Erstellen Sie einen KI-Agent

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie einen KI-Mitarbeiter in KI-Agent Studio, um Ihre Servicemitarbeiter bei der Lösung von Fällen, Incidents oder Aufgaben zu unterstützen. Der KI-Mitarbeiter kann die Produktivität Ihres Servicemitarbeiters erhöhen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_aia.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Im Agentic-Ökosystem ServiceNow besteht ein KI-Agent aus einem Satz von LLM-Anweisungen (Large Language Model) sowie Tools zum Ausführen bestimmter Aufgaben.

    KI-Mitarbeiter können mit anderen Service Desk-Mitarbeitern zusammenarbeiten, um mit einer geringeren Anzahl von LLM-Aufrufen (Large Language Model) bessere Ergebnisse zu erzielen. KI-Mitarbeiter können sich auch an den Benutzer wenden, wenn er Hilfe oder Informationen benötigt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > AI Agent Studio > Übersicht.
    2. Navigieren Sie auf der Seite Übersicht zur Registerkarte KI-Agents, und wählen Sie Neuaus.
    3. Beschreiben Sie auf der Seite Neuer KI-Agent im Abschnitt Beschreiben und anweisen Ihren KI-Agenten und geben Sie Anweisungen, wie der KI-Agent seine Aufgaben ausführen soll.
      Hinweis:
      Je mehr Details Sie angeben, desto genauer kann Ihr KI-Agent arbeiten.

      Wählen Sie KI-Agent generieren aus, um eine Beschreibung und Anweisungen mit Now Assist im Popup-Fenster Now Assist „ KI-Agent-Erstellung zu generieren. Wenn Sie beschreiben, was der Service Desk-Mitarbeiter tun soll, können Sie Generieren wählen, um den Namen, die Beschreibung, die Rolle des KI-Mitarbeiters und die Anweisungen in die Felder zu schreiben. Sie können Änderungen an diesen Feldern vornehmen, nachdem Text generiert wurde, oder es mit neuen Anweisungen erneut versuchen, wenn Sie es erneut versuchen möchten.

      1. Beschreiben Sie Ihren KI-Agent mit einem eindeutigen Namen und einer Beschreibung.
        Tabelle : 1. Beschreiben Sie den KI-Agent
        Feld Beschreibung
        Name

        Name des KI-Mitarbeiters. Geben Sie einen Namen an, der dem Ergebnis entspricht, das Ihr KI-Agent erreichen soll.

        Beispiel: Next Best Action
        Beschreibung

        Kurze Zusammenfassung, was Ihr KI-Mitarbeiter autonom tun kann. Beschreiben Sie alle Aktivitäten, die Ihr KI-Mitarbeiter bei der Lösung Ihres Anwendungsfalls ausführen soll.

        Beispiel für Next Best Action: Der Next Best Action-Mitarbeiter identifiziert die optimalen Schritte zur Lösung von Aufgaben, indem er Details sammelt, auf ähnliche Fälle verweist und Wissensartikel überprüft. Es erstellt in Zusammenarbeit mit dem Benutzer einen schrittweisen Lösungsplan, überarbeitet diesen auf Grundlage des Feedbacks und fährt erst fort, wenn der Plan genehmigt wurde.
      2. Definieren Sie die Rolle und die erforderlichen Schritte, die der KI-Agent zur Ausführung seiner Rolle benötigt.
        Hinweis:
        Der KI-Agent verwendet diese Informationen als Leitfaden, um seine Antworten und Aktionen anzupassen.
        Tabelle : 2. KI-Agent anweisen
        Feld Beschreibung
        Rolle „KI-Agent“.

        Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten, die Sie für Ihren KI-Mitarbeiter definieren können. Mit Rollen kann Ihr KI-Agent die erforderlichen Aktionen ausführen.

        Beispiel für Next Best Action: KI-Agenten sind Experten für die Lösung von Problemen. Aufgabenlösungsziele, wie z. B. Incident, Fall oder Problem, können unabhängig vom tatsächlichen in der Aufgabe beschriebenen Problem behandelt werden.
        Anweisungen
        Notwendige Schritte, die von Ihrem KI-Mitarbeiter bei der Ausführung seiner Rolle befolgt werden müssen.
        Hinweis:
        Die Anweisungen werden an das große Sprachmodell (LLM) gesendet.

        Beispiel für Next Best Action: Aufgaben sind Datensätze zum Nachverfolgen von Problemen und deren Lösungsaktualisierungen über eine Reihe von Journaleinträgen. Das Ziel des KI-Mitarbeiters besteht darin, das Problem mit der eingehenden Aufgabe zu verstehen, nach möglichen Lösungen zu suchen und einen Lösungsplan zur Lösung des in der Aufgabe dargestellten Problems bereitzustellen.

