur public. Les affectations d'agents sont basées sur la disponibilité, la capacité et les compétences des agents.
* File d'attente des demandes de prestations sociales pour le secteur public : file d'attente par défaut vers laquelle les demandes de prestations sociales du secteur public sont acheminées.
* Mises en page de la boîte de réception : les mises en page de carte par défaut pour les éléments de demande d'avantages sociaux affichés dans la vue de la boîte de réception de l'agent Espace de travail configurable de CSM:
  * Mise en page des avantages sociaux des membres : comprend les champs Description brève, Membre et Type de ticket .
  * Mise en page des avantages sociaux professionnels : comprend les champs Description brève, Entreprise, Contact professionnel et Type de ticket .
  {#psds-configuring-awa-sbp__ul_ctp_ybf_hvb}
{#psds-configuring-awa-sbp__ul_cfr_jtz_gvb}

En tant qu'administrateur, vous pouvez activer et désactiver Affectation de travail avancée les tickets de demande d'avantages sociaux, ainsi que modifier les attributs par défaut du canal de service des demandes de prestations sociales, tels que le groupe d'affectation connexe et les paramètres de file d'attente. Pour plus de détails, voir [Configurer le canal de service des demandes d'avantages sociaux](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3e6KXN~AfGEANY0dyKAvnQ#psds-awa-configure-sbp "Modifiez les attributs par défaut du canal de service des demandes d’avantages sociaux pour Affectation de travail avancée contrôler la façon dont les demandes d’avantages sociaux du secteur public sont acheminées et affectées aux agents gouvernementaux.").

## Configurer le canal de service des demandes d'avantages sociaux {#ariaid-title3}

Modifiez les attributs par défaut du canal de service des demandes d'avantages sociaux pour Affectation de travail avancée contrôler la façon dont les demandes d'avantages sociaux du secteur public sont acheminées et affectées aux agents gouvernementaux.

### Avant de commencer

* [Activez le module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa).](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-activate&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
* [Activez le module d'extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa).](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-related-plugins&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
* [Installez l'application Playbook des avantages sociaux](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wVWtURu99buNEVkahSU~gA "Vous pouvez installer l’application Playbook sur les avantages sociaux (app-psds-social-benefits) si vous disposez du rôle administrateur.Cette application inclut des données de démonstration et installe les modules d'extension et les applications ServiceNow Store connexes, le cas échéant.").

{#psds-awa-configure-sbp__ul_ibb_gzj_dxb}

Rôle requis : admin, awa_admin

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez modifier le contexte et les attributs des [canaux de service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) dans AWA. Pour le canal de service Demandes d'avantages sociaux, utilisez le groupe d'affectation Demandes du secteur public pour spécifier les agents traitant les demandes d'avantages sociaux. Vous pouvez également ajouter des conditions avancées pour filtrer les conditions d'acheminement dans le canal de service Demande d'avantages sociaux ou modifier les paramètres de file d'attente, tels que les règles d'affectation.

### Procédure

Configurez le canal de service des demandes d'avantages sociaux en modifiant les attributs par défaut selon vos besoins.

