Konfigurieren Sie Facility Service Management

Freigeben Version: Xanadu

Aktualisiert 1. August 2024

6 Minuten Lesedauer

Facility-Administratoren können Facility-Konfigurationen festlegen, um zu bestimmen, wie das System den täglichen Betrieb handhabt.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: facilities_admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Facility-Servicemanagement verwendet standardmäßig die anforderungsgesteuerte Verarbeitungsmethode für die Bearbeitung von Aufgaben. Informationen zu beiden Verarbeitungsmethoden finden Sie unter Aufgabe vs.. anforderungsgesteuerte Verarbeitung.

Prozedur

Navigieren zu Alle > Facilitys > Administration > Konfiguration.

Hinweis:
Administratoren in Domänen, die niedriger als die globale Domäne sind, können den Bildschirm „Konfigurationen“ anzeigen, aber die Einstellungen nicht ändern.
Die Optionen auf dem Konfigurationsbildschirm sind wie folgt in einem Layout mit mehreren Registerkarten angeordnet:
- Die Registerkarte Geschäftsprozess enthält Optionen für das Einrichten des Anforderungslebenszyklus, das Erstellen von Katalogen und Anforderungen und das Konfigurieren von Benachrichtigungen.
- Die Registerkarte Zuweisung enthält Optionen für die Einrichtung der manuellen und automatischen Zuweisung.
- Die Registerkarte Add-Ons enthält Optionen zum Aktivieren der Wissensdatenbank, verwalteter Dokumente und von Aufgabenaktivitäten.

Füllen Sie die Felder auf der Registerkarte Geschäftsprozess aus.

Hinweis:

Der Konfigurationsbildschirm enthält viele Konfigurationsoptionen. Eine Option ist aktiviert, wenn der Schalter grün ist und nach rechts verschoben wurde. Alle unter Abhängigkeit aufgeführten Konfigurationsoptionen müssen aktiviert sein, damit die Option angezeigt wird.

