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sourceDocument: Xanadu Proactive Service Experience Workflows
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    - Xanadu Proactive Service Experience Workflows

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    - Customer and Industry


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# Über das Identifizieren betroffener Accounts mit Proactive Service Experience Workflows in Incident-Management

# Über das Identifizieren betroffener Accounts mit Proactive Service Experience Workflows in Incident-Management {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Ein Incident-Datensatz wird erstellt, wenn ein Event Management-System eine Warnung generiert und die betroffenen Accounts unter Service Operations-Arbeitsbereichangezeigt werden können.

Wenn sich der Techniker des technischen Supports bei Service Operations-Arbeitsbereichanmeldet, werden das betroffene Konfigurationselement, die betroffenen Services und die betroffenen Kunden im Abschnitt Übersicht aufgelistet. Diese Details werden automatisch aktualisiert, wenn das Configuration Item im Incident-Datensatz aktualisiert wird. Wenn das Configuration Item aktualisiert wird, wird das Skript „Betroffene Services neu laden" automatisch ausgelöst und ruft Services ab, bei denen ein Ausfall oder eine Verschlechterung auftritt. Die betroffenen Services, die den Accounts zugeordnet sind, werden identifiziert und aktualisiert. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter des Typs CSM dem Incident-Datensatz einen Fall zuordnet, wird außerdem die Liste der betroffenen Accounts aktualisiert. Wenn die Liste „Betroffener Account" aktualisiert wird, sind die Auswirkungen auf den Kunden für die Supportteams sichtbar, die an dem Incident-Datensatz arbeiten.

Das folgende Diagramm zeigt die Schritte zum Erstellen eines Incident-Datensatzes.

Hinweis:  
Der Change-Management-Workflow folgt demselben Prozess. Wenn ein Konfigurationselement in einem Change-Anforderungsdatensatz aktualisiert wird, wird das Skript Betroffene Services neu laden ausgelöst, und die betroffenen Accounts werden abgerufen. Da das Feld des Konfigurationselements schreibgeschützt ist, müssen Sie sicherstellen, dass dieses Feld ausgefüllt wird, bevor das Skript ausgelöst wird. Unter [Erstellt einen Fall aus einer Change-Anforderung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TRG_0d7Q9wrgitdf9xrElA "Erstellen Sie einen Fall aus einer Change-Anforderung in Proactive Service Experience Workflows, damit Sie Ihre Kunden nach Abschluss der Change-Implementierung über einen Serviceausfall und dessen Lösung benachrichtigen können.") finden Sie weitere Details.
* **[Incident in Proactive Service Experience Workflows erstellen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~ZyjgeTCxmeedWIvF8R6RA)**   
  Erstellen Sie einen Incident-Datensatz in Proactive Service Experience Workflows, um ein Problem zu dokumentieren, mit dem ein Kunde konfrontiert wird.
* **[Erstellen Sie Fälle aus einem Incident-Datensatz in Proactive Service Experience Workflows](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Xd29xqFegCGamae6HHWvQQ)**   
  Erstellen Sie Fälle aus Datensätzen, um Netzwerkprobleme für Ihre Unternehmenskunden zu identifizieren und zu lösen.