| Options | Étapes |
| Activer le canal de service Demande d'avantages sociaux | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeParamètres États de présence. 2. Sélectionnez l'enregistrement disponible . 3. Si vous y êtes invité, passez à l'application Global pour modifier l'enregistrement. 4. Dans le formulaire État de présence, accédez au champCanaux de service et déplacez le canal de demande d'avantage social vers la colonne Sélectionné . 5. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure-sbp__ol_sw4_m3w_s4b} |
| Ajouter des membres (agents) au groupe d'affectation Demandes du secteur public | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeGestionGroupes. 2. Sélectionnez le groupe Demandes d'avantages sociaux. 3. Dans le formulaire Groupe, accédez à la liste connexe Membres du groupe et passez en revue la liste des exemples de membres. Utilisez les exemples pour déterminer les agents gouvernementaux, les gestionnaires et leurs rôles associés à ajouter au groupe d'affectation. Remarque : Les agents et gestionnaires ajoutés à ce groupe d'affectation doivent également avoir le rôle awa_agent. 4. Dans la liste connexe Membres du groupe , cliquez sur Modifier pour ajouter des membres au groupe. 5. Sélectionnez Modifier. 6. Sélectionnez un ou plusieurs noms dans la liste Collection et déplacez-les vers la liste Membres du groupe . 7. Sélectionnez Enregistrer. {#psds-awa-configure-sbp__ol_tw4_m3w_s4b} |
| Configurer la file d'attente des demandes d'avantages sociaux | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeParamètresFiles d'attente. 2. Sélectionnez la file d'attente des demandes d'avantages sociaux. 3. Modifiez d'autres paramètres selon vos besoins, par exemple la règle d'affectation qui détermine l'éligibilité d'affectation. 4. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure-sbp__ol_gjt_nxr_hvb}Pour plus d'informations sur les paramètres de file d'attente, voir [Créer une file d'attente des éléments de travail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-queue&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). |
| Modifier les mises en page des cartes de boîte de réception pour les éléments de demande d'avantages sociaux dans l'espace de travail configurable CSM | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeCanaux des services et sélectionnez le canal Demande d'avantages sociaux. 2. Sélectionnez le lien connexe Mises en page de la boîte de réception. 3. Sélectionnez la mise en page et modifiez les champs à mettre à jour. 4. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure-sbp__ol_ur5_bfs_hvb}Pour plus d'informations sur la modification des mises en page des cartes de boîte de réception, voir [Créer ou modifier une mise en page de la boîte de réception](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-modify-inbox-layout&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). |
|-|-|

{#psds-awa-configure-sbp__choicetable_rw4_m3w_s4b}

## Acheminer automatiquement les demandes de licence et d'autorisation à l'aide de Affectation de travail avancée {#ariaid-title4}

Utilisez l'application ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer et affecter les demandes de licence/d'autorisation aux agents désignés.  
L'application Playbook pour les licences et les autorisations fournit les éléments suivants qui sont utilisés dans AWA pour acheminer et affecter automatiquement les demandes de licence/d'autorisation :

* Canal de service de demande de licence et d'autorisation : canal de service par défaut pour l'acheminement des demandes entrantes de licence/autorisation du secteur public vers des agents gouvernementaux spécifiques. Ce canal de service inclut des attributs connexes qui définissent les conditions par défaut pour déterminer les éléments traités dans le canal, la file d'attente de travail associée aux groupes d'affectation d'agents, les mises en page de la boîte de réception de l'agent, etc.
* Groupe d'affectation des demandes de licence et d'autorisation pour le secteur public : groupe d'affectation par défaut qui identifie les agents traitant les demandes de licence/d'autorisation pour le secteur public. Les affectations d'agents sont basées sur la disponibilité, la capacité et les compétences des agents.
* File d'attente des demandes de licence et d'autorisation pour le secteur public : file d'attente par défaut vers laquelle les demandes de licence/d'autorisation du secteur public sont acheminées.
* Mises en page de la boîte de réception : mises en page de carte par défaut pour les éléments de demande de licence/d'autorisation affichées dans la vue de la boîte de réception de l'agent Espace de travail configurable de CSM:
  * Mise en page de licence/d'autorisation du membre : comprend les champs Description brève, Constituant et Type de ticket .
  * Mise en page de la licence/autorisation d'entreprise : comprend les champs Description brève, Entreprise, Contact professionnel et Type de ticket .
  {#psds-configuring-awa-lpr__ul_ctp_ybf_hvb}
{#psds-configuring-awa-lpr__ul_cfr_jtz_gvb}

En tant qu'administrateur, vous pouvez activer et désactiver Affectation de travail avancée les tickets de demande de licence/d'autorisation, ainsi que modifier les attributs par défaut du canal de service Demandes de licence/d'autorisation, tels que le groupe d'affectation connexe et les paramètres de file d'attente. Pour plus de détails, voir [Configurer le canal de service des demandes de licences et d'autorisations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3e6KXN~AfGEANY0dyKAvnQ#psds-awa-configure-lpr "Modifiez les attributs par défaut du canal de service Demandes de licence et d’autorisation pour Affectation de travail avancée contrôler la façon dont les demandes de licence et d’autorisation du secteur public sont acheminées et affectées aux agents gouvernementaux.").