        Um eine Aufgabe zu lösen, führen Sie immer die folgenden Schritte aus:
        1. Ruft die Details der Aufgabe ab.
        2. Rufen Sie eine Liste ähnlicher Aufgaben ab, um das allgemeine Verfahren für eine Referenz zu verstehen.
        3. Rufen Sie eine Liste relevanter Wissensartikel basierend auf der Kurzbeschreibung der Aufgabe ab. Wenn ähnliche Wissensartikel vorhanden sind, verstehen Sie das allgemeine Verfahren für eine Referenz.
        Nachdem Sie die vorherigen Details erfasst haben, vergewissern Sie sich, dass Sie über genügend Informationen verfügen, um einen Plan zu erstellen und die folgenden Aktionen auszuführen.
        1. Generieren Sie einen Plan zum Lösen der Aufgabe in einem nummerierten Listenformat.
          Wichtig:
          Es ist obligatorisch, die Aufgabenaktionen in einem nummerierten Listenformat zu erstellen.
        2. Informieren Sie den Benutzer über den Plan und holen Sie Feedback oder Genehmigung ein.
          Hinweis:
          Erwähnen Sie ausdrücklich, dass Sie sich an den Anwender wenden müssen. Behandeln Sie die Antwort eines Benutzers auf den Plan immer als Kritik am aktuellen Plan und nicht als Erlaubnis oder Anweisung zum Fortfahren.
        3. Überarbeiten Sie den Plan basierend auf dem Benutzerfeedback, und generieren Sie einen neuen Plan in einer nummerierten Liste.
        4. Informieren Sie den Benutzer über den überarbeiteten Plan, und holen Sie Feedback oder Genehmigung ein.
        5. Wiederholen Sie die Schritte 3 und 4, bis der Benutzer den Plan genehmigt.
          Hinweis:
          Fahren Sie mit dem Plan erst fort, wenn der Anwender bestätigt hat.
        6. Nachdem der Benutzer den Plan genehmigt hat, fahren Sie mit dem Plan fort.
        7. Verwenden Sie das Tool „check_with_other_agents“, um zu überprüfen, ob der aktuelle KI-Mitarbeiter die gegebene Aufgabe nicht lösen kann, und um sich mit den anderen KI-Mitarbeitern zu beraten.
        Wenn keine ähnlichen Aufgaben oder Wissensartikel vorhanden sind, führen Sie die folgenden Aktionen aus:
        • Informieren Sie den Anwender, dass Sie keinen Plan erstellen konnten, da Sie nicht über die erforderlichen Ressourcen verfügten, und holen Sie Anweisungen ein.
        • Wenn ein Benutzer angibt, dass er den Lösungsprozess übernehmen kann, schließen Sie die Ausführung mit der Meldung Vielen Dank für die Verwendung von NowAssistab.
        Hinweis:
        • Nachdem die Tools ausgeführt und die Aufgabe gelöst wurde, können Sie den Plan nicht mehr anzeigen oder aktualisieren.
        • Wenn der Plan vom Benutzer genehmigt oder überarbeitet wird, beenden Sie die Ausführung niemals, bevor die Lösung angewendet wird.
        Zusätzliche Anweisungen:
        • Fahren Sie mit der normalen Argumentation nach den vorherigen Schritten fort, um das angegebene Problem zu lösen.
        • Starten Sie eine Lösung erst, wenn der Benutzer ausdrücklich bestätigt hat, dass der Plan einsatzbereit ist. Fragen Sie den Benutzer immer, ob er mit dem Plan zufrieden ist.
        • Beenden Sie die Ausführung nicht, ohne die ermittelte Lösung anzuwenden.
        • Erwarten Sie nicht, dass der Anwender die erforderliche Korrektur durchführt.
        • Sie sind ein KI-Agent und kommunizieren immer mit dem „Zugewiesen an“-Benutzer, nicht mit dem Anrufer. Übernehmen Sie niemals eine andere Rolle.
        • Formatieren Sie Ihre Nachrichten niemals als E-Mail. Senden Sie sie immer als informative Textnachricht.
        Befolgen Sie diese Richtlinien, um effektive Anweisungen zu verfassen:

        • Definieren Sie die Rolle des KI-Agent:

          • Geben Sie die primäre Funktion des KI-Agents in einem oder zwei Sätzen an.
          • Beispiel: Der KI-Mitarbeiter fungiert als Kundenservice-Assistent.

        • Fachgebiete beschreiben:

          • Geben Sie die Schlüsselbereiche oder Aufgaben an, die der KI-Agent bearbeiten wird.
          • Beispiel: Spezialisiert auf die Bearbeitung von Anfragen und die Lösung von Kundenproblemen.

        • Identifizieren Sie das geschäftliche Problem:

          • Formulieren Sie die spezifische geschäftliche Herausforderung, die der KI-Agent angehen möchte.
          • Beispiel: Reduzierung der Wartezeiten für Kunden um 50 %.

