--- sourceDocument: Yokohama IT Operations Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/yokohama/it-operations-management Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama IT Operations Management ft:clusterId : - itom bundleId : - itom workflow : - Technology --- # SRM Incidents # SRM Incidents {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 Minuten Lesedauer Verfolgen Sie Incidents auf der Registerkarte „Incidents" und arbeiten Sie daran zusammen, um Sie und Ihre Teams bei der effizienten Lösung von Problemen zu unterstützen. Die Registerkarte Incidents wird in angezeigt Service Reliability Management( SRM) Seite „Zuverlässigkeitsaufgaben". Der obere Header zeigt Beschreibungsinformationen, Tags, Prioritätsinformationen, Status, Service, und Zuweisungsgruppe. Hinweis: Tags werden aus Drittanbieterintegrationen importiert und an Warnungen angehängt. Sie können jedoch auch Tags erstellen, um Daten und Laufwerkssystemlogik mithilfe des Tag-Symbols zu kategorisieren ![Tag-Symbol](). Weitere Informationen zum Erstellen und Anzeigen von Tags finden Sie unter [SRM-Tags manuell erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CS8vL070IwAU2MYb7U2TEg "Fügen Sie Tags hinzu, um Daten zu klassifizieren, zu kategorisieren und Kontext hinzuzufügen. Service Reliability Management( SRM) Importiert Tags und hängt sie an Services, Warnungen und Incidents an. Sie können Tags auch manuell erstellen."). Wenn Sie einen Incident auswählen, gelangen Sie zu einer Übersicht. Dieser Abschnitt enthält drei Inhaltsbereiche: Zusammenfassung, Aktivität und empfohlene Aktionen. Hinweis: Wenn ein bearbeitbares Feld aktualisiert wird, werden Benachrichtigungen basierend auf den Benachrichtigungseinstellungen des Anwenders gesendet. In der Auswirkungszusammenfassung finden Sie die folgenden Informationen: {#sr-incidents-workspace__id_kzn_ddm_wyb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Konfigurationselement | Name des Konfigurationselements, das diesem Incident zugeordnet ist, und der zugehörige Link. | [Tabelle : 1. Betroffene CIs] {#sr-incidents-workspace__id_kzn_ddm_wyb} {#sr-incidents-workspace__id_csd_2dm_wyb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Konfigurationselement | Name des Konfigurationselements, das diesem Incident zugeordnet ist, und der zugehörige Link. | | Verwaltet von | Für den Incident verantwortliches Team. | | Eigentum von | Incident-Besitzer. | | Genehmigungsgruppe | Team, das für Genehmigungen verantwortlich ist. | | Standort | Geografischer Standort des Incident, falls definiert. | | Betriebsstatus | Status des Incident. | | Manuell hinzugefügt. | Gibt an, ob dieser Incident manuell hinzugefügt wurde oder das Ergebnis einer Fehlerbudgetrichtlinie ist. | [Tabelle : 2. Betroffene Services] {#sr-incidents-workspace__id_csd_2dm_wyb} {#sr-incidents-workspace__id_c1t_2ml_wyb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Kurzbeschreibung | Eine kurze Beschreibung des Incident. | | Beschreibung | Detaillierte Beschreibung des Incident. | | Nummer | Bezeichner des Incident. | | Auswirkung | Die Auswirkung ist ein Messwert für den Effekt, den ein Incident auf Geschäftsprozesse hat. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: * 1 - Hoch * 2 -- Mittel * 3 - Niedrig {#sr-incidents-workspace__ul_zjm_4ml_wyb} | | Zuweisungsgruppe | Team, das dem Incident zugewiesen ist. | | Priorität | Die Priorität beruht auf der Auswirkung und der Dringlichkeit. Sie bestimmt, wie schnell der Incident behandelt werden sollte. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: * Hohe Auswirkung = Kritische Priorität * Mittlere Auswirkung = Hohe Priorität * Niedrige Auswirkung = Moderat {#sr-incidents-workspace__ul_ss2_1nl_wyb} Hinweis: Beachten Sie dazu die Regeln für priorisierte Datensuchen unten. | | Kategorie | Kategorie des Incident. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: * Anfrage/Hilfe * Software * Hardware * Netzwerk * Datenbank {#sr-incidents-workspace__ul_hd5_lnl_wyb} | | Dringlichkeit | Die Dringlichkeit ist ein Messwert dafür, wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident maßgebliche Geschäftsauswirkungen hat. | | Service | Betroffener Service, der dem Incident zugeordnet ist. Sie können dieses Feld über ein Listenmenü bearbeiten. Hinweis: Wenn Sie einen Service festlegen und dieser Service über ein zugewiesenes Team verfügt, wird das diesem Service zugewiesene Team dem Incident automatisch zugewiesen. | | Schweregrad | Importierter Schweregrad für den Incident. Werte P1--P5. | | Konfigurationselement | Asset, das dem Incident zugeordnet ist. | | Zugewiesen an | Einzelperson, die für die Lösung des Incident verantwortlich ist. | | Status | Status des Incident. Der Status ändert sich und verfolgt Incidents durch mehrere Lösungsphasen. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: * Neu * In Bearbeitung * Warten * Gelöst * Abgebrochen {#sr-incidents-workspace__ul_ndz_ksl_wyb} | | Beobachtungsliste | Einzelpersonen, die an dem Incident interessiert sind. Sie erhalten Benachrichtigungen entsprechend ihren Einstellungen. | | Lösungscode | Code, der der Lösung zugeordnet ist. Die Auswahlmöglichkeiten lauten wie folgt: * Keine (Standard) * Duplikat * Known Error * Keine Lösung bereitgestellt * Von Anrufer gelöst * Gelöst durch Change * Gelöst durch Problem * Gelöst durch Anforderung * Lösung bereitgestellt {#sr-incidents-workspace__ul_ijy_ssl_wyb} | | Lösungsnotizen | Detaillierte Informationen zur Lösung. Lösungshinweise werden in der Zeitleiste Aktivität veröffentlicht. | [Tabelle : 3. DetailsEnthält Incident-Details und zugehörige Warnungen] {#sr-incidents-workspace__id_c1t_2ml_wyb} Hinweis: Die Priorität wird anhand der folgenden Beispielregeln für die Datensuche berechnet: {#sr-incidents-workspace__table_DataLookupRules__entry__3} | Auswirkung | Dringlichkeit | Priorität | |-|-|-| | 1 -- Hoch | 1 -- Hoch | 1 - Kritisch | | 1 -- Hoch | 2 -- Mittel | 2 -- Hoch | | 1 -- Hoch | 3 -- Niedrig | 3 -- Mittel | | 2 -- Mittel | 1 -- Hoch | 2 -- Hoch | | 2 -- Mittel | 2 -- Mittel | 3 -- Mittel | | 2 -- Mittel | 3 -- Niedrig | 4 -- Niedrig | | 3 -- Niedrig | 1 -- Hoch | 3 -- Mittel | | 3 -- Niedrig | 2 -- Mittel | 4 -- Niedrig | | 3 -- Niedrig | 3 -- Niedrig | 5 - In Planung | [Tabelle : 4. Regeln für Datensuche mit Priorität] {#sr-incidents-workspace__table_DataLookupRules} Wenn ein Service gelöscht wird, werden seine Integrationen, Warnungen, Incidents und Automatisierungen entfernt. Das Löschen eines Service ist keine wiederherstellbare Aktion. Erwägen Sie stattdessen, den Service zu deaktivieren. Die Registerkarte „zugehörige Datensätze" enthält alle Warnungen, die diesem Incident zugeordnet sind. Hinweis: Alle Feldwerte werden aus den zugehörigen Datensätzen importiert und können nicht aus bearbeitet werden SRM. {#sr-incidents-workspace__id_ivs_2dm_wyb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Nummer | Bezeichner des zugehörigen Incidents. | | Kurzbeschreibung | Kurze Beschreibung des zugehörigen Incidents. | | Priorität | Priorität des zugehörigen Incidents. | | Status | Status des zugehörigen Incidents. | | Zugewiesen an | Teammitglied, das dem zugehörigen Incident zugewiesen ist. | | Zuweisungsgruppe | Team, das dem zugehörigen Incident zugewiesen ist. | | Service | Service, der dem zugehörigen Incident zugeordnet ist. | [Tabelle : 5. Untergeordnete