## Configurer le canal de service des demandes de licences et d'autorisations {#ariaid-title5}

Modifiez les attributs par défaut du canal de service Demandes de licence et d'autorisation pour Affectation de travail avancée contrôler la façon dont les demandes de licence et d'autorisation du secteur public sont acheminées et affectées aux agents gouvernementaux.

### Avant de commencer

* [Activez le module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa).](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-activate&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
* [Activez le module d'extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa).](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-related-plugins&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
* [Installez l'application Playbook pour la demande de licence et d'autorisation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hDQHSf2wi2wnbOkEXDlb0g "Vous pouvez installer l’application Playbook pour les licences et les autorisations (sn_gsm_lic_prmt) si vous disposez du rôle administrateur.L’application inclut des données de démonstration et installe les applications et modules d’extension connexes ServiceNow Store , le cas échéant.").

{#psds-awa-configure-lpr__ul_ibb_gzj_dxb}

Rôle requis : awa_admin, admin

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez modifier le contexte et les attributs des [canaux de service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) dans AWA. Pour le canal de service Demandes de licence et d'autorisation, utilisez le groupe d'affectation Demandes du secteur public pour spécifier les agents traitant les demandes de licence et d'autorisation. Vous pouvez également ajouter des conditions avancées pour filtrer les conditions d'acheminement dans le canal de service Demande de licence et d'autorisation, ou modifier les paramètres de file d'attente, tels que les règles d'affectation.

### Procédure

Configurez le canal de service des demandes de licences et d'autorisations en modifiant les attributs par défaut selon vos besoins.

| Options | Étapes |
| Activer le canal de service Demande de licence et d'autorisation | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeParamètres États de présence. 2. Sélectionnez l'enregistrement disponible . 3. Si vous y êtes invité, passez à l'application Global pour modifier l'enregistrement. 4. Dans le formulaire État de présence, accédez au champCanaux de service et déplacez le canal de demande de licence et d'autorisation vers la colonne Sélectionné . 5. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure-lpr__ol_sw4_m3w_s4b} |
| Ajouter des membres (agents) au groupe d'affectation Demandes du secteur public | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeGestionGroupes. 2. Sélectionnez le groupe Demandes de licences et d'autorisations. 3. Dans le formulaire Groupe, accédez à la liste connexe Membres du groupe et passez en revue la liste des exemples de membres. Utilisez les exemples pour déterminer les agents gouvernementaux, les gestionnaires et leurs rôles associés à ajouter au groupe d'affectation. Remarque : Les agents et gestionnaires ajoutés à ce groupe d'affectation doivent également avoir le rôle awa_agent. 4. Dans la liste connexe Membres du groupe , cliquez sur Modifier pour ajouter des membres au groupe. 5. Sélectionnez Modifier. 6. Sélectionnez un ou plusieurs noms dans la liste Collection et déplacez-les vers la liste Membres du groupe . 7. Sélectionnez Enregistrer. {#psds-awa-configure-lpr__ol_tw4_m3w_s4b} |
| Configurer la file d'attente des demandes de licence et d'autorisation | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeParamètresFiles d'attente. 2. Sélectionnez la file d'attente des demandes de licence et d'autorisation. 3. Modifiez d'autres paramètres selon vos besoins, par exemple la règle d'affectation qui détermine l'éligibilité d'affectation. 4. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure-lpr__ol_gjt_nxr_hvb}Pour plus d'informations sur les paramètres de file d'attente, voir [Créer une file d'attente des éléments de travail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-queue&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). |
| Changer les mises en page de carte de boîte de réception pour les éléments de demande de licence et d'autorisation dans l'espace de travail configurable CSM | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeCanaux des services et sélectionnez le canal License and Permits Request (Demande de licence et d'autorisation). 2. Sélectionnez le lien connexe Mises en page de la boîte de réception. 3. Sélectionnez la mise en page et modifiez les champs à mettre à jour. 4. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure-lpr__ol_ur5_bfs_hvb}Pour plus d'informations sur la modification des mises en page des cartes de boîte de réception, voir [Créer ou modifier une mise en page de la boîte de réception](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-modify-inbox-layout&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). |
|-|-|