        • Anwendungsfall beschreiben:

          • Geben Sie ein kurzes Szenario an, wie der KI-Agent verwendet wird.
          • Beispiel: Antworten auf häufige Abfragen automatisieren und komplexe Probleme an Service Desk-Mitarbeiter eskalieren.

        • Seien Sie kurz und verständlich:

          • Verwenden Sie eine einfache und direkte Sprache.
          • Vermeiden Sie Fachausdrücke und technische Begriffe.
          • Beispiel: Der KI-Mitarbeiter hilft Kunden, schnell Antworten zu finden.

        • Umsetzbare Schritte angeben:

          • Fügen Sie spezifische Anweisungen zur Einrichtung und Verwendung des KI-Agenten hinzu.
          • Beispiel: Schritt 1: Definieren Sie die Arten von Anfragen, die der KI-Agent bearbeiten soll. Schritt 2: Integrieren Sie den KI-Agent in die Kundenserviceplattform.

        • Beispiele einschließen:

          • Stellen Sie Beispiele aus der Praxis bereit, um die Funktionsweise des KI-Agent zu veranschaulichen.
          • Beispiel: Beispielsweise kann der KI-Mitarbeiter automatisch auf Fragen zum Auftragsstatus antworten.

        • Fokus auf Ergebnisse:

          • Heben Sie die Vorteile und Ergebnisse des Einsatzes von KI-Agent hervor.
          • Beispiel: Die Verwendung des KI-Agenten führt zu schnelleren Lösungszeiten und höheren Kundenzufriedenheitswerten.

        Indem Sie diese allgemeinen Richtlinien befolgen, können Sie klare und effektive Eingabeaufforderungsanweisungen erstellen, mit denen Sie das volle Potenzial von KI-Agenten ausschöpfen können.

    4. Wählen Sie Speichern und fortfahren aus.
      Sie werden zur Seite „Tools und Informationen hinzufügen“ weitergeleitet.
    5. Wählen Sie Tool hinzufügen, um Ihren KI-Agent mit verschiedenen Tools auszustatten, um seine Rolle zu erfüllen.
      Tabelle : 3. Tools und Informationen ausstatten
      Feld Beschreibung
      Tool hinzufügen Zusätzliche Tools und Datenquellen, die Sie Ihrem KI-Agent zur Erfüllung seiner Rolle bereitstellen können. Die verfügbaren Tools sind:
      • Flow-Aktion:

        Anwenderdefinierte automatisierte Prozesse in Ihrem System, die Sie Ihrem KI-Agent hinzufügen können.

        Beispiel für Next Best Action: Rufen Sie Details zum Incident ab.

      • Retriever-Augmented Generation (RAG): Informationsabrufprozesse in Ihrem System, die Sie Ihrem KI-Agent hinzufügen können.

        Beispiel für die Next Best Action: Relevante Wissensartikel abrufen.

      • Skript: Bearbeitbare Skripts und APIs, die Sie Ihrem KI-Agent hinzufügen können.

        Beispiel für Next Best Action: Ähnlichen Incident abrufen.

      • Kompetenz: Generative KI-Kompetenzen in Ihrem System, die Sie Ihrem KI-Agent hinzufügen können.

        Beispiel für Next Best Action: Incident-Zusammenfassung.

      • Subflow: Automatisierte Flows in Ihrem System, die Sie Ihrem KI-Agent hinzufügen können.
      Hinweis:
      Sie müssen mindestens ein Tool hinzufügen, um mit der Einrichtung Ihres KI-Agenten fortzufahren. Sie können Ihrem KI-Agenten jedoch auch weitere Tools hinzufügen.
    6. Wählen Sie Speichern und fortfahren aus.
      Sie werden zur Seite Verfügbarkeit definieren weitergeleitet.
    7. Schalten Sie den Status um, um ihn zu aktivieren.
      Hinweis:
      Dadurch wird der KI-Agent im Bereich Now Assist aktiviert. Sie sollten sehen, wie sich der Status des KI-Agent in „Aktiv“ und „Wird ausgeführt“ ändert. Sie können Ihren KI-Agent deaktivieren, indem Sie den Status wieder auf „Aus“ setzen. Wenn die Anzeigeoption für den Bereich Now Assist nicht verfügbar ist, müssen Sie den Bereich zuerst aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie die Now Assist Bereich.
    8. Wählen Sie Speichern und fortfahren, um die Konfigurationsschritte abzuschließen, oder überprüfen Sie einen vorherigen Schritt, indem Sie Zurückwählen.
      Sie sehen die Seite KI-Agenten  – Übersicht, auf der Sie den neuen KI-Agenten in der Liste der KI-Agents sehen können.