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sourceDocument: Xanadu Proactive Service Experience Workflows
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/proactive-service-exp-workflows

 Release :

    - xanadu

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    - de-DE

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    - Xanadu Proactive Service Experience Workflows

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    - Customer and Industry


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# Automatische Erstellung von Fällen und Aktualisierungen aus Incidents

# Automatische Erstellung von Fällen und Aktualisierungen aus Incidents {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
* 
* Aktualisiert 1. August 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Fälle werden automatisch aus Incidents erstellt, wenn die Kennzeichnung Proaktive Fälle generieren ausgewählt ist.

Ein Fall wird basierend auf dem Wert, der in der Systemeigenschaft „ `major_case_affected_account_threshold` " angegeben ist, als schwerwiegender Fall gekennzeichnet. Dieser Wert kann vom Administrator geändert werden.

Je nach Schwellenwert werden verschiedene Flows ausgelöst, um entweder einen schwerwiegenden Incident oder mehrere einzelne Fälle zu erstellen. Der Falldatensatz wird dann ausgefüllt. In Szenarien für geringfügigere Fälle werden beispielsweise die folgenden Informationen ausgefüllt:

* Kurzbeschreibung
* Beschreibung
* Proaktiv ist „wahr".
* Kanal
* Incident
* Account-Feld
{#psew-auto-creation-case__ul_bgt_hnv_sxb}

Der Administrator kann die Felder angeben, die aus dem übergeordneten Incident-Datensatz an die Falldatensätze übergeben werden müssen, um ihren Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

## Benachrichtigen Sie Kunden über Fallinformationen {#psew-auto-creation-case__section_ox1_pbw_sxb}

In Service Operations-Arbeitsbereichkönnen Sie einen oder mehrere Fälle aus dem Abschnitt Fälle auswählen und Kunden benachrichtigenauswählen.

Geben Sie Ihre Benachrichtigungsmeldung ein, und wählen Sie Absendenaus. Die Nachricht wird im Abschnitt „Zusätzliche Kommentare" des Falldatensatzes hinzugefügt und an den Kunden gesendet. Wenn ein Kunde auf diese Kommentare per E-Mail oder über das -Portal CSM antwortet, werden diese Kommentare in den Incident-Datensatz kopiert. Mitarbeiter des technischen Supports können die Antwort oder jedes andere Feedback anzeigen, das bei der Überprüfung des Falls bereitgestellt wurde.

Hinweis:  
Um diese Funktion zu aktivieren, gehen Sie wie folgt vor:

* Geben Sie im Anwendungsnavigator `sys_properties.list ein.`
* Suchen Sie im Textfeld nach der Systemeigenschaft `proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync`.
* Wählen Sie die Systemeigenschaft aus, um den Datensatz zu öffnen.
* Geben Sie true im Feld Wert ein, und wählen Sie Aktualisierenaus.

{#psew-auto-creation-case__ul_onf_b2w_sxb}

Um zu verhindern, dass zusätzliche Kommentare in alle Fälle kopiert werden, die sich auf den Incident beziehen, deaktivieren Sie die Change-Business-Regel Fall-Arbeitsnotiz für Kommentare aktualisieren in der Incident-Tabelle.
* **[Schwellenwert für schwerwiegenden Fall für automatisch generierte Fälle festlegen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kKtRNMupwBnB2DWToFV~Kw)**   
  Legen Sie in den Systemeigenschaften den Schwellenwert für schwerwiegende Fälle fest, die aus Incidents generiert wurden.