{#psds-awa-configure-lpr__choicetable_rw4_m3w_s4b}

## Acheminer automatiquement les demandes d'informations à l'aide de Affectation de travail avancée {#ariaid-title6}

Utilisez l'application ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer et affecter des demandes d'informations, telles que des demandes d'enregistrements publics, à des agents désignés.  
L'application Playbook de demande d'informations fournit les éléments suivants qui sont utilisés dans AWA pour acheminer et affecter automatiquement les demandes d'informations du secteur public :

* Canal de service de demande d'informations : canal de service par défaut pour l'acheminement des demandes d'informations entrantes du secteur public vers des agents gouvernementaux spécifiques. Ce canal de service inclut des attributs connexes qui définissent les conditions par défaut pour déterminer les éléments traités dans le canal, la file d'attente de travail associée aux groupes d'affectation d'agents, les mises en page de la boîte de réception de l'agent, etc.
* Groupe d'affectation de demandes d'informations pour le secteur public : groupe d'affectation par défaut qui identifie les agents traitant les demandes d'informations pour le secteur public. Les affectations d'agents sont basées sur la disponibilité, la capacité et les compétences des agents.
* File d'attente des demandes d'informations pour le secteur public : file d'attente par défaut vers laquelle les demandes d'informations du secteur public sont acheminées.
* Mises en page de la boîte de réception : mises en page de carte par défaut pour les éléments de demande d'informations affichés dans la vue de la boîte de réception de l'agent Espace de travail configurable de CSM:
  * Mise en page de la demande d'informations sur le membre : comprend les champs Description brève, Citoyen et Service.
  * Mise en page de la demande d'informations sur l'entreprise : comprend les champs Description brève, Entreprise, Contact professionnel et Service .
  * Mise en page de la demande d'informations génériques : comprend la description brève et les champs Service .
  {#psds-configuring-awa-ir__ul_ctp_ybf_hvb}
{#psds-configuring-awa-ir__ul_cfr_jtz_gvb}

En tant qu'administrateur, vous pouvez activer et désactiver Affectation de travail avancée les tickets de demande d'informations, ainsi que modifier les attributs par défaut du canal de service Demandes d'informations, tels que le groupe d'affectation connexe et les paramètres de file d'attente. Pour plus de détails, voir [Configurer le canal de service des demandes d'informations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3e6KXN~AfGEANY0dyKAvnQ#psds-awa-configure-ir "Modifiez les attributs par défaut du canal de service de demandes d’informations pour Affectation de travail avancée contrôler la façon dont les demandes d’informations du secteur public sont acheminées et affectées aux agents du gouvernement.").

## Configurer le canal de service des demandes d'informations {#ariaid-title7}

Modifiez les attributs par défaut du canal de service de demandes d'informations pour Affectation de travail avancée contrôler la façon dont les demandes d'informations du secteur public sont acheminées et affectées aux agents du gouvernement.

### Avant de commencer

* [Activez le module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa).](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-activate&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
* [Activez le module d'extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa).](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-related-plugins&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
* [Installez l'application Information Request Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sPcY8SzSlLtLBvUU5zPR6A "Vous pouvez installer l’application Playbook de demande d'informations (sn_gsm_info_req) si vous disposez du rôle administrateur.Cette application inclut des données de démonstration et installe les modules d'extension et les applications ServiceNow Store connexes, le cas échéant.").

{#psds-awa-configure-ir__ul_ibb_gzj_dxb}

Rôle requis : sn_gsm_info_req.admin, awa_admin, admin

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez modifier le contexte et les attributs des [canaux de service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) dans AWA. Pour le canal de service Demandes d'informations, utilisez le groupe d'affectation Demandes pour le secteur public afin de spécifier les agents traitant les demandes d'informations. Vous pouvez également ajouter des conditions avancées pour filtrer les conditions d'acheminement dans le canal de service de demande d'informations ou modifier les paramètres de file d'attente, tels que les règles d'affectation.

