Stellen Sie Wissen in der E-Mail-Benachrichtigung über Incidents bereit

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ergebnisse der Kontextsuche sind in E-Mail-Benachrichtigungen enthalten, die an Benutzer gesendet werden, die einen neuen Incident erstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die E-Mail-Benachrichtigung enthält Links zu Wissensartikeln, die Anwendern helfen können, ihre Probleme schneller zu lösen. Wenn ein Benutzer beispielsweise einen Incident meldet, während die Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind, enthält die E-Mail-Benachrichtigung Knowledge-Links, die dem Benutzer helfen können.

    Standardmäßig basieren Kontextsuchergebnisse auf der Kurzbeschreibung im Incident. In der automatisierten E-Mail-Antwort fügt die Kontextsuche Links zu relevanten Wissensartikeln hinzu.

    Prozedur

    1. Ein Kunde sendet eine E-Mail an den IT-Support mit dem Betreff Mein Laptop stürzt ab.
    2. Basierend auf dieser E-Mail wird ein Incident erstellt.
    3. Der E-Mail-Betreff wird in das Feld Kurzbeschreibung des neuen Incidents eingefügt.
    4. Die automatisierte E-Mail-Benachrichtigung, die an den Benutzer gesendet wird, enthält Suchergebnisse basierend auf Mein Laptop stürzt ab.
      Standardmäßig enthalten Benachrichtigungen drei Artikellinks.
    5. Der Kunde kann dann möglicherweise die Suchergebnisse verwenden, um den Incident zu lösen.
      Hinweis:
      Die bereitgestellten Wissenslinks werden gefiltert, um sicherzustellen, dass die Artikel für den Anwender zugänglich sind, der die E-Mail gesendet hat.

    Nächste Maßnahme

    Sie können Benachrichtigungsoptionen konfigurieren und z. B. die Anzahl der mit Benachrichtigungen bereitgestellten Links ändern. Sie können auch die Kontextsuchfunktion so konfigurieren, dass sie den E-Mail-Benachrichtigungen Ihrer Organisation entspricht, oder Sie können die Kontextsuche mit Benachrichtigungen für andere Datensätze verwenden.