Incidents] {#sr-incidents-workspace__id_ivs_2dm_wyb}{#sr-incidents-workspace__id_m2f_fdm_wyb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Nummer | Bezeichner der zugehörigen Warnung. | | Schweregrad | Schweregrad der zugehörigen Warnung. | | Kurzbeschreibung | Kurze Beschreibung der zugehörigen Warnung. | | Bestätigt | Gibt an, ob die zugehörige Warnung bestätigt wurde oder nicht. | | Zugewiesen an | Teammitglied, das der zugehörigen Warnung zugewiesen ist. | | Konfigurationselement | Asset, das der zugehörigen Warnung zugeordnet ist. | | Übergeordnet | Primäre Warnung, die der zugehörigen Warnung zugeordnet ist. | [Tabelle : 6. Warnungen] {#sr-incidents-workspace__id_m2f_fdm_wyb}{#sr-incidents-workspace__id_tcd_mdm_wyb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Nummer | Bezeichner für die zugehörigen Changes, die diesem Incident zugeordnet sind. | | Kurzbeschreibung | Kurze Beschreibung der zugehörigen Changes, die diesem Incident zugeordnet sind. | | Typ | Typ der letzten Changes, die diesem Incident zugeordnet sind. | | Status | Status der letzten Changes, die diesem Incident zugeordnet sind. | | Geplantes Startdatum | Datum und Uhrzeit, bis zu dem die mit diesem Incident verknüpften Changes gelten. | | Geplantes Enddatum | Datum und Uhrzeit, bis zu dem die mit diesem Incident verknüpften Changes gelten. | | Zugewiesen an | Teammitglied, das für die Change-Anforderung im Zusammenhang mit diesem Incident verantwortlich ist. | [Tabelle : 7. Letzte wirkungsvolle Changes] {#sr-incidents-workspace__id_tcd_mdm_wyb}{#sr-incidents-workspace__id_wzz_mdm_wyb__entry__2} | Feld | Beschreibung | |-|-| | Kurzbeschreibung | Kurze Beschreibung der Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist. | | Typ | Typ der Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist. | | Status | Status der Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist. | | Geplantes Startdatum | Datum und Uhrzeit des Beginns der Arbeiten für die Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist. | | Geplantes Enddatum | Datum und Uhrzeit der Beendigung der Arbeiten für diese Change-Anforderung, die diesem Incident zugeordnet ist. | | Zugewiesen an | Teammitglied, das für die Change-Anforderung im Zusammenhang mit diesem Incident verantwortlich ist. | [Tabelle : 8. Change-Anforderungen] {#sr-incidents-workspace__id_wzz_mdm_wyb} Registerkarte „Postmortem" Über den Postmortem-Besitzer: * Wenn bereits ein Skript in der Antwortliste des Zusammenarbeitsbereichs ausgewählt wurde, wird er automatisch zum Besitzer gemacht. * Wenn mehr als ein Skript vorhanden ist, wird der erste zugewiesene ausgewählt. Andernfalls können Sie einen Besitzer aus dem Listenmenü auswählen. * Wenn ein neuer Schreiber hinzugefügt oder eine vorhandene Benutzerpersona zum Schreiber gemacht wird, wird dieser Benutzer zum Besitzer. * Wenn Sie einen Besitzer manuell entfernen, wird nicht automatisch ein neuer Besitzer ausgewählt. {#sr-incidents-workspace__ul_fm4_ndk_ktb} Verwenden Sie die Drag-and-Drop-Funktion, um Postmortem-Abschnitte zu bearbeiten. Sie können Abschnitte aus PDFs ausschließen, Abschnitte löschen oder Abschnitte neu anordnen. Um neue Abschnitte hinzuzufügen, wählen Sie aus Hinzufügen Symbol ![Symbol „Hinzufügen“.](). Bereich Verfassen Arbeitsnotizen werden der Aktivitätszeitleiste automatisch hinzugefügt. Sichtbar für Beantworter und höhere Rollen. Fügen Sie Kommentare mithilfe des Textfelds Verfassen hinzu. Kommentare werden der Aktivitätszeitleiste automatisch hinzugefügt. Für alle in SRM sichtbar. Bereich Aktivität Strom, der alle Systemaktivitäten und Lösungshinweise enthält. Sie können alle Posts mithilfe der Headersymbole filtern, sortieren, erweitern oder reduzieren. ![Header-Symbole.]