### Procédure

Configurez le canal de service des demandes d'informations en modifiant les attributs par défaut selon vos besoins.

| Options | Étapes |
| Activer le canal de service de demande d'informations | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeParamètres États de présence. 2. Sélectionnez l'enregistrement disponible . 3. Si vous y êtes invité, passez à l'application Global pour modifier l'enregistrement. 4. Dans le formulaire État de présence, accédez au champCanaux de service et déplacez le canal de demande d'informations vers la colonne Sélectionné . 5. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure-ir__ol_sw4_m3w_s4b} |
| Ajouter des membres (agents) au groupe d'affectation Demandes du secteur public | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeGestionGroupes. 2. Sélectionnez le groupe Demandes d'informations. 3. Dans le formulaire Groupe, accédez à la liste connexe Membres du groupe et passez en revue la liste des exemples de membres. Utilisez les exemples pour déterminer les agents gouvernementaux, les gestionnaires et leurs rôles associés à ajouter au groupe d'affectation. Remarque : Les agents et gestionnaires ajoutés à ce groupe d'affectation doivent également avoir le rôle awa_agent. 4. Dans la liste connexe Membres du groupe , cliquez sur Modifier pour ajouter des membres au groupe. 5. Sélectionnez Modifier. 6. Sélectionnez un ou plusieurs noms dans la liste Collection et déplacez-les vers la liste Membres du groupe . 7. Sélectionnez Enregistrer. {#psds-awa-configure-ir__ol_tw4_m3w_s4b} |
| Configurer la file d'attente des demandes d'informations | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeParamètresFiles d'attente. 2. Sélectionnez la file d'attente des demandes d'informations. 3. Modifiez d'autres paramètres selon vos besoins, par exemple la règle d'affectation qui détermine l'éligibilité d'affectation. 4. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure-ir__ol_gjt_nxr_hvb}Pour plus d'informations sur les paramètres de file d'attente, voir [Créer une file d'attente des éléments de travail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-queue&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). |
| Changer les mises en page de carte de boîte de réception pour les éléments de demande d'informations dans l'espace de travail configurable CSM | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeCanaux des services et sélectionnez le canal Demande d'informations. 2. Sélectionnez le lien connexe Mises en page de la boîte de réception. 3. Sélectionnez la mise en page et modifiez les champs à mettre à jour. 4. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure-ir__ol_ur5_bfs_hvb}Pour plus d'informations sur la modification des mises en page des cartes de boîte de réception, voir [Créer ou modifier une mise en page de la boîte de réception](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-modify-inbox-layout&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). |
|-|-|

{#psds-awa-configure-ir__choicetable_rw4_m3w_s4b}

## Acheminer automatiquement les demandes de service à l'aide de Affectation de travail avancée {#ariaid-title8}

Utilisez l'application ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer et affecter les demandes de service du secteur public, telles que les demandes non urgentes, aux agents désignés.  
L'application Playbook de demande de service fournit les éléments suivants qui sont utilisés dans AWA pour acheminer et affecter automatiquement les demandes de service du secteur public :

* Canal de service des demandes de service : canal de service par défaut pour l'acheminement des demandes de service entrantes du secteur public vers des agents gouvernementaux spécifiques. Ce canal de service inclut des attributs connexes qui définissent les conditions par défaut pour déterminer les éléments traités dans le canal, la file d'attente de travail associée aux groupes d'affectation d'agents, les mises en page de la boîte de réception de l'agent, etc.
* Groupe d'affectation des demandes du secteur public : groupe d'affectation par défaut qui identifie les agents traitant les demandes de service du secteur public. Les affectations d'agents sont basées sur la disponibilité, la capacité et les compétences des agents.
* File d'attente des demandes de service public : file d'attente par défaut vers laquelle les demandes de service du secteur public sont acheminées.
* Mises en page de la boîte de réception : mises en page de carte par défaut pour les éléments de demande de service affichés dans la vue de la boîte de réception de l'agent Espace de travail configurable de CSM:
  * Mise en page de la demande de service du membre : comprend la description brève, le membre et les champs de service .
  * Mise en page de la demande de service d'entreprise : comprend les champs Description brève, Entreprise, Contact professionnel et Service .
  * Générer une mise en page de demande de service : affichée lorsque des utilisateurs anonymes soumettent des demandes de service. Inclut les champs Description brève et Service
  {#psds-configuring-awa__ul_ctp_ybf_hvb}
{#psds-configuring-awa__ul_cfr_jtz_gvb}

En tant qu'administrateur, vous pouvez activer et désactiver Affectation de travail avancée les tickets de demande de service, ainsi que modifier les attributs par défaut du canal de service Demandes de service, tels que le groupe d'affectation connexe et les paramètres de file d'attente. Pour plus de détails, voir [Configurer le canal de service des demandes de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3e6KXN~AfGEANY0dyKAvnQ#psds-awa-configure "Modifiez les attributs par défaut du canal de service des demandes de service afin de Affectation de travail avancée contrôler la manière dont les demandes de service du secteur public sont acheminées et affectées aux agents gouvernementaux.").

