Triez les problèmes auto-identifiés à l’aide du Conformité de l'espace de travail

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • Une fois qu’un problème a été identifié et soumis par des employés ou des utilisateurs métiers via le Portail de services, le processus de triage du problème commence. Le problème réel est identifié et affecté au propriétaire approprié pour hiérarchisation et résolution dans le Conformité de l'espace de travail.

    Avant de commencer

    Rôle requis :
    • sn_compliance.responsable
    • sn_compliance.utilisateur
    • sn_grc_advanced.issue_triage_manager
    • sn_grc_advanced. problème_triage_utilisateur

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vos employés et les utilisateurs professionnels de votre entreprise peuvent identifier eux-mêmes un problème et le soumettre via le ServiceNow® Portail de services. Une fois soumis, un problème de triage est automatiquement créé. Pour plus d'informations, consultez Signalez les problèmes auto-identifiés via le portail de services.
    Les équipes de triage affectées identifient si les problèmes auto-identifiés sont réels signalés, des événements à risque ou des observations à suivre et éventuellement à fermer comme bruit.
    Remarque :
    Dans la version initiale, seuls les problèmes auto-identifiés sont traités par le processus de triage. Dans une version ultérieure, les problèmes générés par le système, tels que ceux causés par des défaillances d’indicateur ou d’attestation, seront également triés.
    Le flux de bout en bout du cycle de vie du triage des problèmes est illustré et décrit ici.
    Figure 1. Cycle de vie du triage des problèmes
    Étape Description
    Créer et affecter un problème de triage Un employé identifie un problème lié à une entité, un contrôle, une politique, un document de référence, un processus ou un risque et soumet une demande de triage dans le ServiceNow Portail de services.

    En fonction du type de problème soumis et d’une règle d’affectation de problème, le problème est affecté à une équipe de triage et à un responsable de triage.
    Analyser le problème de triage L’équipe de triage décide si le problème doit être analysé comme un problème réel ou un événement à risque, ou suivi comme une recommandation pour une politique ou pour l’optimisation d’un processus.

    Au cours de l’analyse, l’équipe de triage peut demander plus d’informations au créateur du problème. L’équipe peut également éventuellement envoyer le problème au gestionnaire de conformité, au gestionnaire de risques ou au gestionnaire de triage avec un résultat de triage.

    Les résultats possibles sont les suivants :
    • Confirmé comme nouveau problème
    • Confirmé comme problème existant
    • Confirmé comme événement à risque
    • Suivre en tant que recommandation
    • Fermer en tant que non-problème/Aucune action requise
    Examiner le problème de triage L’état Examen est facultatif. L’équipe peut envoyer le problème et le résultat au gestionnaire de conformité, au gestionnaire de risques ou au gestionnaire de triage pour examen. Ils peuvent également demander plus d’informations au propriétaire du triage.

    Le gestionnaire de conformité, le gestionnaire de risques ou le gestionnaire de triage décide si le problème doit être confirmé en tant que problème ou événement à risque, suivi en tant que recommandation ou fermé en tant que non-problème.
    Fermer le problème de triage Si le problème a été identifié comme un problème réel ou un événement à risque, ces enregistrements sont créés ou le problème de triage est ajouté à un problème existant.