() Hinweis: Die Filteroption beinhaltet Beitragstypen, Feldänderungen und Filtersätze. Alle Auswahlmöglichkeiten sind standardmäßig ausgewählt. Es sind entweder alle oder keine Einträge gekennzeichnet. ![Aktivitätsabschnitt mit ausgewählten Filtern]() Bereich Aktionen Hinweis: Die Benachrichtigungen , Agent Assist , Experte in Rufbereitschaft , Und E-Mail-Vorlagen Bereiche werden derzeit in nicht unterstützt SRM. Abschnitt Anhänge Öffnen Sie Anhänge Abschnitt mit dem Symbol „Anhang" ![Anhangssymbol](). Im Bereich Anhänge können Sie zunächst Ihre lokale Festplatte nach Dateien Durchsuchen. Sobald Sie Anhänge hinzugefügt haben, haben Sie folgende Möglichkeiten: * Suchen Sie anhand des Namens oder der Erweiterung nach einem Anhang. Hinweis: Für eine Suche müssen mindestens zwei Anhänge vorhanden sein. * Laden Sie einen neuen Anhang mit ( ![Anhänge]())-Symbol. * Laden Sie vorhandene Anhänge mithilfe des Symbols „weitere Aktionen" herunter, entfernen oder benennen Sie sie um ( ![Symbol „weitere Aktionen“.]()). {#sr-incidents-workspace__ul_qbm_vyj_bpb} Abschnitt Vorlage Öffnen Sie Vorlage Bereich mit dem Vorlagensymbol ![Vorlagensymbol](). Hinweis: Vorhandene Vorlagen werden angezeigt, das Erstellen von Vorlagen ist jedoch in nicht verfügbar SRM. Bereich Zusammenarbeit Zeigt die verfügbaren Zoom-Meetings, Microsoft Teams oder Slack-Kanäle zum Starten oder Beitritt an. So starten Sie ein Zoom-Meeting oder nehmen daran teil: Hinweis: Die Zoom-Integration und die erkannten IDs müssen in Ihrer Instanz aktiv sein. Wenn der Startkanal nicht verfügbar ist, wenden Sie sich an Ihren Administrator. 1. Wählen Sie Start Zoom (Zoom starten) aus. * Ein Besprechungs-Popup wird angezeigt. * Fügen Sie Teilnehmer hinzu. * Wählen Sie Besprechung erstellen aus. * Das Meeting wird erstellt, Einladungen werden gesendet und Sie nehmen am Meeting teil. Hinweis: Alle beim Starten eines Meetings gefundenen Probleme werden in einer Bannernachricht angezeigt. {#sr-incidents-workspace__ul_f1y_mg3_ppb} 2. Wählen Sie Meeting beitreten aus. * Melden Sie sich bei Ihrem Zoom-Konto an. * Damit treten Sie dem Zoom-Meeting bei. {#sr-incidents-workspace__ul_zh1_p4w_pqb} {#sr-incidents-workspace__start-zoom-mtg} 1. Wählen Sie Start Channel (Kanal starten) aus. * Melden Sie sich bei Ihrem Microsoft Teams-Konto an. * Wählen Sie Erstellen aus. Sie werden zur Microsoft Teams-Anwendung weitergeleitet. * Zurück in der Spalte „Zusammenarbeit" wird die Schaltfläche Kanal beitreten aktiviert. Hinweis: Alle beim Beitritt zu einem Kanal gefundenen Probleme werden in einer Bannernachricht angezeigt. {#sr-incidents-workspace__ul_ut1_bgf_ltb} 2. Wählen Sie im Bereich „Zusammenarbeit" in SRM die Option Kanal beitreten aus. 3. Melden Sie sich bei Ihrem Microsoft Teams-Konto an.Sie treten dem Kanal in Microsoft Teams bei. {#sr-incidents-workspace__ol_dqj_qfm_wyb} Starten Sie einen Slack-Kanal oder nehmen Sie daran teil: Hinweis: Die Slack-Integration und die erkannten IDs müssen in Ihrer Instanz aktiv sein. Wenn der Startkanal nicht verfügbar ist, wenden Sie sich an Ihren Administrator. 1. Wählen Sie Start Slack (Slack starten) aus. * Fügen Sie im Popup-Fenster „Create a Slack channel" (Slack-Kanal erstellen) Teilnehmer hinzu. * Wählen Sie Erstellen aus. Sie werden zur Slack-Anwendung weitergeleitet. * Zurück in der Spalte „Zusammenarbeit" wird die Schaltfläche Join Slack (Slack beitreten) aktiviert. Hinweis: Alle beim Starten eines Kanals gefundenen Probleme werden in einer Bannernachricht angezeigt. {#sr-incidents-workspace__ul_a2k_mh2_qqb} 2. Wählen Sie im Slack-Anwendungsfenster Kanal beitreten aus. 3. Melden Sie sich bei Ihrem Slack-Konto an.Sie treten dem Slack-Kanal bei. {#sr-incidents-workspace__start-slack-channel}