## Configurer le canal de service des demandes de service {#ariaid-title9}

Modifiez les attributs par défaut du canal de service des demandes de service afin de Affectation de travail avancée contrôler la manière dont les demandes de service du secteur public sont acheminées et affectées aux agents gouvernementaux.

### Avant de commencer

* [Activez le module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa).](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-activate&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
* [Activez le module d'extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa).](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-related-plugins&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
* [Installez l'application Service Request Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VK45eyganqqtpunoNNfyTQ "Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez installer l’application Playbook de demande de service (sn_gsm_srvc_req).L’application inclut des données de démonstration et installe toutes les applications et modules d’extension connexes ServiceNow Store qui n’ont pas encore été installés.").
{#psds-awa-configure__ul_itr_f2j_hvb}

Rôle requis : awa_admin ou admin

### Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez modifier le contexte et les attributs des [canaux de service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) dans AWA. Pour le canal de service Demandes de service, utilisez le groupe d'affectation Demandes du secteur public afin de spécifier les agents qui traitent les demandes de service. Vous pouvez également ajouter des conditions avancées pour filtrer les conditions d'acheminement dans le canal de service de demande de service ou modifier les paramètres de file d'attente, tels que les règles d'affectation.

### Procédure

Configurez le canal de service des demandes de service en modifiant les attributs par défaut selon vos besoins.

| Options | Étapes |
| Activer le canal de service de demande de service | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeParamètres États de présence. 2. Sélectionnez l'enregistrement disponible . 3. Dans le formulaire État de présence, accédez au champCanaux de service et déplacez le canal de demande de service vers la colonne Sélectionné . 4. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure__ol_sw4_m3w_s4b} |
| Ajouter des membres (agents) au groupe d'affectation Demandes du secteur public | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeGestionGroupes. 2. Sélectionnez le groupe Demandes de service public. 3. Dans le formulaire Groupe, accédez à la liste connexe Membres du groupe et passez en revue la liste des exemples de membres. Utilisez les exemples pour déterminer les agents gouvernementaux, les gestionnaires et leurs rôles associés à ajouter au groupe d'affectation. Remarque : Les agents et gestionnaires ajoutés à ce groupe d'affectation doivent également avoir le rôle awa_agent. 4. Dans la liste connexe Membres du groupe , cliquez sur Modifier pour ajouter des membres au groupe. 5. Sélectionnez Modifier. 6. Sélectionnez un ou plusieurs noms dans la liste Collection et déplacez-les vers la liste Membres du groupe . 7. Sélectionnez Enregistrer. {#psds-awa-configure__ol_tw4_m3w_s4b} |
| Configurer la file d'attente des demandes de service public | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeParamètresFiles d'attente. 2. Sélectionnez la file d'attente des demandes de services publics. 3. Modifiez d'autres paramètres selon vos besoins, par exemple la règle d'affectation qui détermine l'éligibilité d'affectation. 4. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure__ol_gjt_nxr_hvb}Pour plus d'informations sur les paramètres de file d'attente, voir [Créer une file d'attente des éléments de travail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-queue&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). |
| Changer les mises en page de carte de boîte de réception pour les éléments de demande de service dans l'espace de travail configurable CSM | 1. Accédez à la TousAffectation de travail avancéeCanaux des services et sélectionnez Service Request (Demande de service). 2. Sélectionnez le lien connexe Mises en page de la boîte de réception. 3. Sélectionnez la mise en page et modifiez les champs à mettre à jour. 4. Sélectionnez Mettre à jour. {#psds-awa-configure__ol_ur5_bfs_hvb}Pour plus d'informations sur la modification des mises en page des cartes de boîte de réception, voir [Créer ou modifier une mise en page de la boîte de réception](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-modify-inbox-layout&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). |
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{#psds-awa-configure__choicetable_rw4_m3w_s4b}