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sourceDocument: Xanadu Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

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    - de-DE

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    - Xanadu Proactive Service Experience Workflows

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    - psew

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    - psew

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    - Customer and Industry


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# Über die Eskalation von Incidents

# Über die Eskalation von Incidents {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Eine Eskalation kann ausgelöst werden, wenn ein Incident mit der entsprechenden Kategorie und Unterkategorie erstellt wird und die UI- Option Eskalieren innerhalb von Service Operations-Arbeitsbereichausgelöst wird.

Das folgende Diagramm bietet eine visuelle Darstellung des Eskalations-Flows.

Die folgenden Kategorie- und Unterkategoriewerte sind mit dem Basissystem verfügbar:

* Kategorie: SD-WAN
* Unterkategorie:
  * Linkfehler
  * Gerätefehler
  * Protokollfehler
  * Soft-WAN-Linkfehler
  * Softwarefehler
  {#psew-escalate-incident__ul_vnh_cn5_sxb}
{#psew-escalate-incident__ul_ow1_bn5_sxb}  
Die folgenden Werte sind für das Feld Phase in der Incident-Tabelle verfügbar:

* Selektierung
* L1-Ermittlung
* L2-Ermittlung
* L3-Ermittlung
{#psew-escalate-incident__ul_qxm_l45_sxb}

Basierend auf den definierten Bedingungen (z. B. aktueller Phase, Kategorie und Unterkategorie) bestimmt die Entscheidungstabelle „Richtlinie zur Incident-Eskalation" die Ergebnisse und gegebenenfalls die nächste Eskalationsstufe.

Die Entscheidungstabelle wird mit der Anwendung Proactive Service Experience Workflows bereitgestellt. Sie können die definierten Bedingungen und die Ergebnisse an Ihre Anforderungen anpassen. Weitere Informationen zum Aktualisieren von Entscheidungstabellen finden Sie unter [Decision Tables](https://www.servicenow.com/docs/access?context=decision-table&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US).

Wenn ein Incident eskaliert wird, wird der Status des Felds Handlungsbedarf auf Wahraktualisiert. Der Status kann vom Besitzer des Felds „Zuweisungsgruppe" in „ Falsch " geändert werden.  
Hinweis:  
Als Systemadministrator können Sie die Geschäftsregel Handlungsbedarf festlegen Als falsch konfigurieren.
* **[Eskalieren Sie einen Incident in Proactive Service Experience Workflows](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8raICSF2d7sawemco~uyzQ)**   
  Eskalieren Sie einen Incident, um die Untersuchung und Diagnose dieses incident fortzusetzen. Durch die Eskalation eines incident können Sie eine erfahrenere Ressource um Hilfe bitten, damit das Problem schneller gelöst wird.