Tabelle : 1. Konfigurationsbildschirm – Geschäftsprozess
Feld	Beschreibung	Abhängigkeit
Lebenszyklus
Statusflüsse aktivieren	Mit allen Service-Management-Anwendungen konsistente Statusabläufe aktivieren. Wenn Sie Ihre eigenen Statusabläufe mithilfe von Business Rules, Client-Skripts und UI-Aktionen erstellen möchten, deaktivieren Sie diese Option. Ein Bestätigungsdialogfeld wird angezeigt und enthält einen Link zu einem Hilfeartikel, der die Auswirkungen der Deaktivierung von Statusabläufen beschreibt. Es wird dringend empfohlen, den Artikel zu lesen, bevor Sie fortfahren. Wenn Sie Statusabläufe deaktivieren und speichern, wird diese Konfigurationsoption vom Bildschirm entfernt und Statusabläufe können über die Benutzeroberfläche nicht mehr aktiviert werden.
Prozesslebenszyklus	Wählen Sie anforderungsorientiert (untergeordnete Aufgaben sind optional) aus, wenn Sie keine Aufgaben zum Erfüllen von Anforderungen anfordern möchten. Wenn der Anforderungslebenszyklus anforderungsbezogen ist, können Anforderungen direkt Benutzern in einer Zuweisungsgruppe zugewiesen werden. Benutzer können weiterhin Aufgaben Anforderungen hinzufügen. Das Schließen aller Aufgaben schließt jedoch nicht automatisch die Anforderung. Hinweis: Wenn die Option Status-Flows aktivieren nicht ausgewählt ist, wird der Prozess-Lebenszyklus anforderungsorientiert und dieses Feld wird nicht angezeigt.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert.
Der Agent muss die zugewiesene Aufgabe annehmen oder ablehnen.	Aktivieren Sie diese Option, um den zugewiesenen Mitarbeiter aufzufordern, die Aufgabe anzunehmen oder abzulehnen.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert.
Zum Schließen oder Abbrechen einer Anforderung oder Aufgabe sind Arbeitshinweise erforderlich.	Aktivieren Sie diese Option, wenn Arbeitshinweise beim Schließen, Fertigstellen oder Abbrechen von Anforderungen und Aufgaben erforderlich sind. Wenn sie deaktiviert ist, werden keine Arbeitshinweise beim Schließen, Fertigstellen oder Abbrechen erforderlich.
Arbeitsnotizen zur Aufgabe in die Anforderung kopieren	Aktivieren Sie diese Option, um die Arbeitshinweise zu den Aufgaben mit den Arbeitshinweisen zum Auftrag oder zur Anforderung zu synchronisieren. Wenn der Aufgabe Arbeitshinweise hinzugefügt werden, werden dieselben Arbeitshinweise im Auftrag oder in der Anforderung angezeigt.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert.
Katalog- und Anforderungserstellung
Anforderungen per eingehender E-Mail erstellen und aktualisieren.	Aktivieren Sie diese Option, damit eingehende E-Mail-Nachrichten Anforderungen erstellen oder aktualisieren können. Diese Option muss aktiviert sein, damit Anforderungen als Spam markiert werden können.
Anforderungen werden erstellt mit	Wählen Sie Katalog- oder reguläres Formular aus, um den Katalog zu installieren und die automatische Veröffentlichung von Anforderungsvorlagen im Katalog zu ermöglichen. Wählen Sie nur reguläres Formular aus, um den Katalog zu deinstallieren und die automatische Veröffentlichung von Anforderungsvorlagen im Katalog zu deaktivieren.
Mit Vorlagen wird ein eigenes Katalogelement erstellt.	Aktivieren Sie diese Option, um die automatische Veröffentlichung von Katalogelementen für die Anwendung zu ermöglichen.
Benachrichtigungen
Senden Sie eine Benachrichtigung, sobald sich ein Feld für eine Aufgabe oder Anforderung ändert.	Konfigurieren Sie Benachrichtigungen an bestimmte Empfänger, die gesendet werden, wenn ausgewählte Felder in Anforderungen und/oder Aufgaben sich ändern. Wählen Sie unter Tabelle den Eintrag Anforderung oder Aufgabe aus. Wählen Sie unter Feld das Feld zum Generieren von Benachrichtigungen aus. Wenn das ausgewählte Feld geändert wird, wird eine Benachrichtigung an die identifizierten Empfänger gesendet. Wählen Sie unter Empfänger einen oder mehrere Empfänger aus. Wenn ein bestimmter Benutzer oder eine bestimmte Gruppe ausgewählt ist, wird der Benutzer aufgefordert, einen Benutzer oder eine Gruppe auszuwählen. Um weitere Benachrichtigungen über andere Felder oder mit anderen Empfängern zu definieren, wiederholen Sie die Schritte in der nächsten Zeile. Klicken Sie auf das Symbol neben der Benachrichtigung, um sie zu entfernen.

Klicken Sie auf die Registerkarte Zuweisung, und füllen Sie die Felder aus.