    Lorsque le processus de triage est terminé, le problème de triage est automatiquement fermé. Le gestionnaire et l’équipe de triage peuvent également fermer manuellement le problème.
    Les rôles d’utilisateur suivants sont impliqués dans le processus de triage des problèmes.
    Tableau 1. Profils de triage de problèmes
    Profil/Rôle Description
    Utilisateur métier/employé Capacité à signaler un problème.
    • Utilisateur/gestionnaire de conformité
    • Utilisateur/gestionnaire des risques
    • Gestionnaire/utilisateur de triage
    		 Capacité à trier et à examiner les problèmes
    Gestionnaire des problèmes Capacité à gérer et à examiner le problème à signaler
    Propriétaire du problème Capacité à résoudre le problème à signaler qui leur est affecté
    Remarque :
    Les rôles d’utilisateur/gestionnaire de triage et de gestionnaire des problèmes ont été introduits dans la GRC : Gestion de la politique et de la conformité version 11.1.0.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Politique et Conformité > Triage du problème > Mes problèmes de triage ou Risque > Triage du problème > Mes problèmes de triage.
      La liste affiche les problèmes de triage précédemment créés et qui vous ont été affectés.
    2. Cliquez sur le numéro du problème que vous souhaitez trier.
      Remarque :
      Le champ Classification est automatiquement prérempli en fonction du type de problème sélectionné. De même, une règle d’affectation appelée sn_grc_advanced_issue_triage s’exécute et pré-remplit le groupe de triage. Cette règle utilise la source et la classification pour déterminer le groupe auquel le triage est affecté. Les règles d’affectation gèrent également les triages de problèmes dans Gestion des risques et les triages dont la classification est définie sur Autre (ce qui est initialement inconnu). Pour le deuxième cas d’utilisation, vous devez définir manuellement le groupe de triage sur Risque ou Conformité.
    3. Lorsque vous êtes prêt à commencer le triage de ce problème, sélectionnez un propriétaire de triage et cliquez sur Analyser.
      Le propriétaire de triage affecté peut ouvrir le problème et commencer à l’analyser.
    4. Au cours de l’analyse, le propriétaire du triage peut effectuer plusieurs tâches.
      Le propriétaire peut, par exemple, décider que le problème est mal classé et modifier le type de problème. Cette action peut entraîner le changement du groupe de triage et du propriétaire du triage. Dans cet exemple, la règle d’affectation s’exécute en arrière-plan et le problème est supprimé de la file d’attente du propriétaire actuel.
    5. Le propriétaire du triage peut également effectuer les actions suivantes :
      • Cliquez sur Demander des informations pour demander des informations supplémentaires à l’émetteur du problème.
      • Cliquez sur Demander une revue pour demander une révision à l’utilisateur identifié dans le champ Réviseur . Cet utilisateur peut ouvrir et examiner le problème en accédant à Politique et Conformité > Triage du problème > Mes vérifications en attente.
      • Sélectionnez la liste connexe Détails pour enrichir davantage le problème.
    6. Une fois qu’il a été déterminé quelle action (le cas échéant) doit être effectuée sur le problème, le propriétaire du triage peut sélectionner un résultat de l’analyse dans la liste connexe Résultats .
      Remarque :
      Les options disponibles dans le champ Résultat dépendent du type de problème identifié pour ce problème. Par exemple, si vous sélectionnez Échec de l’efficacité de la conception du contrôle comme type de problème, les résultats suivants peuvent être sélectionnés.

      Si vous sélectionnez un résultat, tel que Confirmé, comme nouveau problème de conformité, qui nécessite plus d’actions qu’une simple observation, des champs d’analyse supplémentaires apparaissent.

      Si le résultat est Confirmé comme problème de conformité existant, un champ Problème existant s’affiche, dans lequel vous devez identifier le problème existant auquel vous faites référence.

    7. Lorsque le triage du problème est terminé, le propriétaire du triage peut cliquer sur Terminer le triage.
      Remarque :
      Si le problème est en cours d’examen, le réviseur peut également cliquer sur Terminer le triage pour terminer le triage et créer un problème réel.
      Le triage du problème passe à l’état Fermé et un lien vers le problème s’affiche en haut de l’écran.
    8. Le problème peut être analysé à l’aide des procédures habituelles de gestion des problèmes.
      Un changement important apporté au formulaire de problème est l’ajout d’une liste connexe de triages de problèmes . L’ouverture de l’enregistrement de triage fournit à l’analyste les détails du triage qui a entraîné la création de ce problème.