Servicelevel-Zielmanagement

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Servicelevel-Zielmanagement (SLO-Management) hilft Ihrem Unternehmen, vereinbarte Servicequalitätsstandards zu definieren, nachzuverfolgen und zu erfüllen. Es arbeitet mit Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) zusammen, um sicherzustellen, dass die Servicebereitstellung den Kundenerwartungen entspricht.

    Übersicht über die Funktionsweise von SLO-Management.

    • SLAs legen die Erwartungen fest

      SLAs sind formelle Vereinbarungen, die das Serviceniveau beschreiben, das ein Kunde erwarten kann. Dies kann Dinge wie Antwortzeiten, Lösungszeiten und Betriebszeitziele umfassen.

    • SLOs definieren, wie Erwartungen erfüllt werden

      SLOs sind spezifische, messbare Ziele, die eine Organisation festlegt, um die SLAs zu erreichen. Sie übersetzen die allgemeinen Ziele des SLA in umsetzbare Metriken.

    • ServiceNow SLO-Management hilft beim Verwalten von SLOs. Sie bietet folgende Funktionen:
      • Definieren Sie SLOs basierend auf verschiedenen Metriken.
      • Überwachen Sie die SLO-Leistung in Echtzeit.
      • Generieren Sie Warnungen, wenn die Gefahr einer Verletzung von SLOs besteht.
      • Verfolgen Sie Verlaufsdaten, um Trends zu erkennen und Prozesse zu verbessern.

    Erste Schritte

    Problembehandlung und Hilfe