Tabelle : 2. Konfigurationsbildschirm: Registerkarte „Zuweisung“.
Feld	Beschreibung	Abhängigkeit
Zuweisungsmethode für Aufgaben: Manuell
Anforderungen oder Aufgaben basierend auf Abdeckungsgebieten von Zuweisungsgruppen zuweisen	Aktivieren Sie diese Option, um die Auswahl von Gruppen aus den Feldern Versandgruppe und Zuweisungsgruppe auf die Gruppen zu beschränken, die den Standort der Aufgabe abdecken.
Zeitplanung
Mitarbeiter- oder Aufgabenzeitpläne verwenden	Aktivieren Sie diese Option, um eine automatische Zuweisung von Mitarbeitern und eine automatische Auswahl von Mitarbeitern zu ermöglichen.
Bei der automatischen Auswahl von Mitarbeitern wird die Zeitzone für Aufgaben berücksichtigt.	Aktivieren Sie diese Option, um die Zeitzone des Mitarbeiters zu berücksichtigen, wenn Sie eine Aufgabe zuweisen.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert.
Prioritätszuweisung aktivieren	Aktivieren Sie diese Option zur Verwendung der Prioritätszuweisung für das automatische Zuweisen von Mitarbeitern.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert. Prozesslebenszyklus: Der Lebenszyklus ist aufgabenorientiert. Bei der automatischen Auswahl von Mitarbeitern werden Mitarbeiter- oder Aufgabenzeitpläne berücksichtigt. Hinweis: Die Option Prozesslebenszyklus ist nicht in allen Service-Management-Anwendungen verfügbar.
Wählen Sie die Prioritäten für die Prioritätszuweisung aus.	Wählen Sie die Prioritäten für die Zuweisung aus.	Mitarbeiter- oder Aufgabenzeitpläne verwenden ist aktiviert. Prioritätszuweisung aktivieren ist aktiviert.
Zusätzliche Faktoren
Bei der automatischen Auswahl von Mitarbeitern wird deren Standort berücksichtigt.	Aktivieren Sie diese Option, um den Mitarbeiter und den Standort zu verwenden, wenn Sie bestimmen, wem die Aufgabe zugewiesen wird. Mitarbeiter näher am Standort der Aufgabe werden vorgezogen.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert. Bei Verwendung von Prozesslebenszyklus: Der Lebenszyklus ist aufgabenorientiert, dann Zuweisungsmethode für Aufgaben: automatische Zuweisung verwenden. Bei Verwendung von Prozesslebenszyklus: Der Lebenszyklus ist anforderungsbezogen, dann Zuweisungsmethode für Anforderungen: automatische Zuweisung verwenden.
Bei der automatischen Auswahl von Mitarbeitern für Aufgaben werden bestimmte Kompetenzen vorausgesetzt.	Diese Option bestimmt den Umfang erforderlicher Fähigkeiten, wenn eine Aufgabe automatisch zugewiesen wird. Wählen Sie alle aus, um es erforderlich zu machen, dass ein zugewiesener Mitarbeiter über alle Fähigkeiten zur Ausführung der Aufgabe verfügt. Ein Mitarbeiter, dem eine Fähigkeit fehlt, wird ausgeschlossen. Wählen Sie einige aus, wenn Sie Mitarbeiter möchten, die die meisten Fähigkeiten zur Ausführung der Aufgabe haben. Wählen Sie keine aus, wenn Sie Mitarbeiter automatisch zuordnen möchten, ohne Fähigkeiten zu berücksichtigen.	Status-Flows aktivieren ist aktiviert. Bei Verwendung von Prozesslebenszyklus: Der Lebenszyklus ist aufgabenorientiert, dann Zuweisungsmethode für Aufgaben: automatische Zuweisung verwenden. Bei Verwendung von Prozesslebenszyklus: Der Lebenszyklus ist anforderungsbezogen, dann Zuweisungsmethode für Anforderungen: automatische Zuweisung verwenden.

Klicken Sie auf die Registerkarte Add-ons, und füllen Sie die Felder aus.

Tabelle : 3. Konfigurationsbildschirm – Registerkarte „Add-Ons“.
Feld	Beschreibung	Abhängigkeit
Benötigte Teile
Teileanforderungen werden von Mitarbeitern benötigt	Aktivieren Sie diese Option, damit Mitarbeiter Teile für diese Aufgabe angeben müssen.
Zugeordnete Modelle bearbeiten	Klicken Sie auf Hinzufügen, und wählen Sie das Teilemodell, das für diese Aufgabe verwendet werden soll. Klicken Sie auf mehr, um weitere Teilemodelle auszuwählen.	Teileanforderungen werden von Service Desk-Mitarbeitern benötigt.
Dokumentation
Eigene Wissensdatenbank aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um die Knowledge Base für die Anwendung zu installieren.
Managed Documents aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um eine zugehörige Liste zu den verwalteten Dokumenten hinzuzufügen.
Aufgabenaktivitäten aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um die Aufgabenaktivitäten und Kommunikationen, z. B. Anrufe und E-Mail-Nachrichten, zu protokollieren.
Zugeordnete Aufgabentabellen
Zugeordnete Tabellen auswählen	Klicken Sie auf Hinzufügen, um weitere Tabellen auszuwählen.
Karten
Maps aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um Zuordnungen zu verwenden.

Klicken Sie auf Speichern.

Warnung:
Wenn die Option „ Status-Flows aktivieren“ deaktiviert ist, wird ein Bestätigungsfeld mit einem Link zur Dokumentation angezeigt, in dem die Konsequenzen des Deaktivierens von Status-Flows erläutert werden. Es wird dringend empfohlen, dass Sie die Dokumentation lesen, bevor Sie diese Änderung vornehmen, da die Aktion zur Deaktivierung von Servicemanagement-Status-Flows nicht rückgängig gemacht werden kann.